マーケティングにおける顧客の生の声のパワー

TrustRadius 最高経営責任者、ビネイ・バガット
日付:2018 年 3 月 22 日

皆さんこんにちは、Lifesize ライブへようこそ!このライブは Lifesize のプラットフォームで制作されています。

私はホストのジュリアン・フィールズです。今日は TrustRadius 最高経営責任者、ビネイ・バガットさんをお招きし、マーケティングにおける顧客の生の声のパワーについて、お話を伺います。ビネイさん、本日はお越しいただきありがとうございます。

ありがとう、ジュリアン。

さて、まずビネイさんのご経歴と、TrustRadius について少し教えてください。

わかりました。私はシリアルアントレプレナーです。以前、Convio という会社を設立し、慈善団体がインターネットを使ってコミュニケーションや資金調達を行うのを支援していました。そして現在の会社は TrustRadius ですが、TrustRadius のアイデアは最初の会社の構築を通じて生まれました。事業を約 450 名規模に拡大したのに伴い、Lifesize を含む多くのテクノロジーを購入しました。その過程で、優れた技術上の意思決定を下す際の困難にしばしば見舞われました。私たちは、状況を完全に把握してテクノロジーと関わり始めたとは決して思っていませんでした。場合によっては間違いを犯すこともありますし、そのような製品を切り替える必要もあります。そういった時に、「私たちがテクノロジーに遅れを取っているのか、それとも他の人たちも同じような問題に直面しているのだろうか?」という疑問が生じました。そこで私は、オースティン周辺の他のテクノロジー分野のリーダーたちに話を聞くことにしました。すると、これは私たちが感じただけではなく、広く存在するニーズであることに気付きました。そしてその頃私の会社が買収されたので、私は次に何をするかを考え始めました。ある時、私は妻へのプレゼントに、カプチーノマシンを購入しようと思いました。ウィリアムズ・ソノマに行った時、販売員は店舗にある製品の一つを私に売ろうとしましたが、私は彼のアドバイスを信用できませんでした。

説明をすべて読んで、機械を隅々まで見て、スペックを確認したのですね。

特定の製品を勧めてくれた友人に話を聞きましたが、購入する前に自分で少し調べたいと思いました。そこで私はその製品を Google で検索したら、Amazon とコストコにかなり良いレビューがありましたが、その後、coffeegeeks.com というサイトを見つけました。このサイトには、家庭用カプチーノマシンの素晴らしいレビューがありました。私は「家電製品のようなものでも、その機械の操作がどのような感じなのか、そしてクリーニング方法、メンテナンス方法、修理のために送り返さなければならない場合などについてこんなにも多くの情報があるのに、ビジネスを運営するために 10 万ドルもするテクノロジーを購入する場合、文字通り何も情報が見つけられないのはなぜだろう?」と思いました。その違いは私にとって非常に強烈で、そこから TrustRadius のアイデアが生まれました。

なるほど、それはとても興味深いですね。では、仲間同士、そのような情報をどのようにして広めるのですか?

会社の最初の数年間、私たちが解決しなければならなかった問題は、多くの人に記録を残してレビューを書いてもらうことでした。一応申し上げておくと、私たちは、製品やブランドの体験に関する顧客の感想を得る方法としてレビューを活用する、カスタマーレビューのプラットフォームを提供しています。私たちは毎月約 30 万人のユーザーが使用しているサイトを運営していますが、ユーザーは購入を考えているハイテク製品を Google で検索して TrustRadius を訪問し、その製品について調べることができます。またブランドとも提携して、彼らがレビューを顧客の生のフィードバックとして活用できるよう支援しています。レビューを作成する方法は実際には 2 つあります。1 つは独自のコミュニティを使用することです。TrustRadius を使用するユーザーはそこに価値を見出すので、コミュニティに還元するためにレビューを書こうと考えてくれます。現在、15 件以上のレビューを書いたレビュワーもいます。彼らは、テクノロジーの使用という面では達人です。また私たちは常に、コミュニティの外の人を発掘し、そのような人たちにもコミュニティに招待しようとしています。さらに、御社のように私たちのコミュニティを顧客の成功戦略と製品ロードマップのガイドに役立つ、顧客からの生のフィードバックを得る機会と捉えている企業とも提携していますが、これは顧客にストーリーを伝える優れた方法にもなります。今日のマーケティングで起こっている大きなトレンドは、ユーザーの生の声、というものです。消費者はもはやブランドからのハイレベルのメッセージは聞きたくないと思っています。なぜなら、多くのブランドは同じことを言っているからです。この点から目をそらしてはいけません。誰もが世界クラスのサポート、使いやすさ、最高の品質を得られます。しかし、消費者としては、ノイズをカットすることは本当に難しいです。誰もが、真実、偽りのない真実、そして真実だけを知りたいと思っています。これが、私たちの提供するサービスの目的です。私たちはブランドにフィードバックを得る機会を提供し、さらにそれを誰でも見られるようにしています。trustradius.com だけでなく、自社のチャネルでもご利用いただけます。TrustRadius 上のレビューを自社のホームページに掲載できます。これは本当に便利です。

