最近、特にコンタクト センターに関しては、カスタマー サポートが進化しています。 現在、インタラクティブ音声応答 (IVR)、自動化、さらには ビデオ通話の統合. これらのイノベーションは主に、顧客の獲得と維持において質の高い顧客サービスが重要な役割を果たすことを企業が認識した結果です。 幸いなことに、 大多数の顧客 顧客サービスが向上していると感じます。 あ 2018年PwC調査 は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する企業の製品やサービスに対して、顧客は最大 16% 多く支払うと報告しています。 別 2017研究 は、優れたカスタマー エクスペリエンスが顧客維持の鍵であり、消費者の 44% がパーソナライズされたエクスペリエンスの後にリピーターになることがわかりました。
コール センターは、カスタマー エクスペリエンスの成功において重要な役割を果たします。 個別に提供する場合 コールセンターカスタマーサービス スムーズで摩擦のないエクスペリエンスがあれば、顧客を喜ばせることに成功する可能性が高くなります。 コール センターのエクスペリエンスを向上させる優れた方法は、対話型音声応答 (IVR) システムを使用することです。 このソフトウェアは、顧客が必要な情報をできるだけ迅速かつ正確に見つけられるようにするのに役立ちます。
ここでは、IVR の基本と、最高の顧客体験を提供する上で IVR がどのように重要な役割を果たすかについて説明します。
対話型音声応答 (IVR) システムとは何ですか?
Interactive Voice Response (IVR) は、発信者と対話し、音声コマンドまたはタッチトーン キーパッドの選択を使用して関連する受信者にルーティングする、自動化されたテレフォニー メニュー システムです。 ライブオペレーターなしで顧客を支援したり電話をルーティングしたりするように設計されており、これらの応答は事前に録音されているか、音声、コールバック、電子メールなどの形で仮想的に生成されます.
IVR の 6 つの重要な機能
IVR システムは、さまざまな方法で顧客に優れたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 IVR ソフトウェアの最も重要な機能の一部を次に示します。
1.お客様情報の収集
通話を適切なエージェントにルーティングするための最初のステップは、発信者のニーズに関する情報を収集することです。 IVR は、サポートが必要な特定の製品やサービス、必要なサポートの種類など、発信者に関する情報を収集します。
2.エージェントへの通話のルーティング
IVR が発信者情報を収集すると、そのニーズを満たすのに最も適したエージェントまたは部門に転送できます。 これにより、ニーズに基づいて発信者を分離し、適切なエージェントまたは自動応答に通話をナビゲートすることで、各通話のパフォーマンスが最適化されます。 これにより、顧客の待ち時間が短縮され、エラーなく適切なエージェントに転送されます。
3. 簡単な質問に答える
すべての顧客の問題またはニーズに人間の介入が必要なわけではありません。 アカウント情報、ビジネスに関する一般的な詳細、よくある質問などの基本的なことは、事前に録音された応答を通じて回答できます。 これにより、エージェントの負荷が軽減され、より複雑な問題に対応できるようになります。その結果、迅速な解決とより効率的なカスタマー サービスが実現します。
4. カスタマー サポートを自動化する
IVR を使用すると、顧客はカスタマー サービス エージェントに話しかけることなく、特定の問題を解決できます。 FAQ への回答やその他の一般的な問題の解決策を事前に録音しておくと、発信者は解決策に移動できます。 顧客がエージェントを必要としない即時のソリューションを取得できるようにすることで、待ち時間が短縮されます。 自動化できるサービスには、よくある質問、支払い、注文の追跡、アカウント ステータスの確認などがあります。
5. 調査の実施
アンケートは、顧客からフィードバックを得て、その意見に基づいてビジネス上の意思決定を行うための優れた方法です。 IVR は、やり取りの最後に簡単な調査を行うことで、リアルタイムでフィードバックを収集するのに役立ちます。 IVR アンケートは短くして、発信者が電話を切った場合に備えて最も重要な質問を最初に行います。 また、多くの IVR は発信者の声を録音できるため、自由回答形式の質問をして、より詳細なフィードバックを得ることができます。
6. マーケティングプロモーションの実施
IVR のメリットは、カスタマー サポートだけではありません。 市場のプロモーションや販売にも使用できます。 インバウンド コールが着信すると、発信者がルーティングされるのを待っている間に、特別オファーを紹介したり、新しい製品やサービスを宣伝したりできます。 IVR を使用するもう XNUMX つの革新的な方法は、統合されたマーケティング キャンペーンで活用することです。 広告に IVR 電話番号を追加して、見込み客が電話でコンテストに参加したり、オファーを引き換えたり、アンケートに回答したりできるようにします。 次に、通話中にマーケティング メッセージを伝えます。
IVRシステムを導入する9つのメリット
IVR システムには、問題解決の迅速化からブランド イメージの向上まで、いくつかの利点があります。 最も便利な特典の XNUMX つを次に示します。
1. 応答時間の短縮
製品やサービスの購入や質問を検討している消費者にとって、スピードは最優先事項です。 顧客の90％ 顧客サポートを探すときは、迅速な対応が重要または非常に重要であると考えてください。 IVR システムは、セルフサービス メニューを使用してサポート プロセスをスピードアップできます。 簡単な質問への回答を自動化し、他の発信者をエージェントに正確にルーティングすることで、応答時間を短縮します。 コールバックをスケジュールすることもできるため、顧客はキューを完全にスキップできます.
