ICMI의 업계를 선도하는 연구와 통찰력에 대한 웨비나 2020 ICMI 주요 기여자 (Serenova 고객 성공 부사장 포함 젠 잭슨) ICMI 그룹 수석 애널리스트 로이 앳킨슨 2020년의 트렌드와 컨택 센터 리더가 주목해야 하는 이유를 살펴보았습니다.

Serenova가 후원하는 이벤트에 참가할 수 없는 경우 Atkinson과 ICMI가 컨택 센터 운영 방식을 바꿀 것이라고 예측하는 트렌드는 다음과 같습니다. (전체 프레젠테이션은 주문형으로 제공됩니다. LINK..)

인구통계 변화

 밀레니얼 세대는 현재 전체 인구의 30%로 다른 어떤 인구보다 많습니다. 또한 컨택 센터 상담원과 고객 중 가장 큰 부분을 차지할 가능성이 높습니다.

오늘날 미국 소비자들은 인종적, 민족적으로 다양하고 교육 수준이 높으며 서부와 남부의 도심에 거주할 가능성이 높습니다. 전반적으로 인구 통계는 계속해서 젊고 기술에 정통한 사람들로 이동할 것입니다. 컨택 센터의 경우 이는 고객 및 에이전트의 인구 통계를 이해하고 그들의 조건에 따라 상호 작용하는 방법을 찾는 것이 필수적임을 의미합니다.

직원 및 에이전트 경험

ICMI 연구에 따르면 조직의 50%가 직원 경험을 우선 순위로 고려하고 직원의 78%가 자신의 업무에 만족하거나 매우 만족한다고 말합니다. 행복한 직원과 행복한 고객 간의 직접적인 상관관계가 지속적으로 연구를 통해 밝혀졌기 때문에 이는 고객 경험에 중점을 둔 컨택 센터에 희소식입니다.

실제로 ICMI 연구에 따르면 직원 만족도가 매우 높은 조직의 고객 만족도 등급은 평균적으로 최대 5% 더 높습니다. 숫자는 무시하기 어려우며 고객과 직원 모두의 경험이 장기적인 성공에 매우 중요합니다.

자동화 및 인공 지능(AI)

과대 광고에도 불구하고 데이터에 따르면 자동화와 인공 지능은 인간 에이전트를 대체하지 않습니다. 그러나 둘 다 사라지지 않으며 둘 다 2020년과 그 이후에 컨택 센터에 중요할 것입니다.

AI 기반 대화형 음성 응답(IVR), 챗봇 및 실시간 번역은 고객과 상담원 경험을 개선할 수 있는 고객 대면 솔루션 개발의 예입니다. AI는 또한 예측 분석, 데이터 분석, 고객 감정 분석 및 인력 최적화(WFO)를 발전시키고 있습니다.

클라우드 및 CCaaS

MarketWatch에 따르면 클라우드 및 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)는 15년까지 매년 거의 2025% 성장할 것입니다. 통합 경험, 원활한 옴니채널 상호 작용, 향상된 데이터 분석 및 비용 효율성을 포함하여 모든 규모의 컨택 센터에 대한 CCaaS 이점을 인정하십시오.

그녀의 백서에서 클라우드 컨택 센터로의 마이그레이션: 반대쪽 이야기, 또 다른 선도적인 업계 분석가인 Sheila McGee-Smith는 컨택 센터를 클라우드로 이전한 XNUMX개 회사의 경험을 공유합니다. 이러한 회사 중 하나인 Salesforce는 인수한 많은 회사 간에 공통적이고 원활한 고객 경험을 생성하는 가장 좋은 방법으로 클라우드를 활용했습니다. 클라우드 이점 Salesforce는 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 상담원에게 고객 정보에 대한 전체 보기를 제공하는 데 중점을 둡니다.

지식 관리

Atkinson은 새로운 AI 기반 기술을 활용하고 최적의 고객 경험을 제공하는 컨택 센터의 능력과 밀접한 관련이 있는 지식 관리의 중요성을 강조했습니다. AI와 봇이 성공하려면 지식 관리가 필요합니다. AI는 강력하지만 인간의 두뇌에서 비롯된 문서화된 정보에 의존하기 때문입니다.

그러나 최신 기술에 사용되기 전에도 체계적이고 액세스 가능한 지식 기반은 상담원이 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 강력한 지식 기반을 통해 상담원은 정확하고 일관된 답변을 제공하고 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다. 이는 긍정적인 상담원 및 고객 경험의 기초입니다.

 셀프 서비스

특히 성장하는 밀레니얼 세대 사이에서 셀프 서비스에 대한 고객 선호도가 증가함에 따라 (그리고 Z세대) 인구통계학적 측면에서 컨택 센터는 사람들이 고객 경험을 희생하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있는 도구를 찾아야 합니다. 이러한 이유로 고객 셀프 서비스 도구는 계속 유지되는 추세라고 Atkinson은 말합니다.

