올해 초 우리는 격려 연락 센터는 전화를 영원히 끊습니다. 왜? 믹스에 더 나은 것이 도입되었으며 지난 주 Cloud Expo의 WebRTC Summit에서 이 전화 없는 옵션에 대해 말할 기회가 있었습니다.
작년에 CMO, CTO 및 컨택 센터 관리자에게 소셜 채널 지원을 컨택 센터로 가져오도록 대화할 때 직면한 문제와 마찬가지로 WebRTC는 시장에 너무 새롭기 때문에 정당화하기 어려운 것으로 나타났습니다. 콜 센터 전화 끊기에 대한 우리의 요청 이후, 그리고 500석 규모의 콜 센터로 첫 번째 WebRTC 파일럿 고객 배포의 성공으로 인해 이후 WebRTC를 사용하여 20개 이상의 콜 센터를 배포했습니다. 콜 센터에서 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 WebRTC가 필수 기능인 네 가지 이유는 다음과 같습니다.
- 비용 약속 이행: 콜 센터는 더 이상 하드웨어나 부동산의 한계에 의해 제한될 필요가 없습니다. WebRTC 기술을 사용하면 인바운드 및 아웃바운드 호출이 웹 브라우저로 직접 라우팅되어 총 소유 비용을 최대 50%까지 크게 절감할 수 있습니다. 이는 전화 시스템과 데스크톱 전화가 WebRTC와 같은 기술 지원 서비스로 대체되어 비용을 절감하면서 콜 센터의 민첩성과 유연성을 높일 수 있기 때문입니다.
- 다른 기술보다 작업하기 쉬움: 이 여정을 처음 시작했을 때 우리는 브라우저를 하드웨어 없이 전화기가 있는 모든 기능을 갖춘 상담원 데스크톱으로 변환하는 무설치 음성 옵션을 제공하는 방법을 찾고 있었습니다. 플러그인과 소프트폰은 쉬운 업그레이드 경로를 허용하지 않았기 때문에 제외되었습니다. WebRTC를 사용하면 새 기능을 프로덕션으로 푸시하고 웹 애플리케이션을 다시 로드하는 즉시 모든 에이전트가 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 즉, 모든 브라우저, 특히 구형 브라우저가 WebRTC를 지원하는 것은 아닙니다. 해당 브라우저의 대안으로 플래시 플러그인을 계속 사용해야 합니다.
- 다른 혁신적인 기능의 문을 엽니다. 통화 제어가 애플리케이션의 일부가 되면 창의적인 기능을 개발할 수 있는 기회가 생깁니다. 애플리케이션에 내장된 통화 제어와 긴밀하게 통합되면 몇 가지 흥미로운 일이 발생합니다. 예를 들어 통화 제어를 다른 상담원 작업에 연결할 수 있으므로 상담원이 통화에 대해 조치를 취하면 자동으로 보고할 수 있습니다. 반면 과거에는 보고서에 의존해야 했습니다. 미래의 사용 사례를 내다볼 때 WebRTC는 에이전트가 모바일 장치 브라우저 및 비디오 지원에서 WebRTC를 사용할 수 있도록 하는 기능인 "지금 전화주세요" 버튼을 열어줍니다.
- 더 나은 사용자 경험 생성: 을 통하여 라이브옵스 리서치, 우리는 행복한 에이전트 = 행복한 고객이라는 것을 발견했습니다. 실제로 소비자의 92%가 고객 서비스 상담원이 느끼는 "행복"이 브랜드에 대한 고객 경험에 영향을 미친다고 보고합니다. 고객 서비스 상담원 경험을 실제 고객 경험만큼 최우선으로 생각한다는 것은 말할 필요도 없습니다. WebRTC는 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 상담원은 더 이상 통화를 처리하기 위해 별도의 전화선이 필요하지 않을 뿐만 아니라 통합 에이전트 데스크탑 통화 제어를 포함하여 모든 것이 하나의 웹 애플리케이션에 있는 경험. 브라우저를 시작할 때 필요한 모든 기능이 무료로 제공되며 업데이트가 필요하지 않습니다.
WebRTC의 혁신은 여기에서도 멈추지 않습니다. 우리는 항상 고객 피드백과 직면한 성공 및 과제를 기반으로 구축한 기능을 개선할 방법을 찾고 있습니다. 콜 센터에서 WebRTC를 사용해 보셨습니까?