2. より正確なエージェント ルーティングと回答
IVR は、キーパッドまたは音声を使用してメニューからオプションを選択することにより、顧客にニーズを指定するよう促します。 これにより、質問に答えるのに最適な部門に正確にルーティングできます。 単純なクエリの場合、IVR はそれらを事前に記録された応答に誘導できます。
3. 解決時間の短縮
顧客は、即時の解決をますます期待しています。 顧客離れの 67% を防ぐことができます 最初のやり取りで問題が解決した場合。 IVR は、発信者が最も適切なエージェントまたは部門に転送されるため、迅速な解決の可能性を大幅に高め、別の担当者に転送する必要性を減らします。 人間の介入を必要としないクエリの場合、事前に記録された応答と自動化により、解決が指数関数的に高速化されます。
4. 顧客満足度の向上
使いやすく信頼性の高い IVR により、顧客は常に適切な部門またはエージェントに誘導されます。 この正確さと IVR の迅速で自動化された応答が相まって、顧客は十分に対応されていると感じることができます。 自動化されているため、IVR は常に最初の呼び出しで応答し、休日や休憩中でも 24 時間年中無休で利用できます。 これらすべてが、経験と満足度の向上につながります。
5.運用コストの削減
IVR システムは、多数の反復的なタスクを単独で実行するため、必要なサポート担当者の数が削減されます。 正確な通話ルーティングと待ち時間の短縮による効率の向上は、生産性の向上と従業員の削減の両方により、運用コストを大幅に削減します。 実際、 ContactBabelによる最近のレポート は、XNUMX ～ XNUMX 回のセルフサービス IVR 通話の費用が、XNUMX 対 XNUMX の通話とほぼ同じであることを示しました。
6. 顧客サービスの効率化
IVR を使用すると、特定のスキルセットと専門知識を備えた非常に資格のあるエージェントに顧客を誘導できます。 データ収集により、コール ルーティングをカスタマイズできるため、エージェントがコールを別のエージェントに転送する可能性が低くなります。
7. 24時間年中無休の可用性
常にオンになっている IVR により、顧客はいつでもカスタマー サポートに連絡できます。 ライブの担当者がいない場合でも、顧客は IVR に連絡して簡単な質問への回答を得たり、エージェントとのコールバックをスケジュールすることさえできます。 これは、営業時間外、休日、および休憩中に役立ちます。
8. パーソナライゼーションの向上
IVR は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、顧客関係を改善できます。 既知の発信者へのユニークな挨拶、名前での呼びかけ、または誕生日のお祝いをプログラムします。 IVR システムには、カスタマイズ可能な多言語機能が付属しています。
9. 企業イメージの向上
中小企業は IVR を使用して、実際よりも大きく見せることができます。 自動化は、ブランドのプロフェッショナルなイメージを構築するのに役立ちます。 大企業の場合、IVR はカスタマー サポートの安定性と一貫性を示します。 IVR がより直感的であるほど、一部の顧客はより印象的になります。
IVR フロー: 通話に応答する方法
IVR は、通常の電話と同じように機能します。 唯一の違いは、自動化されており、セルフサービス オプションが使用できることです。 一般的な IVR フローは次のようになります。
- 電話がかかってきます。
- IVR は、バックエンドでプログラムされた自動化されたウェルカム メッセージで応答します。
- 発信者に挨拶した後、IVR は発信者に一連のメニュー オプションを提供します。
- 次に、発信者はこれらのオプションから選択して、事前に録音されたメッセージを介して、または特定の部門または専門分野のカスタマー サービス エージェントにルーティングすることにより、求めている回答につながります。
- 行列ができている場合は、お客様が一時的に保留になることがあります。 効率的なコール ルーティング アルゴリズムにより、通常、待ち時間は短くなります。
- 顧客は正しいエージェントにルーティングされます。
- コール センター エージェントは、顧客の質問や問題の解決を支援します。
- 該当する場合、IVR は顧客に通話の品質に関する簡単なアンケートに回答するよう求めます。
会話型 IVR に入る
AI と機械学習テクノロジの出現により、特にコール センターでの一般的な顧客サービスのやり取りに新しい標準がもたらされています。 会話型 IVR は、重要なビジネス製品における自然言語処理のアクセシビリティーから経験した多くのイノベーションの XNUMX つです。 会話型 IVR は、カスタマー サポート チャネルでより人間に近いインタラクションとロジック シーケンスを構築する機能を備えているため、顧客はセルフサービスを利用してより迅速に回答を見つけることができます。これにより、顧客が求め、プロダクト マネージャーが求めている種類のエクスペリエンスに対する期待が高まります。提供。