자동화 및 AI 기술은 사람들에게 필요한 답변을 안내함으로써 더 나은 고객 서비스를 가능하게 합니다. 또한 "진정으로 어려운 문제"를 해결해야 하는 가장 단순한 요구 사항에서 상담원을 자유롭게 하여 컨택 센터에 큰 변화를 가져옵니다.

셀프 서비스는 에스컬레이션의 필요성이 줄어들고 컨택 센터 볼륨이 감소함을 의미할 수 있습니다. 결과적으로 비용도 마찬가지입니다.

그러나 셀프 서비스가 작동하면 고객 경험이 향상되고 비용이 감소하지만 항상 작동하는 것은 아닙니다. 실제로 셀프 서비스는 고객을 더욱 좌절하게 만들 수 있습니다. Atkinson은 일반적으로 조직이 고객 경험을 개선하기 위한 수단으로 셀프 서비스에 접근할 때 최상의 서비스를 제공하며 비용 절감을 단일 동인으로 만드는 것보다 비용 절감이라는 추가 이점을 제공한다고 강조했습니다.

셀프 서비스 옵션의 가속화로 인해 컨택 센터 리더는 인력 배치 및 측정 방법에 대한 변경 사항을 고려해야 합니다. (자세한 내용은 아래에서 설명합니다.)

소셜 고객 관리

현대의 상시 접속 세상에서 소비자는 연중무휴 24시간 서비스와 신속한 응답을 기대합니다. Atkinson에 따르면 많은 산업에서 이러한 추세를 해결하는 한 가지 방법은 사회적 고객 관리를 통해 계속해서 인기를 얻고 중요해질 추세입니다.

브랜드의 경우 고객 서비스 기대치를 충족하기 위한 수단으로 소셜 미디어를 채택하므로 신속하게 대응해야 합니다. 조직이 연중무휴로 소셜 미디어에 인력을 배치할 수 없다면 Atkinson은 봇이 도움이 될 수 있다고 제안합니다.

모집 도전

고용률이 높으면 후보자를 찾기가 어렵습니다. 웨비나 중 참가자 설문 조사 결과에 따르면 참가자의 93%가 자격을 갖춘 후보자를 찾는 데 최소한 어느 정도 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다.

아마도 놀랍게도 셀프 서비스와 같은 추세는 보다 복잡한 서비스 문제를 처리하기 위해 더 많은 자격을 갖춘 상담원의 필요성이 증가함에 따라 문제를 더욱 심화시킬 수 있습니다. 옴니채널 추세는 또한 컨택 센터가 여러 채널에서 서비스를 제공할 자격이 있는 상담원을 찾아야 함을 의미합니다. (Technology 이렇게 하면 상담원이 더 쉽게 작업할 수 있습니다.)

긱 이코노미는 또한 좋은 후보자가 될 수 있지만 컨택 센터가 일반적으로 제공하는 것보다 더 많은 유연성을 원하는 사람들에게 일자리를 제공합니다.

인적 요소의 재발견

기술 도구는 규모에 관계없이 모든 컨택 센터 운영의 필수 요소가 되고 있습니다. 이러한 트렌드는 브랜드의 경쟁력 있는 차별화 요소가 될 것입니다. 인간이 고객 경험에 제공하는 창의성, 공감 및 참여는 브랜드를 경쟁업체보다 높게 만드는 요소가 될 것입니다.

새로운 측정 방법

 이러한 모든 추세는 조직이 성공을 측정하는 방법에 영향을 미치고 변화를 필요로 합니다. 웨비나 참가자 설문 조사에 따르면 33%가 지난 50개월 동안 컨택 센터 메트릭을 완전히 검토했습니다. XNUMX%는 적어도 약간의 변경을 가했다고 말했습니다.

새로운 기술은 종종 실시간으로 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 데이터 통찰력을 제공하여 조직에 기존의 고객 만족도 점수 이상의 중요한 정보를 제공합니다.

Atkinson은 소비자가 컨택 센터에 덜 전화하고 디지털 채널에 더 많이 의존하는 옴니채널 세계에서 대부분의 상호 작용이 전화로 이루어졌을 때 사용된 것과 동일한 메트릭에 계속 의존하는 것은 문제가 있다고 경고했습니다. 그는 예를 들어 이메일 대 전화의 경우 첫 번째 접촉 해결을 추적하는 것이 어렵다고 강조했습니다. 이메일 교환이 몇 시간 또는 하루에 걸쳐 여러 메시지에 걸쳐 발생할 수 있고 전화나 채팅을 통한 실시간 상호 작용이 일반적으로 더 빨리 해결될 때입니다.

트렌드가 중요한 이유

인구 통계 변화에서 혁신적인 기술 및 채널, 상담원 채용 문제에 이르기까지 Atkinson이 식별한 추세는 모두 고객 경험에 지속적인 영향을 미칠 것입니다. 그리고 고객 경험이 모든 규모의 브랜드에 대한 주요 경쟁 차별화 요소로 굳어짐에 따라 2020년과 향후 수십 년 동안 번창하고자 하는 컨택 센터에서는 이러한 추세 중 어느 것도 무시할 수 없습니다.