目次

それは何ですか?

世界 WFM インターバル API が更新され、次のエンドポイントの応答に統計が追加されました。

  • 間隔待ち行列:
    • totalServiceLevelContacts – エージェントによって受け入れられた、または顧客によって放棄されたインタラクションの数。 放棄されたインタラクションがこの統計にカウントされるには、放棄時間が 20 秒の SLA より大きくなければなりません。
    • inServiceLevelContacts – この間隔で 20 秒の SLA 内で応答されたインタラクションの数
  • エージェント キュー:
    • LoggedInTime – すべてのキューのログイン状態でエージェントが費やしたこの間隔の合計時間。 この統計には、Ready 状態と Not Ready 状態の両方が含まれます。
    • agentWrapUpTime – このエージェントがこのキューで使用したラップアップ時間の合計。
    • totalAgentHandleTime – この間隔で、エージェントが問い合わせを処理するキューに費やした合計時間。 この統計には、通話時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。
    • readyTime – この間隔で、エージェントがすべてのキューの準備完了状態で費やした合計時間。
    • notReadyTime – この間隔で、エージェントがすべてのキューの受信不可状態で費やした合計時間。

主な利点)
お客様とパートナーが既存の WFM ソリューションを活用し、集約された過去のエージェントとキュー レベルのメトリックを CxEngage から直接プルできるように、WFM プラットフォームで一般的に使用されるメトリックを追加しました。 データは、定義された 15 分間隔でクランチされて返されます。これは、サード パーティの WFO ベンダーが使用する一般的な間隔であり、システム固有の人員配置とスケジュール定義に基づいて将来の通話量を予測するために使用されます。

役立つ情報
API リクエストには基本認証が必要です。

アクションで
プロダクト マネージャーの Stephen Crane が、WFM Interval API で利用可能な新しいメトリックについて説明し、Serenova の最新製品である CxEngage 品質管理 (CxEngage コンタクト センター プラットフォーム上に構築された、当社初の 100% ネイティブ クラウドベースの WFO ソリューション) のデモを行います。 この統合されたエクスペリエンスにより、エージェントと顧客のやり取りからのデータを同期して共有し、評価とコーチングを行うことができます。