これを以前に聞いたことがあるなら止めてください: ある日、CFO または CEO があなたをオフィスに呼び出します。 年 「気にしないで 思考 クラウドについて コンタクトセンター全体を解体して、頭のおかしい計画を試みます。」 今回を除いて、何かが違います。
おそらく、在宅勤務 (WFH) エージェントをより迅速かつ効率的に立ち上げてサポートするという新たなプレッシャーがかかっているのかもしれません。 レガシーシステムの契約がついに満了したのかもしれません。 または、CCaaS の潜在的なコスト削減についてすべて学んだ後、目にドル記号を付けて (仮想) 会議から戻ってきたばかりかもしれません。 今、突然、何らかの理由で、彼らは頭をかいてあなたに尋ねています。
彼らは、クラウドのビジネス価値が必要であることを認めていますが、潜在的なリスクについてはまだ消極的です。 では、あなたがコンタクト センターのディレクターまたはカスタマー ケア担当副社長である場合、彼らに何を伝えますか? あなたは本当に半分の雲を作ることができますか?
真のクラウドのメリットには、真のクラウド ソリューションが必要です
良いニュースは、あなたは絶対に できる オンプレミス システム全体を一度に置き換えようとするのではなく、CCaaS のさまざまな要素を自分のペースで採用して、段階的で断片的なクラウドへのアプローチをとってください。 しかし、それを正しく行うには、「クラウド」が実際に何を意味するのかを非常に明確にする必要があります。
ハイブリッド アーキテクチャとマルチクラウド アーキテクチャのさまざまな組み合わせが可能で、さまざまなフレーバーの IaaS、PaaS、SaaS — 「クラウド」は、最初はわかりにくい用語です。 次に、多くのベンダーとのすべてのマーケティングの誇大広告を投入します。 主張 実際にはそうではないかもしれない雲 持ってる クラウド。 特に、CX 側の技術に詳しくない私たちにとっては、すぐに混乱してしまいます。
「本格的なクラウド」と呼ばれるものを定義するいくつかの特性を次に示します (より適切な用語がないため)。
- 階層構造 — テクノロジー スタックの観点から、オンプレミスにいるかのように、独自のプラットフォームを管理し、その下にあるプラットフォームを管理できます。
- 真のマルチテナンシー — データとストレージを共有することは、コストを共有することを意味します。
- 「サービスとしての」技術に基づいて構築 — PaaS 上にない限り、実際には SaaS ではなく、データの管理、テナント化、およびセグメント化を簡単に行うことができます。
重要な問題は、ホスティングを行っているからといって、クラウドを行っているとは限らないということです。 これは、その「半分の雲」の考え方が実際に問題を引き起こす可能性がある場所です。 ソリューションで、どこかのデータ センターで物理ハードウェアを維持しなければならない場合は、 データセンターであろうとなかろうと、ベンダーのマーケティングが何と言おうと、真のクラウドの利点を提供することはありません.
缶をなくして、リスクを減らします
ラックにハードウェアがある場合はいつでも、それがオンプレミスであろうとホスト環境であろうと、ブリキの代金を支払っています。 缶詰は果物と同じで、腐ります。 金属のサビ。 ハードウェアは時代遅れになります。 だからこそ、活用する能力 他の人の そのスズへの投資は、クラウドの価値提案の核となる部分です。
建物のどこかでスズの使用を避けることができればできるほど、コストとリスクの両方が削減されます。 そして、それはあなたとあなたの CFO または CEO が最初に CCaaS から抜け出そうとしているものではないでしょうか (より優れた柔軟性、スケーラビリティ、および次のような機能のサポートに加えて) 動画とAI)?
3 つの重要ポイント
では、CFO や CEO が「ハーフ クラウド」を実行したいと考えた場合、最終的に何をしますか? つま先を浸し、水に慣れます。 これらの要点は、思い切って実行するのに役立ちます。
- 半分の雲は半分の対策を意味するべきではありません — クラウドのメリットが必要な場合は、真のクラウド プロパティが必要であることを忘れないでください。 ゆっくりしても大丈夫です。 しかし、それが10年後も大量のブリキを管理し続けることを意味する場合はそうではありません.
- 一度に一歩踏み出す — 「半分のクラウド」を実行する最善の方法は、単純にクラウドへの移行を開始することです。 CCaaS の主な利点の XNUMX つは、大規模な契約を伴う多くの従来のオンプレミス システムとは異なり、通常、さまざまな柔軟な移行パスと「購入する前に試す」オプションがあることです。
- あなたのビジネスに適した道を選択してください — コンタクト センター ソリューションのどのコンポーネントに最もコストがかかり、定期的に管理する必要があるかを自問してください。 これらのサービスの一部をクラウドに移行できますか? もしそうなら、それらのサービスを使用する特定の従業員を特定し、それらをセグメント化して、そこから CCaaS 採用のベースを拡大できるでしょうか?
詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「半分の雲を誇りに思うことはできません。」
同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.
