컨택 센터 상담원이 안전하게 재택근무를 하고 있으므로 이제 생산성을 보장하기 위한 관리 및 코칭 업무에 집중할 때입니다. 상담원에게 동기를 부여하고 생산성을 유지하도록 돕는 것은 이 위기 동안 그리고 일단 우리 뒤에 있는 장기적인 성공을 위해 가능하고 중요합니다.
새로운 일상, 프로세스, 도전, 삶의 스트레스와 산만함에도 불구하고 상담원이 잘할 수 있도록 동기를 부여하려면 노력이 필요합니다. 다음은 도움이 되는 XNUMX가지 팁입니다.
- 긍정적인 포용
이제 컨택 센터 상담원은 전 세계적으로 나쁜 소식을 걸러내는 역할을 하는 사회적 상호 작용을 놓치고 있을 뿐만 아니라 그 어느 때보다 더 많은 전화를 처리하고 있습니다. 종종 스스로 좌절하거나 화를 내거나 여러 가지 부정적인 감정을 경험하는 고객이 걸려옵니다.
이 시기에 긍정적인 태도를 유지한다는 생각은 진부한 긍정이나 단조로운 한 줄의 생각을 유발할 수 있지만 양성은 그 어느 때보다 중요합니다. 인간은 나쁜 소식에 집중하도록 고정 배선, 그리고 이것은 우리가 생산적으로 사용할 수 있는 에너지를 고갈시킵니다.
상담원의 하루에 긍정적인 태도를 다시 부여하는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다. 에 의한 연구 하버드 비즈니스 스쿨 28%는 프로젝트에 미미한 영향을 미쳤던 사건이 사람들의 감정에 큰 영향을 미쳤다는 사실을 발견했습니다. 성공을 축하하기 위해 시간을 들이는 것은 아무리 작은 것이라도 큰 결과를 낳을 수 있습니다.
현장 컨택 센터 환경에서 승리를 축하하는 것이 더 쉬웠습니다. 목표가 달성되면 종을 울리거나 기프트 카드를 주거나 벽판에서 누군가를 알아볼 수 있습니다. 재택근무(WFH) 환경에서는 더 창의적이거나 올바른 도구를 활용해야 합니다.
Serenova의 CxEngage Scoreboard는 감독자가 WFH 상담원을 쉽게 알아볼 수 있는 방법을 제공합니다. 성능 대시보드, 실시간 피드백, 전화 상담원 교육또는 가상 공지 사항인 스코어보드는 컨택 센터가 어디에서든 우수한 성과를 인식할 수 있도록 도와줍니다.
- 직원 연결 지원
CxEngage Scoreboard 메시징 기능은 직원들이 서로 쉽게 연결할 수 있도록 도와줍니다. 컨택센터에서 전화를 받는 데 익숙해지다가 갑자기 혼자 일하는 자신을 발견하게 되면 벅차게 느껴질 수 있습니다. 휴게실에서 서로 아이디어를 주고받거나 즉시 감독자에게 손을 흔드는 데 익숙한 상담원은 이제 자신이 풀려날 수 있습니다.
재택 근무 중에 서로 연결될 수 있으면 상담원은 여전히 조직 문화에 연결되어 있는 것처럼 느낄 수 있습니다. 사람들이 메시징 앱을 통해 연결하도록 장려하면 팀의 일원으로 계속 일할 수 있을 뿐만 아니라 조직의 성공에 필수적인 비공식 커뮤니케이션을 복제할 수 있습니다.
- 감독자(및 상담원)에게 쉬운 액세스 제공
커뮤니케이션 도구의 사용을 장려하면 상담원과 수퍼바이저 간의 커뮤니케이션도 향상됩니다. 그만큼 메시징의 비공식 밀레니얼 세대 및 Z세대 상담원(대부분의 컨택 센터 직원)이 사용하는 데 익숙한 소셜 미디어 도구를 모방하여 질문이 있으면 상사에게 더 편하게 연락할 수 있습니다.
