CxEngage プラットフォームの機能強化と業界をリードするアプリケーションとの統合により、自動化とインテリジェンス、エージェントの生産性、ワークフォースの最適化とレポート作成が向上します
等身大, 没入型エンタープライズ コミュニケーション ソリューションのグローバル イノベーターである . 会話型 AI からレポート機能に至るまで、これらの機能強化により、コンタクト センター エージェントはより効果的に仕事を行うことができ、よりシームレスなオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを実現できます。
Lifesize のコンタクト センター ソリューションの製品管理担当ディレクターである Andy Bird は、次のように述べています。 「CxEngage 内に存在するものはすべて、エージェントの生産性を高め、顧客に優れた成果をもたらし、コンタクト センターが油を差した機械のように機能するように調整されています。」
自動化、人工知能、セルフサービスの導入
自動化と AI をエージェントの顧客とのやり取りの通話前、ルーティング、通話中、通話後のフェーズにもたらす新しいマーキー統合には、次のものがあります。
- オートリーチ: 新しく統合されたインテリジェント ダイヤラーは、プレビュー ダイヤルとプログレッシブ ダイヤルを介して、セールスやその他のアウトバウンド チームがより迅速かつ確実に顧客に連絡できるようにします。
- 観察.AI: 音声 AI と機械学習を組み合わせることで、通話を文字起こしし、エージェントを評価して指導する機会を生み出し、品質保証プロセスを凝縮します。これらはすべて、時間の経過とともにカスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与えます。
- オミリア: An 顧客ケア タスクに焦点を当てた AI を活用した仮想アシスタントは、自動化とセルフサービスを最大限に活用して、顧客を適切なエージェントにルーティングできます。 カスタマー エクスペリエンスを向上させ、誤ってルーティングされた通話の数を減らし、コスト削減に貢献します。
- ザピックス: モバイル向けに最適化されたビジュアル インタラクティブ音声応答 (IVR) システムを使用することで、CxEngage を利用したコンタクト センターへの従来の電話および音声通話がデジタル セルフサービス解決シナリオに変換されるため、平均処理時間 (AHT) が短縮され、最初の通話解決率が向上します。より複雑な顧客の要求に対応できるようエージェントを残します。
チャネル全体でエージェントの生産性を高める
新しい機能と統合の組み合わせにより、エージェントは最新のチャネル全体でより効率的に顧客の電話に対応して解決できます。
- チャットの機能強化: たとえば、顧客がブランドの Web サイトを閲覧しているときにコンタクト センターによって開始される積極的なチャットや、エージェントが MMS を介してチャットできる機能により、好みのモバイルおよびオンライン チャネルで顧客とやり取りする機会が増えます。
- WhatsApp サポート: テキスト、写真、ビデオ、音声、ドキュメント、場所などのさまざまなメディアをエージェントが CxEngage ダッシュボードから直接送受信できる機能により、エージェントは世界で最も人気のあるコミュニケーション アプリの XNUMX つを通じてリアルタイムで顧客とつながることができます。
- Salesforce 統合の拡張: CxEngage の事前構築済みの Salesforce との緊密な統合を拡張することで、Salesforce の作業項目をリクエストとしてコンタクト センターにルーティングできるようになり、組み込みのエージェント インターフェースを通じてコンタクト センターと CRM がかつてないほど緊密になります。
- アイビネックス: カスタム インターフェイスを生成し、スクリプトを提供して、注文の受付から代替製品の推奨やアップセルまで、エージェントをガイドする統合により、問題をより迅速に解決し、エージェントの生産性を高めることができます。
ワークフォースの最適化、品質管理、レポートのアップグレード
エージェントがリモートまたは物理的なコール センターで作業している場所に関係なく、ワークフォースの最適化 (WFO)、品質管理、有効性の測定はすべて、新しい機能と統合によって維持できます。
- 言語ローカリゼーション: CxEngage エージェント ダッシュボードに 10 の追加言語 (合計で 18 をサポート) を追加することで、コンタクト センターは従業員とビジネスをさらにグローバルに拡大できます。
- コールマイナー: 録音の感情分析を含む拡張された統合により、品質管理分析が改善され、顧客がすべての通話で可能な限り最高のエクスペリエンスを確実に受けられるようになります。
- 画面の記録と電子メールのトランスクリプト: 通話の電子メール記録やマルチスクリーン録画を通じて品質管理をさらに改善し、エージェントのやり取り全体を XNUMX つの成果物に保存します。
- プレクト: 新しい統合により、CxEngage だけでなく、50 を超えるその他の統合プラットフォーム、アプリ、およびサービスからの KPI のリアルタイム、自動、一元化されたレポートおよび視覚化が提供されます。
Lifesize CxEngage プラットフォーム、機能、および統合の詳細については、次のサイトにアクセスしてください。 https://www.lifesize.com/cxengage.
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