私たちは皆、お客様を幸せにしたいと考えています。 それが仕事ですね。 そして、幸せな顧客は忠実な顧客ですよね? 

ただし、ここに問題があります。幸福は状況によって異なります。 あなたが新婚旅行をしている場合、それはあなたの名前とお気に入りの飲み物を常に覚えているサーバーが手足で待っていることを意味するかもしれません. しかし、食料品店の列でチェックアウトしようとしている場合はどうなりますか? それはおそらく、できるだけ早く、痛みを伴わずに経験を乗り越えることを意味します. 

ほとんどの組織にとって、理想的な顧客とのやり取りの大部分は、前者よりも後者に似ています。 これは、「顧客を喜ばせる」必要性について、すべてのカスタマー エクスペリエンス (CX) カンファレンスやウェビナー シリーズでいまだに耳にする義務の問題です。 それはロマンチックになります 私たちの 多くの場合、顧客が犠牲になります。 

これで、コンタクト センターの必需品に関するミニシリーズの最後のトピックに移ります。それは、顧客を絶え間なく「驚かせよう」とするのではなく、楽なエクスペリエンスを作成することが、ロイヤルティと顧客生涯価値 (CLV) を促進するための鍵である理由です。

最高のサービスは迅速なサービスです

あなたが経験した最高にポジティブな顧客サービスの経験のために、どれだけのブランドをサポートすることを選択しましたか? XNUMXつまたはXNUMXつ? ひどいサービスのために避けてきたブランドはどうですか? おそらくたくさん。 

現実には、顧客は質の悪いサービスを罰するよりも、途方もなくやり過ぎたサービスに報いる可能性がはるかに低いということです。 2010 年の包括的なレポートと による分析 ハーバード·ビジネス·レビュー、マシュー・ディクソンとニック・トーマンの2013年の本に掲載された研究へ 楽な経験、もっと ガートナーによる最近の調査. ワンランク上のサービスは、単にニーズを満たすよりも、顧客のロイヤルティをわずかに高めるだけですが、顧客の労力を減らすことでロイヤルティを大幅に向上させることができます。

多くの場合、彼らが連絡を取っているという事実は、あなたが間違った足元から始めていることを意味します。 忠誠心は平均よりも XNUMX 分の XNUMX 低い. ほとんどはしません 欲しいです 喜ぶ"; 問題をできるだけ迅速かつ簡単に解決したいだけです。

一見すると、これはすべて、先週議論したこととは多少矛盾しているように聞こえるかもしれません お客様とつながる、しかし実際には、同じロジックの自然な拡張です。 信頼を築くことは、精巧な英語の執事のルーチンを実行することではありません。 顧客の差し迫ったニーズに耳を傾け、顧客の時間を尊重することです。 多くの場合、それは「楽しもう」と後ろ向きにかがむのではなく、楽な体験を提供することを目指すことを意味します。 

Gartner の調査が示すように、顧客が問題を解決しやすくすることは、顧客ロイヤルティとビジネス価値へのより確実な道です。 企業とのカスタマー サービスのやり取りに「多大な労力」が必要であると説明する顧客は、将来の支出とブランド アンバサダーシップの点で、はるかに悪いビジネス成果をもたらします。

高エフォート vs. 低エフォート CX

楽な CX は 電話を急いで処理するか、顧客の話を注意深く聞くのをやめるようにエージェントをトレーニングすることを意味します。 これ ありません 顧客の時間をより尊重することを学ぶことを意味します。 

たとえば、すべての通話を「こんにちは、今日の調子はどうですか?」で始めるように担当者をトレーニングします。 常に最良の答えではありません。 アイデアはつながりを確立することですが、多くの場合、スクリプト化された共感のこれらの試みは、本物であるのと同じくらいひいきでロボット的であると同じくらいうまくいく可能性があります. 要するに、顧客の時間を浪費し、手間のかからないものは、ブランドに対する顧客の信頼を損なうものです。

また、特定の問題を解決するためにジャンプしなければならないフープの数を最小限に抑えることも重要です。Dixons (英国を拠点とするテクノロジーおよび家電製品の小売業者) は、顧客を「ピーナッツ バターを泳がせる」ようにするものだと説明しています。 彼らが提供するいくつかの例を次に示します。 

