パート 2: トップ クラウドの恐怖に立ち向かう

このブログ投稿は、コンタクト センターをクラウドに移行するという重大な決定に伴う不安とリスクの克服に関する 3 部構成のシリーズの XNUMX 番目です。 ここでパート1を読んでください. 

変化への嫌悪を逆転させる

これで、リスク計算が完了し、コンタクト センターをクラウドに移行することを約束したことになります。 多くの組織にとって、最大の課題は一言で言えば慣性です。 そして、それが制度的慣性、技術的慣性、文化的慣性であるかどうかにかかわらず、同じ法則が適用されます。ビジネスでは、物理学と同様に、静止しているシステムは静止したままになる傾向があります。

エンタープライズ コンタクト センター組織のような大規模なものを動かすには、同じ方向に進んで進んでいく多くの人々が必要になります。 経営陣に ROI を示し、コンタクト センター外の派閥から利害関係者を呼び込む必要があるだけでなく、コンタクト センター チーム自体 (前述のように、伝統的に変化を嫌う傾向があるチーム) が参加していることを確認する必要もあります。抜本的で潜在的に破壊的な変革を伴います。

そのためには、明確な変更とリスク管理戦略が必要です。この戦略は、健全な費用便益分析から始まりますが、トップラインのビジネス リスクを超えて、個々のエージェントに至るまで、関係者全員の根底にある感情的な問題に対処するものでもあります。

ビジネス リスクを評価し、利害関係者への影響を伝達する

全員を参加させるには、まず、プロジェクトに伴う全体像を完全に理解する必要があります。 徹底的な費用便益分析を行った場合はなおさらですが、行っていない場合でも、連絡を取り始める前に、少なくともプロジェクトのリスクと実現可能性をしっかりと把握しておいてください。

次の質問に対する明確で決定的な答えが必要です。

  • それは何の費用がかかりますか?
  • コンプライアンスはどうですか?
  • 利害関係者に販売できますか?
  • エージェントのエクスペリエンスにどのような影響がありますか?
  • 顧客体験にどのような影響を与えるか?
  • 測定できますか?
  • スケーリングできますか?

多くの場合、CCaaS への移行が非常に困難になるのは、コンタクト センターがすべてに影響を与えるという単純な事実です。 すべての電話と顧客はそれを介して入ります。 CRM を経由するかどうかに関係なく、すべてのやり取りがそこに取り込まれます。 収益の創出と顧客関係の維持の両方にとって重要です。 人事ソフトウェアにとっては大したことではないかもしれないダウンタイムの期間は、コンタクト センターにとって絶対に壊滅的なものになるでしょう。

したがって、移行が混乱を招くことは間違いありません。 質問は 破裂? この質問に答えるには、移行によって影響を受けるすべての関係者を特定する必要があります。

一般的に関与し、影響を受けるビジネス ユニットは次のとおりです。

  • 財務 — 契約交渉、調達
  • IT — 他のデジタル トランスフォーメーション イニシアチブとの干渉を最小限に抑え、他のシステムとの統合を最大化する
  • DevOps — インフラストラクチャの検証、可用性/信頼性への影響を最小限に抑える
  • セキュリティ — サイバーセキュリティとコンプライアンスの確保
  • カスタマー サクセス — カスタマー ケアとトレーニングの提供の中断を減らす
  • エンジニアリング — リリースとメンテナンス
  • マーケティングとセールス — キャンペーンの重複を避けるための計画

各グループのニーズと優先事項を検討してください。 それらはどこで交差しますか? 彼らはどこで衝突しますか? プロジェクトの全体的な成功にとって、それらはどの程度重要ですか?

ほとんどの関係者は、賭け金が高いことを直感的に理解します。 したがって、最善のアプローチは、オープンで、正直で、率直に、障害について、またプロジェクトが最終的に個人と組織全体の両方にどのように利益をもたらすかについてです。 クラウドへの移行に伴う最大の恐怖 (変化と影響への嫌悪) に直面する際には、慎重な検討と明確なコミュニケーションが重要です。

世界中のコンタクト センターが激動の時代を迎えている今、関係者は、状況が変化し、何もしないこと自体にリスクがあることを理解することが重要です。 組織がデジタル トランスフォーメーションのアジェンダを加速させようと躍起になっているため、レガシー ソリューションは見捨てられています。 在宅勤務エージェントを適切にサポートし、予測できない需要の急増を適切に処理し、新しいデジタル サービスをより迅速に採用できないと、顧客と従業員の両方の信頼が損なわれ、組織の競争力が取り返しのつかないほど損なわれる可能性があります。

しかし、心配する必要はありません。これは「すべてかゼロか」という命題ではありません。 CCaaS への移行は、初日に完全に「やり直す」必要はありません。組織は、どのコンポーネントを交換するか、いつチームが順応するのを支援するかを完全に制御し、避けられない混乱を管理可能なレベルに保ちます。

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