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それは何ですか?

今回の更新では、WFM API に、キュー インタラクション レポートとより密接に連携する、より広範で詳細な一連の指標のサポートが追加されました。 API の追加のキュー インタラクション統計により、WFM ベンダーはより正確な予測を作成できるようになります。

主なメリット:

  • CxEngage と WFM システムにデータが並んでいるという信頼を WFM ベンダーと顧客に提供します。
  • Queue Interactions レポートに合わせて間隔レベルで WFM API のより広範なメトリック セットをサポートします。 API に追加の Queue Interaction 統計を追加すると、パートナーは、データの紛争やエスカレーションが発生した場合に、当社の CxEngage 履歴レポートに対してデータ プルを調整するのに役立ちます。

知っておくと良いこと:

リアルタイムのレポート データを見ると、キューとインタラクション カウントのデータが同期していないように見える場合があることに注意してください。 インタラクションは間隔をまたぐか、まだ完了していない可能性があります。 たとえば、キュ​​ー コールバックを要求する着信発信者は、提供された通話としてカウントされますが、コールバックが完了するまで処理済みとしてはカウントされません。 コールバックが完了する前にリアルタイム データを見ている場合は、これらのカウントの違いを予期する必要があります。

WFM Queue Interval API に追加された新しい統計の詳細については、 リリースノート.