  • 問題を解決するために顧客に何度も電話をかける
  • 紛らわしいまたは壊れたセルフサービス オプション
  • 顧客にサポートを受けるために通信チャネルを切り替えるように強制する
  • ある部門から別の部門への顧客の移動
  • 顧客に口座番号などの情報を繰り返させる

このミニシリーズの最初のエントリで説明したように、 チャネルレス エクスペリエンス、楽な涅槃にたどり着くには、顧客の視点からチャネルとプラットフォームの戦略に取り組む必要があります。 セルフサービスとライブ エージェントをシームレスに統合できないと、混乱やフラストレーションが発生するチョークポイントが発生し、顧客にとって楽な体験以外の何物でもありません。

楽な体験のための 5 つの柱

今週のライブ ストリーム ゲスト、CX ロックスター トレーシー・フィンレーは、顧客の労力を最小限に抑え、CLV を最大化するためのコンタクト センターの XNUMX つの重要な原則を示しました。

  1. チャネルの粘着性 – チャネルを切り替えることなく問題を解決するための簡単なプロセスを提供します。 IVR または Web サイトのセルフサービス オプションを提供する場合は、それが正しく機能し、顧客が問題を解決するために別のやり取りを開始する必要がないことを確認してください。 適切な統合を構築し、チャネルレス アプローチを採用することで、チャネル プロセスの複雑さを抽象化し、顧客がいる場所で顧客に対応できます。 
  2. それをシンプルに保つ – 顧客の時間と境界を尊重します。 また、顧客にソリューションを説明する際は、Web または電話のどちらを介して行う場合でも、言葉遣いはできるだけシンプルにします。 
  3. 経験工学 – 対話を容易にする言語を使用するようにエージェントをトレーニングします。 アドボカシーを利用して、サービス担当者が味方であると顧客に感じさせる積極的なサポートの立場を取ります。 肯定的な言葉を使用し、否定的な反応を防ぐ用語を使用します。 これらは、顧客が重要であると感じさせる基本的な心理学に根ざした戦略です。
  4. 将来の問題を未然に防ぐ – 顧客サービス担当者をトレーニングして、将来の問題を予測し、発生する前に防止します。 たとえば、私がコーヒー メーカーに電話して部品の交換を依頼したところ、顧客が最初にその部品を取り付けようとしたときに失敗する率が高く、通常は別の部品を要求するために電話をかけ直したため、彼らは先制的に XNUMX つの部品を送ってくれました。
  5. 適切な KPI に優先順位を付ける — CSAT や NPS などの業界標準の KPI はすべて適切な場所にありますが、顧客が必要な労力を最小限に抑えるのを支援することを特に対象としているわけではありません。 ファースト コール解決 (FCR) のように、顧客の電話を切ることを拒否したり、顧客の時間を無駄にする不必要な質問をしたりするなど、実際には意図せずに非生産的な行動を奨励するものもあります。 そのため、既存のメトリクスを慎重に再評価し、顧客が問題を解決するために必要な労力に関する KPI を実装することを検討してください。最初の電話ではない場合でも同様です。

3 つの重要ポイント

顧客のニーズに焦点を当てたチャネルレス戦略を構築し、コンタクト センターを実際に顧客とつながり、顧客の声に耳を傾けるように方向付けたら、最後のステップは、プロセス、KPI、およびエージェント トレーニングを楽なエクスペリエンスの北極星に合わせることです。 私たち CX の専門家は、顧客を喜ばせることについて話すのが大好きですが、ほとんどの場合、 本当に 私たちが彼らの邪魔にならないようにして、物事を楽にすることを望んでいます。 要約すれば: 

  1. サービスチャネルで顧客を喜ばせても、報われません。
  2. オーダーメイドの顧客サービスは、忠誠心ではなく、不誠実さを助長することがよくあります。
  3. 不信を軽減し、CLV を改善するための鍵は、顧客の労力を減らすことです。

このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「楽な経験:ピーナッツバターを泳がない理由。」

また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.