分析とパフォーマンス管理
優れたエクスペリエンスを提供
顧客にポジティブな成果をもたらすために必要なスキルとリソースをエージェントに提供します。 CxEngage by Serenova の品質管理ライフサイクルの包括的なカバレッジは、当社のクラウド コンタクト センター プラットフォームに組み込まれているため、監督者はすべての顧客とエージェントのやり取りを統合的に把握できます。
生産性の向上
エージェントが最高の能力を発揮できるようにする
品質管理は、チームがうまくいっている場所と改善すべき領域を特定するため、カスタマー エクスペリエンスを向上させる上で重要な要素です。 CxEngage Quality Management は、通話を録音し、エージェントのデスクトップ画面をキャプチャし、エージェントのパフォーマンスの評価を容易にすることで、エージェントと顧客とのやり取りを監視および評価します。
この重要な情報を使用して、各エージェントが優れたサービスを提供している場所を正確に特定し、追加のトレーニングとコーチングの機会を明らかにすることができます。 CxEngage Quality Management は、より大規模な CxEngage by Serenova プラットフォームと統合され、優れた顧客体験を提供するための XNUMX つの強力なソリューションを作成します。
パフォーマンスを促進する
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡および表示します。
エージェントとスーパーバイザーの両方向けにカスタマイズ可能なダッシュボードを使用して、平均処理時間、サービス レベル、ラップアップ時間などのエージェントの動作を促進する主要なパフォーマンス メトリックを強調します。 ランキング、賞、実績の自動スライドショーで従業員のモチベーションを高めます。
品質保証の手順
- エージェントの記録
このプロセスは、エージェントの通話のオーディオ コンポーネントを録音し、デスクトップ画面をキャプチャすることから始まります。 - 録音の選択
次に、スーパーバイザーはインタラクションのサンプルを確認し、評価する録音を選択します。 - 録音評価
スーパーバイザーは、エージェントのパフォーマンスを評価フォームに照らして採点し、たとえば、エージェントが標準的なスクリプトから逸脱したかどうか、またはエージェントが心地よい口調を使用したかどうかを評価します。 - コーチングの推奨事項
エージェントのスコアに基づいて、マネージャーは追加のコーチングやトレーニングが必要な従業員を特定できます。 - エージェントのコーチングと学習管理
フィードバックと行動/学習計画を共有します。 優れた対話の記録を e ラーニング ライブラリに追加して、将来のトレーニング目的で使用することもできるため、すべてのエージェントが理想的な通話を構成するものを明確にすることができます。
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ルーシー・バルマー Nuffield Health、コンタクト センターおよび共有サービス責任者
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