それは何ですか？
次の統計が、リアルタイム レポートと履歴レポートで利用できるようになりました。
Customer Hold Abandons: 顧客が保留中に放棄したインタラクションの数。 これには、転送または参加者の追加アクションが開始されたために顧客が保留されている場合、またはエージェントによって明示的に保留されている場合が含まれます。 インタラクションの概要とインタラクションの詳細の標準レポートに、顧客保留放棄が含まれるようになりました。
Agent Customer Hold Abandons: 顧客が保留中に放棄したときにインタラクションに参加したエージェントの数。 たとえば、インタラクションに 3 人のエージェントが参加し、顧客が保留中に切断した場合、エージェントの顧客保留放棄数は 3 になります。各エージェントの統計を表示するレポートでは、インタラクションの各エージェントにエージェント顧客保留があります。放棄は彼らのために数えられました。 エージェント別のインタラクション サマリーとエージェント別のインタラクション詳細の標準レポートに、エージェントによる顧客保留の放棄が含まれるようになりました。
主な利点）
放棄の粒度を高めることで、監督者はいつどこで放棄が発生したかについてさらに洞察を得ることができます。
役立つ情報
- Agent Initiated Customer Hold: 内部コンサルトに参加していないエージェントが顧客を保留にした回数。 つまり、この統計は、顧客とやり取りするエージェントが XNUMX 人だけで、エージェントがその顧客を保留にした場合に測定されます。
- 顧客保留: インタラクション中に顧客が保留になった回数。
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