많은 조직에서 컨택 센터 기술이 변화함에 따라 상담원도 변화를 경험해야 합니다.
C-suite는 상담원 이직률을 줄이고 고객 경험(CX) 등급을 개선하는 데 그 어느 때보다 집중하고 있습니다. 조직의 37.2%가 최고 고객 책임자(모든 고객 대면 활동 및 전략을 담당하는 비교적 새로운 임원 직위)를 고용함에 따라 이직률과 같은 우려되는 CX 문제를 전면에 내세웠습니다. 결과적으로 CX 리더는 더 나은 보상 계획, 매력적인 진로 및 더 나은 기술 역량으로 상담원 경험을 개선하고 있습니다.
컨택센터 상담원의 연평균 이직률은 21.1%로 38년 전(15%)보다는 나아졌지만 효율성을 극대화하기에는 여전히 너무 높다. 실제로 우리 연구에 따르면 기업이 상담원 이직률을 26% 미만으로 유지할 수 있을 때 고객 평가가 XNUMX% 향상되는 것으로 나타났습니다.
상담원 경험을 혁신하는 단계
이직률을 낮추고 결과적으로 CX를 개선하기 위해 조직은 상담원 경험에 초점을 맞춘 포괄적인 전략을 개발했습니다. 전략에는 일반적으로 다음이 포함됩니다.
1. 보상 증가
절반 이상의 회사가 더 숙련된 에이전트를 고용하고 있으며 이에 따라 보상이 증가합니다. 이러한 인상은 단순히 생활비 인상이 아닙니다. 그들은 상당합니다. 예를 들어, 우리 연구 성공 그룹의 회사(매출, 비용 및 고객 평가 변화에 대해 측정된 성공률이 가장 높은 회사)는 에이전트 보상을 28.4% 증가시키고 있습니다.
기존 직원에게 더 많은 투자를 함으로써 매월 엄청난 수의 상담원을 고용하고 교육하는 것과 관련된 비용을 절감합니다. 또한 감독자는 실제로 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 에이전트 코칭.
2. 경력 경로 제공
컨택 센터 상담원은 제품, 서비스 및 고객에 대해 알고 있다는 점에서 매우 귀중한 직원입니다. 그러나 많은 회사에서 그들을 회전문 직원으로 간주합니다. 우리는 회사가 마케팅, 제품 개발, CX 분석 또는 컨택 센터 감독 역할로 이동하기 위한 프로모션 경로를 개발하는 것을 보기 시작했습니다. 이를 통해 직원들은 회사에 계속 머무르고 회사의 다른 영역에 대한 컨택 센터에서 배운 기술을 활용하여 충성도를 강화할 수 있습니다.
3. 에이전트 기술 개선
에이전트 애플리케이션은 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 자체 성능에 대한 중요한 분석 데이터를 제공하는 데 도움이 됩니다. 최고 고객 책임자는 분석에 집중했습니다. 상담원 성과와 고객 만족도 모두에 대한 데이터를 수집함으로써 리더는 데이터를 기반으로 결정을 내리고 변화가 실제로 개선으로 이어지도록 할 수 있습니다.
에이전트 툴킷
상담원 분석 외에도 상담원 데스크탑은 통합된 기능으로 채워져야 합니다. 통합되고 탐색하기 쉬운 데스크탑. 성공적인 에이전트 체크리스트의 항목:
• 앱을 통합하고 주어진 시간에 필요한 가장 관련성 높은 정보를 제공하는 통합 데스크탑.
• 상담원에게 고객의 문제를 해결하거나 추천할 수 있는 관련 정보를 제공하는 컨텍스트 데이터.
• AI 기반 가상 비서는 고객 문의를 분류하거나(경우에 따라 실시간 상담원 개입 없이 해결) 고객 대화에 영향을 미칠 수 있는 실시간 뉴스 또는 데이터를 기반으로 권장 사항을 제공합니다.
• 고객이 말하는 내용과 가장 효율적이고 효과적으로 응답하는 방법을 분석하는 자연어 처리.
• CRM, UC 및 분석 애플리케이션과의 통합으로 상담원의 범위를 추가 직원, 고객 데이터 및 성과 데이터로 확장합니다.
상담원 경험과 탁월한 능력을 발휘할 수 있는 기술에 초점을 맞춤으로써 회사는 더 높은 CX 등급, 더 나은 최초 통화 응답, 콜백 감소, 더 낮은 상담원 이직률 및 더 나은 수익 지표를 보게 될 것입니다.
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