CX の差別化には効率が必要 & 人間味

CX の仲間の皆さん、私たちはやり遂げました — 2020 年を乗り切ることができました。しかし、その最後のビクトリーラップを実行する前に、次のことを自問してください。真に差別化された顧客体験を提供するために、どのような機会とテクノロジーをすぐに利用できますか?

昔は、私たちの多くが同じ答えを持っていたかもしれません: 効率、効率、効率。競合他社よりも低いインタラクションあたりのコストで、より多くのカスタマーサービスチケットをより迅速に処理できます。簡単ですよね? しかし、2021 年には、エージェントの生産性を最後の一滴まで絞り出そうとしても、うまくいきません。

XNUMX つには、はるかに洗練された技術ツールと最適化ソリューションが利用可能です。しかし、本当のキッカケは、かつてのように効率性だけがコンタクトセンターの成功のすべてではないということです。研究ショー近年、コンタクトセンターに対する顧客の期待は高まっています。そして、パンデミックはこの傾向を加速させただけです。

私が顧客として問題を抱えた企業に連絡するとき、もちろん解決したいのですが、解決したいのです。 my 仕方。電話で話す必要がないとわかっているなら、おそらく電話で話したくありません。でももしそうなら必要他の人間と顔を合わせて話したり、ビデオで何かを見せたりすることは、できるはずだとわかっています。結局のところ、私たちはあらゆる場所でビデオを使用していますよね？

ここに本当の質問があります: 効率性と人間性の間で適切なバランスを取るにはどうすればよいでしょうか?

AI とビデオ、完璧なバランス

組織が異なれば、必要なソリューションも異なりますが、AI とビデオの両方のバランスが取れたソリューションが必要になる可能性があります。

ほとんどのコンタクトセンターは、少なくとも一方または両方に手を出し始めていますが、これらの新しいテクノロジーがカスタマージャーニーとフローのどこにどのように最適に適合するかについて明確なアイデアを持っているものはほとんどなく、ましてやそれらを組み合わせる一貫した戦略を持っているものはほとんどありません。

たとえば、83% の企業が次のように述べています。 AI は戦略的な優先事項ですより良い CX への道のり。しかし同時に、米国の顧客の 34% が、「自動電話システム (IVR) / 顧客サポート担当者と連絡が取れないこと」を「顧客サービス体験の最も苛立たしい側面」として挙げており、他のどの問題よりも多くなっています。

この緊張関係は、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを実現するために AI とビデオがどのように連携するべきかについて、完璧な背景を提供します。チャットボットと音声テキスト変換は、エージェントと顧客の生活を楽にすることができますが、それは慎重に、適切な種類の対話で使用する場合に限られます。一方、ビデオは、顧客がブランドにリアルタイムで期待する詳細で人間的なやり取りを提供できますが、それは連絡フローの適切なポイントで表示できる場合に限られます。

簡単な問題はAI、難しい問題は動画

いつものように、最も重要な信条は、顧客の視点から物事を見ることです。

問い合わせフローと機械学習モデルを設計して、AI と自動化を導入し、単純で大量のやり取りを解決します。理想的には、顧客がライブエージェントと話す必要がないことを知っているようなものです (顧客が望まない場合)。 .

より複雑であいまいな、または慎重を期するやり取りの場合、ビデオは信頼を確立するための人間味を提供することで (たとえば、ヘルスケアや資産管理などの業界で)、または「実践的な」顧客サポートを提供することにより、主要な差別化要因となる可能性があります。

3 つの重要ポイント

AI とビデオは、ピーナッツバターとチョコレートのようなものです。それ自体は優れていますが、お互いを補完するものとしては完璧です。 AI は日常的なトランザクションを自動化して、エージェントがより複雑なチケットに対応できるようにするだけでなく、ビデオが最も価値のある機会を特定し、顧客を適切なタイミングで適切なスペシャリストにインテリジェントにルーティングすることもできます。両方のソリューションを検討する際に留意すべきポイントを次に示します。

CX テックにとって今がチャンスです — パンデミックの後、CCaaS の採用が急増し、より洗練されたクラウドベースのテクノロジーが爆発的に増加しています。 AI とビデオを待つ必要はありません。あなたの競争相手は確かにそうではありません。
人間性は変わらない — 顧客とエージェントは、明日人間になるわけではありません。彼らは今、人間です。人間は部族的で社会的な生き物であり、信頼、つながり、前向きな経験を強く必要としています。
差別化は自己反省から始まる — 貴社のカスタマーエクスペリエンス戦略は、これら XNUMX つの優先事項に沿っていますか? AIや動画だけでなく、活用していますか？

さらに詳しい洞察については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブストリームエピソード、「コンタクトセンター天国で行われた一致: AI とビデオは赤ちゃんを産みました。」

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブストリームシリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ、ただし、6 年 2021 月 XNUMX 日までは休業となりますのでご注意ください。過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.