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それは何ですか?

キューごとに設定可能な SLA は、リアルタイム データと履歴データの両方を生成するために管理者設定 UI 内で設定されるカスタム統計です。 ユーザーは、キューの SLA しきい値を構成して、キューに独自の特定の SLA を持たせることができます。 これは、テナントごとであった最初の構成可能な SLA 配信 (XNUMX 月) をさらに繰り返すためのものです。 テナントごとに設定可能な SLA.

SLA を構成したら、それらをテナントとテナント内のキューに割り当てることができます。 複数の SLA を持つことができますが、テナントの既定値として選択できるのは XNUMX つだけであり、各キューに割り当てられる SLA は XNUMX つだけです。 同じ SLA を複数のキューに割り当てることができます。

SLA しきい値の設定に加えて、SLA 内での放棄の処理方法を指定できます。

  • 放棄の除外: 放棄しきい値内で放棄されたコールは、SLA 計算から除外されます。
  • SLA に対して放棄をカウント: 選択した場合、放棄は、指定された SLA しきい値内で応答されなかったインタラクションとしてカウントされます。 つまり、放棄されたインタラクションは SLA に悪影響を及ぼします。

追加情報: 

  • キューに対して特定の SLA が選択されていない場合は、テナントの SLA が使用されます。
  • SLA は、Statistics Management の構成インターフェースで、または REST API を介して作成できます。
  • インタラクションは、インタラクションが発生した時点で SLA に対して計算されます。 SLA 構成を変更した場合、SLA は以前の対話に対して再計算されません。
  • SLA をキューに割り当てると、更新は新しいエンキューに対してのみ有効になり、既にキューにあるインタラクションに対しては有効になりません。

管理者: 

  • 構成可能な SLA を構成および管理します。

管理者とスーパーバイザー: 

  • 構成可能な SLA を使用してダッシュボードを作成および編集します。
  • SLA に依存して、コンタクト センターのパフォーマンスに関する洞察を提供します。

エージェント: 

  • Skylight および Agent Toolbar を介して SLA のリアルタイム パフォーマンスにアクセスできます。

詳細については、 ドキュメント.