カスタマーオブセッションと科学の融合

Lifesize カスタマーケア & 幸福担当副社長 エイミー・ダウンズ
2018 年 2 月 13 日(火)

皆さんこんにちは、Lifesize ライブへようこそ! このライブは Lifesize のプラットフォームにて制作されています。

私はホストのジュリアン・フィールズです。本日はカスタマーケア & 幸福担当副社長のエイミー・ダウンズさんをお迎えしました。ようこそ、Lifesize ライブへ。

ありがとうございます。

そしておかえりなさい。最近まで出張されていましたよね。

はい、多くの顧客やパートナーを訪問し、展示会にも顔を出してきました。

本日は、人材とプロセスの間に存在する科学を中心に伺いたいと思います。ではさっそく「エイミー・ラボ」に突撃してみましょう。

「エイミー・ラボ」はいいですね!以前からアニメ「デクスターズラボ」の大ファンでしたから。本日は、カスタマーオブセッションの科学について、少しだけお話したいと思います。私はこのテーマに大きな情熱を傾けてきましたので、これまでも何度もお話してきました。カスタマーオブセッションと顧客に対するその実現について話すときは、いつもカスタマーオブセッションとは何かを定義することから始めています。私にとってカスタマーオブセッションとは、当社のソリューションから顧客が毎日、そして何カ月後も何年後も、価値を得られるようにすることです。サブスクリプションビジネスにおいてこれは極めて重要なことです。ですので、その裏側にはちょっとした科学があるわけです。

では、いつも通り人材から話を始めましょう。人材は私たちの礎です。そのため、いわゆる顧客サービスの DNA とサービス精神を持つ、本当に優れたヒトを採用するようにしています。これは実際に話してみないとわかりません。私の場合、お客様に尽くすことがひたすら好きな人を採用することにしています。また Lifesize という企業の特色として、多様性の高いチーム作りも心掛けており、顧客に貢献する人々を世界中から集めています。

面接はどういった形で行うのですか?電話面接ですか?何らかのビデオ面接は行いますか?

はい、ビデオ面接はいつも行っています。その方が相手のことがよくわかりますから。人と話しているときのボディランゲージからは実に多くのことがわかります。また目に宿るものや、顧客と話しているときの表情や笑顔を見れば、その人に顧客サービスの DNA や情熱があるかどうかはすぐにわかります。

情熱ですか。言葉で嘘の情熱を語ることはできても、目はうそをつけませんからね。

その通りです。だから採用においてビデオ面接は重要なのです。また当社のコアバリューと一致する人を採用するようにもしています。そのコアバリューの頂点にあるのがカスタマーオブセッションです。さらに、誠実かつ信頼できる行動をとり、常にイノベーションに取り組み、日々を意味のあるものにすることも重要なコアバリューです。また、企業文化に合った人というのも重要な要素になります。仕事については、だいたいの場合、どれも教えて学んでもらうことができます。ですから、企業文化に合った人を見つけることが非常に重要になります。

自分がユーザーになった場合と同じで、学び、向上することは比較的シンプルな過程ですからね。ですから、難しいのは、教えることではなく、適切な人材を採用することなのですね。

本当にそうです。人材が基盤にあってこそ、素晴らしいチームが作れるのです。そのため私たちは、彼らの成功に必要なシステムとプロセスを用意しています。これは単純そうに思われるかもしれませんが、実はかなり工夫をしています。

きっと改良もしてこられたのでしょうね。

ええ、そうです。始まりは 2015 年の 3 月で、まずは大きな規模でカスタマーサクセスを実現できるようなソリューションを特定することから始めました。皆さんご存じの通り、Lifesize は非常に短期間で 5000 組もの新規顧客を獲得したので、大きな規模でカスタマーオブセッションを実現できる方法を見つけることが急務でした。そのため、この実現に役立ち、顧客との関係全体を細かく視覚化できるようなソリューションを見つけるため、RP に着目し、これを実施しました。私たちの科学が本当の意味で始まったときといっても、いいでしょう。

まさにカスタマーサポートからカスタマーオブセッションへの分岐点ですね。

そうです。以前は、カスタマーサクセスという名前も、それを中心とした理論もありませんでしたからね。私たちは苦労しながら顧客との関係をスプレッドシート化しました。当時、顧客に関する情報を持つシステムが 10 か 20 はあったと思います。現在ではデータ分析も大きく変わりました。さまざまな分野から情報を抽出し、顧客との間に存在するデータサイエンスとアナリティクスの両方を総合的に把握できるようになりました。しかし、顧客の感情はどうなのでしょうか?顧客との物理的な関係性はどうなのでしょうか?それらは適切なのでしょうか?そこでセールスチームやカスタマーサクセス&サポートチームとも協力し、このようなソフトタッチの関係性を強化することにも取り組んでいます。顧客との関係性を測るには、この両輪をうまく働かせることが重要なのです。

これは効果的です。これにより、顧客とのすべての接点について把握できるからです。そのため誰かの助けが必要だったり、問題に直面したりしても、自分で思い悩むことはありません。すでに別の 4 人や関係者とのコミュニケーションがとれているからです。多くの場合、私が連絡する頃にはもう...

