それは何ですか？
転送リストは、エージェントに仕事のオファーを送信する前に、フローから状況に応じて割り当てることができます。 これらのフロー割り当て転送リストは、割り当てられたインタラクションに対してのみ表示され、エージェントがユーザー プロファイルに割り当てた転送リスト (存在する場合) に追加されます。 フローに割り当てられた転送リストはインタラクションに固有であるため、転送メニューの上部に関連する転送オプションを含む簡潔なリストを提供することで、エージェントの時間を節約できます。 また、偶発的なクロスチャネル転送を防ぐこともできます。 たとえば、フローでは、音声インタラクション用の音声キューのみを含む転送リストを割り当て、チャット フローのみ、チャット キューの転送リストを割り当てることができます。
フロー割り当て転送リストは動的に作成されません。 これらは、テナントの既存の転送リストから選択されます。 ユーザーが割り当てた転送リストを置き換えるものではありません。 エージェントは、そのインタラクションのフロー割り当てリストの下に、ユーザー プロファイルに割り当てられた転送リストを引き続き表示します。
転送リスト オブジェクトは、フロー設計に基づいて作成および割り当てられます。 このために、XNUMX つの新しいフロー表記が作成されました。
- 転送メニューの割り当て: 新しい転送メニュー オブジェクト タイプを定義します。 エージェントの転送メニューのこの新しいセクションに含める転送リストを選択します。
- アクティブな転送メニューを設定: Transfer Menu オブジェクトの入力パラメーターを、このインタラクションに関連付けられた将来のすべてのエージェントのアクティブな Transfer Menu として設定します。
主なメリット：
- エージェントは、転送エンドポイントのより小さく関連性の高いリストを検索する時間を節約できます。 たとえば、フローは、顧客の言語設定と製品ラインに基づいて転送リストを表示することを状況に応じて決定します。
- システムは、インタラクションのタイプに固有の転送リストを表示して、偶発的なクロスチャネル転送を防ぎます。 たとえば、フローは、音声インタラクション用の音声キューのみを含む転送リストを割り当てることができます。 別のチャット フローでは、チャット キューを含む転送リストのみを割り当てます。
知っておくと良いこと：
- テナントで構成されている既存の転送リストから選択します。 転送リストは、フロー内でオンザフライで動的に作成または構成されません。
- フローが割り当てた転送リストは、ユーザーが割り当てた転送リストを置き換えるものではありません。
- エージェントのユーザー割り当て転送リストは、フローから無効にすることはできません。 これらは常に、インタラクションのフローに割り当てられた転送リストの前に表示されます。
- Skylight の転送メニュー設定は、フローに割り当てられた転送リストには適用されません。 ユーザーが割り当てた転送リストのみがプリファレンスを持ちます。
- 転送リスト内のキュー統計を表示します。
- デフォルトのキュー リスト、エージェント リスト、および転送ダイヤル パッドは、フローで無効または有効にすることはできません。