消費者とブランドの両方の役に立つというのはユニークですよね。当社でも利用しているので、知っています。当社のホームページに掲載しています。バイアスのない意見です。私たちは、当社の製品は最高の品質で使いやすいと言っています。そしてユーザーが当社の製品をどのように見ているのか、自由な意見もそのまま掲載しています。ユーザーは当社の製品を使うのがとても簡単だと思っているでしょうか?わかったのは、ユーザーが私たちが言わなければならないことの多くを何度も言ってくれているということです。自社の製品をユーザーが褒めてくれているのを見るのは、いつだって嬉しいですね。

そうです。消費者が企業の主張を裏付けると、それは非常に強力です。消費者は、より信用できて信頼できる率直な方法で表現します。評価は明らかに消費者の自分の言葉であり、それがサードパーティのサイトに掲載されていてバックアップされていますが、同時に短所についても書かれています。完璧な製品などない、特に B-to-B では、完璧な製品などないという事実を受け止める必要があります。どのような製品にも、問題と課題があります。調査からわかったのは、消費者はマイナス面も見たときの方が、プラス面をより信用するということです。彼らは完璧なものは見たがりません。現実を知りたいと思っているのです。消費者は賢いですからプラス面もマイナス面も理解し、製品がユースケースに適している限りは、完全に完璧ではなくても別に問題ないと考えています。こうしてコンテンツは信頼できるものになり、消費者の信頼を得られるのです。

それは、あなたの業界とも関係があると思います。たとえば、中西部で病院を探して見つけると、「今、自分は中西部の病院にいるんだ」という感じがします。その製品を自分が実際に使っているところを見ている状態に近くなれます。

そうですね。また、大きなチャンスの 1 つに、規模の問題を解決することが挙げられます。多くの国に顧客を持つ多国籍企業の場合、その企業にできることの 1 つは当然、世界中の顧客の声と顧客のストーリーを蓄積することです。ドイツの人があなたのサイトを訪問したら、彼らはドイツの顧客のストーリーを見るでしょう。私たちは、垂直的なマーケティングを多く実施している企業と協力していますが、彼らは同じ業界や、このコンセプトを実際に営業に活用している企業の関連するストーリーを提示します。そして営業チームは、非常に具体的な背景情報の例を顧客と共有できるようになります。それこそが、顧客が望むものです。彼らは真実、関連する真実を求めています。

なるほど。同じレビューを得たり、それを使用してマーケティングを行ったりウェブサイトで使用したりできる例として Salesforce を挙げていますが、消費者が最初に検索をしているときに偶然 TrustRadius を見つけてカスタマイズすることもできます。以前これらの点について話したことがありますが、自分が調べたい商品に関するレビューがあれば、さらに掘り下げて調べることができます。

B-to-B では、ほとんどの製品が販売されていても、購入はされていません。これは、私が今夜ピザを食べる場所を決めようとしていて、ピザの店を比較するために Google で検索する場合、決めるには 2 行のテキストがあれば十分なのとは違います。