CxEngage Scoreboard를 통해 상담원과 감독자는 양방향 메시징을 지원하는 다양한 도구를 사용할 수 있습니다. 상담원은 채팅을 통해 도움을 요청할 수 있습니다. 감독자는 팀 회의, 제안 상자 또는 설문 조사를 통해 피드백을 제공할 수 있습니다. 상담원이 지원을 받고 있다고 느끼고 그들의 목소리가 들리면 훨씬 더 적극적으로 참여하고 의욕을 갖게 됩니다.
- 고객 경험에 초점 유지
상담원은 재택근무에 쉽게 압도당할 수도 있습니다. 전화 통화 중인 고객이 있고, 정보를 입력하거나 조사하고 있으며, 피드백을 요청하는 채팅창이 열려 있습니다. 그들이 수십 가지 성능 지표에도 집중할 것으로 기대하면 압도당하는 느낌만 더할 것입니다.
원격이든 아니든 상담원을 관리할 때 감독자는 고객 만족도와 직접적으로 관련된 몇 가지 주요 지표에 집중해야 합니다. 이것은 CxEngage Scoreboard가 유용한 또 다른 영역입니다.
대시보드와 게임은 상담원이 다음과 같은 지표에 직접적인 영향을 미치는 행동에 집중할 수 있도록 사용자 정의할 수 있습니다. NPS (Net Promoter Score) 및 고객 만족(CSAT). 이러한 대시보드는 상담원이 고객 경험과 비즈니스 상태에 직접적으로 영향을 미치는 방식에 대한 가시성을 제공합니다.
- 에이전트에 도전
경쟁은 사람들에게 동기를 부여합니다. 어른들이 점점 더 많은 수의 스포츠와 비디오 게임을 하는 이유입니다. 컨택 센터는 동일한 동기를 활용할 수 있습니다.
게임화는 올바르게 수행되었을 때 우리의 경쟁적 성격을 나타내기 때문에 직원들에게 동기를 부여하는 것으로 입증되었습니다. 지루하거나 답답할 수 있는 작업에 다양성과 흥분을 더합니다.
CxEngage Scoreboard 게임화에는 온라인 게임을 중독성 있게 만드는 기능(맞춤형 아바타, 목표 달성, 다른 사람과의 연결)이 포함되어 있으며 이러한 동기를 조직의 궁극적인 목표에 연결합니다. 온라인 게이머와 마찬가지로 에이전트는 경기 다음 단계에 도달하기 위해 재충전되고 동기 부여가 됩니다.
- 정통하다
상담원에게 가장 큰 동기 부여는 다음과 같습니다. 상사의 진정성. 당신이 격려의 편지를 보내는 것을 편하게 느끼는 사람이 아니라면 하지 마세요. 당신의 에이전트는 그것을 통해 바로 볼 것입니다. 모든 직원에게 최고의 동기 부여는 그들의 성공에 투자하고 그들이 매일 어떻게 영향을 미치는지 보여주는 감독자와의 개방적이고 진정한 관계입니다.
동기를 부여하는 데 도움이 되는 도구를 자세히 살펴보십시오.
Serenova의 CxEngage 컨택 센터 솔루션은 상담원이 활력을 유지하고 동일한 목표를 향해 나아갈 수 있는 방법을 찾는 동시에 감독자가 자신의 모습을 갖추도록 돕는 다양한 옵션을 제공합니다.
문의하기 컨택 센터의 성공을 지원하고 WFH 상담원의 생산성을 극대화하는 방법에 대한 자세한 내용을 확인하십시오. 생산적인 에이전트는 비즈니스 연속성과 긍정적인 고객 경험을 유지하는 데 도움이 됩니다.
아직 온프레미스 솔루션을 사용하고 있다면 CxEngage 신속 대응 프로그램 COVID-48와 관련된 볼륨 급증을 충족하도록 확장하면서 에이전트가 19시간 이내에 안전하게 집에서 작업하도록 신속하게 처리할 수 있습니다.