彼らには大方の予測がついているのです。そしてここにもソリューションのための科学があります。つまり、顧客が問題を認識する前にこちらで問題を把握できるトリガーになるものを、私たちは多く持っているのです。したがって万一問題が起こっても、顧客に「把握していますよ。お客様が悪いのではなく、これは私たちの問題です」と伝えることができます。私たちはこうしたカスタマーサクセスを意識した先見的なサポートを数多く実施しています。そうすることで、その情報をまた、真に優れた顧客体験の提供へと活かすことができるのです。昔コンピュータサイエンスを専攻し、ソフトウェアを作っていた私としては、このようにデータサイエンスと優れた顧客体験の提供を組み合わせられるという現実は、願ってもないことです。またこの組み合わせは、情報を活用して顧客の心に残る体験を提供する上でも実に効果的で、さらにカスタマーオブセッションというコアバリューの実践にも役立っています。

自慢したりはされませんが、あなたとあなたのチームはいつも優れた実績により賞を受賞されていますね。

そうですね。

Lifesize にとってだけでなく、カスタマーオブセッションという概念全体に対しても、あなたはある種の創造者であり、促進者であるといえますね。

ありがとうございます。

人材とプロセスについてですが、ラボでは他にどのような取り組みがありますか?

取り組みは私のチームだけではありません。このコンセプトについて話すとき、私はいつも Lifesize を一つのチームとして語っています。実際にそうですから。私たちは一つのチームであり、カスタマーオブセッションというコアバリューを実践するために共に努力をしています。したがって優秀なマーケティングチーム(あなたのチームですね)もそうですし、セールスチーム、データ分析チーム、エンジニアリングチーム、製品チームなど、社内全体に私たちが対象とする人がいるのです。私たちは誰もが優れた顧客体験を提供するために努力しています。私たちは一つの Lifesize チームとして、数々の取り組みを行い、顧客と交流しているわけで、これには非常に大きな価値があります。なぜなら、もし私たちがこのプロダクトを作らなければ、もしプロダクトにログインし、顧客がソリューションをどのように活用しているか、またどこから価値を得ているか、もしくは価値を得ていないかを視覚化できるデータアナリティクスを構築しなければ、私たちは暗闇を走ることになっていたからです。

現在展開しているこれらの取り組みが実際に顧客に価値を提供するものなのか、または他に調整すべきことがあるのか、実際のところは、わかりません。大切なのは、情報を取得し、顧客にとって何が重要なのか、顧客は何を解決しようとしているのか、顧客のビジネスにはどのような事例があるのかを理解することです。本当の意味で顧客に(さらに、その業界にも)価値を届けるものとは何なのかを特定し、その情報をカスタマーサクセスの面から見直せるようになり、それをエンジンに、マーケティング活動に、販売活動に、そしてプロダクトへと戻すこと。それこそが私たちを強くし、ひいては顧客が課題を解決する一助となる製品を提供し続けることにつながるのです。また顧客からフィードバックをもらい、コアバリューに沿う製品と体験を提供することも、同様に重要です。

確かにそうですね。

さて、そろそろまとめの時間ですが、最後に視聴者に伝えたいメッセージがあればお願いします。

重要なのは、ビジネスを構築し推進すること、そしてカスタマーオブセッションを念頭に顧客を大切にすることです。いつも言っていることですが、顧客に素晴らしい体験を提供することは非常にシンプルな行動に思えるかもしれませんが、カスタマーオブセッションやカスタマーバリューを提供することに限界はありません。顧客を大切に扱えば、顧客は次もあなたのところに来てくれるし、大切なお金をあなたに使ってくれるし、満足もしてくれるし、あなたのことを話題にもしてくれるはずです。私たちはこれをセカンドオーダー売上と呼んでいます。つまり、顧客からの紹介によるオーダーです。これは本当に気分のいいもので、ビジネスを構築する素晴らしい方法です。ですからこの取り組みに携わるすべての皆さんに、今後もその歩みを続けてもらいたいと思います。これは企業を形成する正しい取り組みであるだけでなく、それにより顧客も幸せになり、そして皆さんも幸せになるのです。

素晴らしいメッセージでした。本日はどうもありがとうございました。

ありがとう、ジュリアン。私はこのライブが大好きです。これを準備してくれた皆さんに感謝します。

我々はこうしたインタビューを毎週 2 回、火曜日と木曜日にお送りしています。では、ご視聴ありがとうございました。また数日後にお会いしましょう。