美味しいピザですね。チーズが丁度よく溶けているのがいいですね。

はい、でもしょっぱすぎますよね。B-to-B では購入と見なされるため、市場投入の観点から、ブランドは消費者が納得するのを待ちません。ソリューションが欲しいだけです。企業はしばしば、誰かが需要を刺激するためのソリューションが必要だということを認識する前に、積極的にコンタクトします。たとえばビデオ会議の世界では、私がオフィスを移転したら、それは「新しいオフィスでビデオ会議の導入をお考えですか?」とコンタクトするチャンスです。このようにして、需要を刺激するのです。顧客の生の声をメール、ランディングページ、ソーシャルメッセージなどの需要フローに組み込むと、コンバージョン率が増加することがわかりました。同様に、ほとんどの販売サイクルは競争的です。企業は自社を差別化しようとしています。そして、自社のメリットを売ろうとしています。その際、顧客の実際のフィードバックを使用して自社の主張を裏付けることは、非常に効果的です。そして、それを実施しているセールスチームはより多くの売り上げをより速く獲得していることがわかりました。

私たちはランディングページで A/B テストを実施しました。レビューがある方が、ユーザーはストーリーをより詳しく伝え、コンバージョンも向上しました。

ソーシャルプルーフを投入すると、平均してランディングページで約 30 %コンバージョンが上昇します。

まだ話していないユースケースがもう 1 つあります。当社の CEO が最近したことなのですが、本当に面白いと思いました。四半期が終わると、通常 CEO から次のようなメールを受信します。「今四半期は本当によくやりました。お疲れさまでした!」と。でも今回のメールは、「みなさん、TrustRadius に当社の新しいレビューがあります。見てください。そこですべてが語られています」だったのです。私たちが会社としてやっていることがその特定の顧客に影響を与えていると言えるのは、本当に強力だと思います。

そうですね。私の会社でやろうとしていることの 1 つは、消費者が実際に製品を入手している現場や販売サイクルからの、「世の中に対して、他の人たちとはまったく違った考え方をしているね」「すごい!」と言った声を取り入れることです。私たちは、自分たちでも自社の製品を使うことにし、顧客に当社のプラットフォームに関するレビューを書いてもらうようにしました。一番影響力があって感動的なことの一つは、特に顧客からの特定の人に対するフィードバックを聞くことです。優れたサービスを提供する多くの企業で、このような例が見られます。レビューの中に、個人の名前が書かれているのです。カスタマーレビューで自分の名前が書かれるとどうなるでしょう?最高の一日になりますね。

もちろんです。さて、あまり時間がありませんが、「私は素晴らしいレビューを書いている。もっとこれを続けるべきだ」と考える人がいるとします。そのような人は TrustRadius にどのように関与していますか?あるいは、彼らはビジネスとして TrustRadius に関わりたいと考えているのでしょうか?

そうですね、私たちはオープンなサイトで、テクノロジーバイヤーに対しては完全に無料です。ただ trustradius.com にアクセスし、調べたい興味のあるカテゴリーや製品を探すだけです。当社との提携に関心のあるブランドの場合、私たちはオープンプラットフォームなので、会社のプロフィールを記載し、顧客を私たちのサイトにレビューを書くようオーガニックに誘導すればよく、費用もかかりません。当社は、より効果的で大規模に、セールスチャネルやマーケティングチャネルでこのコンテンツを活用できる機能と権利を提供するために、多数のプレミアムサービスをご用意しています。ぜひご利用いただければと思います。これは B-to-B の世界で起こっている変化です。購入する前に偽りのない情報を探している消費者が増えており、ますます多くのブランドがこの傾向に気づき、会社の評判をオンラインで管理するだけは足りないことを認識しています。顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動し、このコンテンツを積極的に使用してセールスとマーケティングにおける摩擦をなくす、インテリジェントな企業になるということです。この傾向を本当に受け入れ、それを真剣に検討している御社の経営陣に拍手を送りたいです。御社の e チームは、入ってくるすべてのレビューを実際に読んで、非常に真摯に受け止めています。

その通りです。本日はどうもありがとうございました。視聴者の皆様も、ありがとうございました。それではまた来週お会いしましょう。ビネイさん、ありがとうございました。

ありがとう、ジュリアン。