会話型 IVR と標準 IVR の違い
会話型 IVR は、消費者と顧客サービス マネージャーの両方にとって多くの重要な点で標準 IVR とは異なります。 ソリューション レベルでは、会話型 IVR システムにより、オペレーション アーキテクトは従来のメニュー システムやロジック ツリーの障壁を超えたワークフローを作成できます。 実際には、これは顧客が問題に対する答えを見つけるために一連のメニューの質問に答えたり、特定の部門にルーティングされる必要がなく、代わりにライブエージェントと同様のプロンプトに応答できることを意味します. たとえば、会話型 IVR は、「今日は何をお手伝いできますか?」など、より自由回答形式の質問に対応するように構成できます。 または「あなたが抱えている問題を教えてください。」 コンタクト センターの Siri のようなものです。
会話型 IVR は、従来の IVR システムが提供できるものを超えた新しいレベルの洞察も提供できます。 顧客がより自然にあなたと関わることができるようにし、誘導的な質問の境界を取り除くことで、顧客サービス部門は時間、季節、および製品リリースに関連する顧客のニーズについてより多くを学ぶことができます. コンタクト センターのマネージャーは、それに応じてサービスを準備、適応、および拡張し、顧客に最高のエクスペリエンスを提供できます。
Lifesize CxEngage IVR: 最善のアプローチ
Lifesize の CxEngage コンタクト センター ソリューションは、マイクロサービス アーキテクチャを採用しており、顧客はいくつかの革新的な機能にアクセスできます。 CRM、ERP、CMS などのクラウド アプリケーションでさまざまなプラグインを有効にする方法と同様に、組織の CxEngage で有効にできる統合が多数あります。
CxEngageの オミリアとの統合 自然言語処理と音声認識に基づく会話型 IVR 機能を使用して製品を拡張するだけでなく、コンタクト センター マネージャーがコーディングなしで使用および展開できる、多くの一般的な業種および言語用の事前にパッケージ化および構成されたミニアプリも提供します。 次のようなソリューション xPert パック すぐに使用できるコンセプト アノテーション ディクショナリとルールが付属しており、カスタマー サービス アップグレードのコストと市場投入までの時間を大幅に削減できます。
CxEngage のもう XNUMX つの一般的な機能は、ネイティブのビジュアル IVR システムです。これにより、顧客はモバイル アプリで IVR オプションをナビゲートできます。 これにより、セルフサービス機能が向上し、コンタクト センターが対応しなければならない高額な電話の回数が減ります。 また、従来の電話よりもモバイル アプリを使用することを好む若いユーザーや技術に精通したユーザーなど、幅広いユーザーにアピールします。
組み合わせることにより Lifesize CxEngage Key IVR の Agent Assisted Payment ソリューション、コール センターのやり取りの一部として安全な支払い (PCI-DSS レベル 1 v3.2) を提供することもできます。 Key IVR の Border プラットフォームを使用すると、コンタクト センター マネージャーは、インバウンド、アウトバウンド、ウォーム転送 (またはライブ エージェント ハンドオフ) ルートの支払いワークフローを構築できます。 これにより、企業の支払いに不可欠なセキュリティ層が追加されると同時に、世界中で拡張可能な、常に利用可能な支払い自動化による運用が提供されます。
IVR に関するよくある質問
IVR は ACD と同じですか?
いいえ。インタラクティブ音声応答は、 自動着信分配器 (ACD). IVR は、顧客がオペレーターなしで電話システムから情報を取得できるようにするテクノロジーです。 ACD は、事前設定されたルールに基づいて発信者をエージェントにルーティングするシステムです。 そのため、顧客がコンタクト センターに電話をかけると、IVR が顧客の情報を取得し、回答に誘導します。 彼らがエージェントと話す必要がある場合、ACD システムは彼らを適切な部門にルーティングするのに役立ちます。 IVR と ACD は同じではありませんが、連携して発信者にスムーズなエクスペリエンスを提供します。
IVR は顧客を保留にするよりも優れていますか?
人は束縛されることを好みません。 消費者の約 60% は、XNUMX 分以上保留にすると電話を切る. 非効率な IVR は良くありません。 ただし、会話型の直感的な IVR は、顧客に優れたエクスペリエンスを提供します。 高品質の IVR は、電話を適切なエージェントに正確にルーティングでき、コールバックなどの利点が含まれている必要があります。
まとめ
コストを抑えながら顧客満足度と顧客維持率を高めたい場合、IVR システムは不可欠なコール センター戦略です。 しかし、直感的で信頼できるものでなければなりません。 IVR を最適化し、定期的に更新して、優れたカスタマー サービスを一貫して提供します。
