コンタクト センターは周期的に進化します。 テクノロジーが向上するにつれて、顧客の期待は変化します。 適応を余儀なくされた CX リーダーは、最新のツールを実装して統合し、それに応じてビジネス戦略を更新することを急いでいます。 これにより、私たちは内向きになり、残念ながら、お客様のニーズよりも自社の内部システムとプロセスに重点を置くようになります。 

コンタクト センターの進化サイクルの最終段階であるオムニチャネル CX は、まさにその段階にあります。 私たちのほとんどは、チャネルの統合、カスタマー ジャーニーの図式化、タッチポイントのマッピング、Web からチャット、電話、またはその一連の流れに顧客を誘導するための直線的な経路を検討する会議に、過去数年間かなりの時間を費やしてきました。 

今、それらの計画はルールです。 そして、顧客がルールブックを持っていないことに気付き始めたところです。

オムニチャネルの問題

先週のライブストリームで、私たちの素敵なゲスト ミシェル・カイセド は、請求書の問題について電話会社に連絡したことについて話してくれました。 チャットで彼らに連絡した後、彼女はすぐにもっと複雑な会話をする必要があることに気付きましたが、電話に切り替えるように要求したとき、エージェントは、自分で電話する必要があると彼女に言いました。それに応じて彼女を転送し、会話にアクセスします。

電話会社が適切なチャネル統合を実施していなかった可能性があります。 あるいは、このインタラクション パスがカスタマー ジャーニーのロードマップに含まれていなかったのかもしれません。 いずれにせよ、彼らはミシェルに厳格な一連のルールに従ってプレイすることを強いていました.

ミシェルは一人ではありません。 によると、消費者の 75% はエージェントに同じことを繰り返すのが嫌いだと言っています。 UMBの研究、顧客サービスの最大の苦情となっています。 僅差の次点、73%? 部署間や協力会社間の調整不足。 

ここでの教訓: オムニチャネル モデルは整備されていますが、顧客はどこから始めるべきか、どのチャネルがどのチャネルにつながるべきかを示す地図を持っていません。 多くの場合、最初に連絡を取るための連絡先がいくつか与えられ、その後は自分で解決することが期待されます。 最良のシナリオは、多くの場合、何度か試行した後、不透明なシステムを操作する方法を理解し始め、やろうとしていることを成し遂げることができます。

お客様の痛みは私たちの痛みなので、これは問題です。 結局、消費者の 81% は、より良いエクスペリエンスと引き換えに、組織への支出を増やしても構わないと考えています。 キャップジェミニの最近の調査。 しかし、による 対照的なCCW市場調査、ブランドが CX を改善するために行動を起こしたと感じているのはわずか 12% です。

チャネルレスとは、顧客に再び焦点を当てることを意味します

その痛みを軽減し、そのすべての機会を活用することに真剣に取り組みたい場合は、コンタクト センターの進化のサイクルの最後のピボット ポイントにいることを認識する必要があります。 言い換えれば、私たちの焦点を社内のシステムやプロセスから離れて、顧客に戻す時が来ました。 ここで「チャンネルレス」という言葉が突然登場します。これは、配管ではなく、エクスペリエンス自体に焦点を当てることを意味するためです。 

チャネルレス CX は、既存のオムニチャネル フレームワークを合理化したり、より優れた透明性とガードレールを提供したりするだけではありません。 たとえお客様が した すべての厳格なルールを可視化できるのに、なぜそれらの解読とナビゲートについて心配する必要があるのでしょうか? むしろ、チャネルレスとは、線形思考から完全に解放され、顧客が自分の運命を決定できるようにし、チャネルの任意の組み合わせではるかに自然でシームレスで柔軟な対話フローを可能にすることを意味します。 

オムニチャネルは、デジタル チャネルと従来のチャネル間で相互接続されたインタラクション パスの複雑なシステムを拡張および統合することがすべてでした。 チャネルレスとは、その複雑さをすべて抽象化することです。 顧客が従わなければならないルールを作るのではなく、システムを顧客のニーズに合わせることです。

3 つの重要ポイント

ミシェルがライブストリーム中に鋭く指摘したように、私たちはすでに友人や家族とチャンネルレスを行っています. たとえば、家族とハイキングに行って、Facebook に数枚の写真を投稿するとします。 次に、あなたの妹はそれらを見て、Google ドライブで撮ったすべての写真を共有するように全員に依頼するグループ テキストを送信します。 全員が写真をアップロードしたら、アルバムへのリンクを含むグループ メールを送信して、技術に詳しくない親がアクセスできるようにします。

それはチャネルレスであり、柔軟で有機的で、ルールを制限する必要がありません。 これは、私たちがすでに個人的にコミュニケーションを取り、コンテンツを共有する方法です。 では、コンタクトセンターでそのようにアプローチしてみませんか? 私たちはできる。

  1. シームレスにする — チャネルが統合されているからといって、エクスペリエンスがスムーズであるとは限りません。 厳密にマッピングされたインタラクション フローから、顧客のニーズに合わせてチャネル間を行き来できる、より柔軟なフレームワークへの移行に取り組みます。 
  2. ユビキタスにする — オムニチャネルのルールブックを捨てることは、チャネルを捨てることではありません。 顧客は、今日の主要なデジタル チャネルと従来のチャネルのすべてでサポートされることを期待していることは、今や誰もが知っています。 人々がいる場所で会うことは、ブランドのテーブルステークスであり続けています。 
  3. シャネルレスにする —ジャーニーマップやインタラクションパスについて考えるのではなく、体験そのものについて考える時が来ました. 次にホワイトボードの前に立つときは、「顧客はどのようにプロセスを進めるべきか」と尋ねないでください。 「当社のプロセスが顧客のニーズに対応できていないのはどこですか?」と尋ねます。

このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「CX クラブの最初のルールは、CX クラブのルールについて話さないことです。」

また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.