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それは何ですか?
エージェントは、既存のインバウンドおよびアウトバウンド オプションに加えて、応答不可アウトバウンドと呼ばれる新しい作業モードを選択できるようになりました。

選択した作業モード (インバウンド/アウトバウンド/サイレント アウトバウンド) に関係なく、エージェントによって開始されたインタラクションは、次の新しいインタラクション方向を使用するようになりました。 エージェントが開始しました。 たとえば、Click to Dial、Click to SMS、Click to Email を使用してエージェントが作成した対話などです。

主な利点)
この新しい中で 発信を邪魔しないでください work モードでは、エージェントはログインし、他のインバウンドまたはアウトバウンド インタラクションを提供されることなく、アウトバウンド インタラクションを開始できます。 そのエージェントによって開始された対話のみが許可されます。

役立つ情報
のエージェント 発信を邪魔しないでください 作業モードは、Skylight の転送リストから除外され、転送できません。 インバウンド、アウトバウンド、サイレント アウトバウンドの間で作業モードの方向を変更するには、MANAGE_MY_DIRECTION 権限が必要です。 MANAGE_MY_DIRECTION 権限を持たないユーザーは、インバウンド作業モードしかありません。 標準のエージェント、スーパーバイザー、および管理者の役割には、MANAGE_MY_DIRECTION 権限があります。

中に処理されるインタラクション 発信を邪魔しないでください リアルタイム ダッシュボード、履歴レポート、および Skylight のコンタクト履歴で、エージェントが開始したインタラクション ディレクション タイプとして表示されます。 既存のインバウンドおよびアウトバウンド オプションに加えて、方向フィルターにエージェント開始を追加しました。

既存のクリック ツー ダイヤル ディスパッチ マッピングは、アウトバウンドのマッピング方向を持つ必要があります。 これらのディスパッチ マッピングを複製して、Agent Initiated の方向で新しいディスパッチ マッピングを自動的に作成しました。

  • エージェントが開始するインタラクションに Click to Dial のみを使用する場合は、以前のディスパッチ マッピングをアウトバウンド方向で無効にするか、再利用できます。
  • 顧客が要求したコールに Click to Dial を使用する場合、アウトバウンド方向の以前のディスパッチ マッピングが引き続き必要です。

サイレント モードは、Skylight ユーザーが利用できます。 この機能は、エージェント ツールバーでは使用できません。

アクションで
Serenova プロダクト マネージャーの Matia Walker が、CxEngage Skylight で利用できるまったく新しいエージェント作業モードである「Do Not Disturb Outbound Mode」を実演します。 新しい「エージェントが開始した方向」は、リアルタイムのダッシュボードと履歴レポートの両方で確認できます。