Netsmart、CxEngage で顧客満足度を向上

概要

Netsmart は、ヘルスケア ソフトウェア テクノロジーとサービスを開発し、医療提供者が設定全体で統合されたケアを提供できるようにします。 50 年以上にわたり、Netsmart は個別化されたケアをサポートし、ヘルスケア コミュニティの転帰を改善してきました。

課題

医療提供者が患者コミュニティにより良いケアを行うためにより多くの時間を提供することに重点を置いたテクノロジーおよびサービス組織として、Netsmart のコール センター サポート チームは、医療環境に必要なペースと一貫性で顧客のニーズを確実に満たすために不可欠です。

この重要な顧客リソースを管理するために、Netsmart は、コール センター チームにとって使いやすく柔軟性があり、API を利用した統合も提供する、安全で信頼性の高いクラウドベースのコンタクト センター プラットフォームを必要としていました。 Netsmart の電気通信エンジニアである Scott Lecuru 氏は、次のように述べています。 「すべてがクラウドでホストされているため、チームはよりアクセスしやすくなり、データ センターに入る要素のファイアウォールの問題を管理する必要がなくなりました。」 Netsmart は過去 10 年間 Mitel システムを使用していましたが、リモート ワーカーをより適切にサポートし、冗長性を改善し、全体的により多くの機能を提供するために、クラウドベースのソリューションを必要としていました。 「必要なものがすべて揃っていない製品に高い代償を払いました。API 統合やリモート ワーカー向けの機能など、私たちが望んでいた機能がすべて含まれていませんでした」と Lecuru 氏は言います。

ソリューション

Netsmart チームは、Avaya、Talkdesk、Anywhere365 など、市場のすべてのクラウド コンタクト センター ベンダーを評価し、CxEngage を彼らのニーズを満たす最も堅牢なプラットフォームとして特定しました。 Lecuru 氏は次のように述べています。

CxEngage を選択した Netsmart は、大規模なチームのために 2020 年 19 月初旬に移行を計画しました。 その後、COVID-XNUMX がヒットしました。 「私たちは XNUMX 月と XNUMX 月に COVID が発生した当初はまだ Mitel を使用していましたが、最大の問題はリモート ワーカーでした」と Lecuru 氏は振り返ります。

COVID によって IT の優先順位が変化したため、Netsmart は大規模なチームの移行を一時停止し、代わりに小規模なチームを最初に CxEngage に移行することに注力しました。 組織は、250 年 2019 月までに 80 のアクティブなエージェントの完全なコンタクト センター移行を完了しました。現在、Netsmart は、すべてのカスタマー テクニカル サポート、課金サポート、および内部 IT チームに CxEngage を使用しており、使用量の約 XNUMX% はテクニカル サポート チームによるものです。

CxEngage の API 統合機能は、Netsmart がプラットフォームを選択した主な理由の XNUMX つであり、チームは既に Microsoft Teams との API 統合をセットアップしており、ServiceNow の統合を進めています。

結果

CxEngage の導入により、Netsmart のチームと顧客満足度は著しく向上しました。 Microsoft Teams の統合により、コール センター グループは、キューに特定の数の通話がある場合、または発信者が数分以上待機している場合にアラートを設定できるようになりました。ライン。 「Microsoft Teams を介して API 呼び出しを実行することは、私たちのチームが本当に楽しんでいる機能の XNUMX つです」と Lecuru 氏は述べています。 「フローを構築する方法も非常に簡単です。」

コールバックは、もう 100 つの改善領域です。 「CxEngage のコールバック機能を実装すると、それを使用していたチームは、以前のコールバック機能が適切に機能していなかったために失われた通話の数に気付きました」と Lecuru 氏は説明します。 「私たちのコールバックは、このプラットフォームで XNUMX 倍になりました…以前はこれらのコールが失われたばかりで、まったくわかりませんでした。 CxEngage のコールバック機能は XNUMX 倍信頼性が高く、クライアントにより良いエクスペリエンスを提供します。」

管理者が独自のユーザーを追加し、独自のキューを調整できるようにする機能は、「命の恩人です」と Lecuru 氏は述べています。 「私は自分の仕事の多くをマネージャーに任せることができるので、マネージャーが新しい人を雇うたびに、マネージャーはユーザーを追加し、キューに入れ、優先順位を設定することができます。彼らは私を待つ必要はありません。すべてを完了させ、新入社員はすぐに電話を受けられるように設定されています。」

全体として、Lecuru は、「CxEngage への移行により、このようなプラットフォームで自分がどれだけ優れているかを実感できました」と報告しています。

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