연결된 고객: 정보를 소비하고 공유할 수 있는 엄청난 양의 정보와 채널에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 그들은 정보가 풍부하고 놀라울 정도로 자급자족하며 모든 상호 작용에서 당신에게 더 많은 것을 기대합니다. 칠십 퍼센트 현재 의 고객은 일반적으로 자신이 직면한 문제에 대해 도움을 주는 상담원보다 더 많이 알고 있다고 말하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 하지만 에이전트의 잘못은 아니죠?
고객이 귀하와 소통할 때쯤이면 이미 다른 리소스를 소진한 상태이며 실제 도움과 실제 답변을 기대합니다. 그러나 우리는 그러한 답을 가지고 있어야 하는 바로 그 사람들인 요원들에 대해 덱을 쌓았습니다. 고객에게도 불공평하고 상담원에게도 불공평합니다. 상담원이 첫 고객과 상호작용하기 훨씬 전에 상담원에게 투자하고 준비시켜야 합니다. Connected Customers는 열악한 고객 서비스에 대한 변명을 받아들이지 않습니다. 그들은 다음 브랜드로 이동하여 자신의 의견을 널리 알리고 힘들게 번 돈을 가져갑니다.
귀사의 컨택 센터 상담원은 고객이 액세스할 수 있는 모든 정보를 따라잡을 수 있는 장비만 갖추고 있습니까? 그들은 보다 정교한 솔루션이 필요하거나 항상 고객보다 한 단계(또는 몇 단계) 뒤쳐질 것입니다. 고객은 더 이상 간단한 주문 상태를 확인하기 위해 전화하지 않기 때문에 이미 이메일로 해당 정보를 가지고 있습니다. 과 텍스트. 약속한 추적 정보대로 주문 상품이 도착하지 않았기 때문에 전화를 거는 것입니다. 그들은 이미 두 번 이상 철저히 조사하고 재검토한 FAQ에서 답변하지 않는 매우 구체적이고 상세한 질문을 가지고 있습니다. 다양한 정보를 접할 수 있는 살아있는 사람만이 더 리소스가 도움이 될 수 있습니다.
위험이 높아졌습니다. 그들은 슈퍼 에이전트가 필요합니다.
Super Agent는 연결된 고객을 시기적절하고 적절한 방식으로 참여시키는 데 필요한 소프트 스킬, 교육 및 기술 통찰력을 보유하고 있을 뿐만 아니라 브랜드에 맞는 고객 경험을 제공하는 데 필요한 최신 기술 및 리소스에 액세스할 수 있습니다.
슈퍼 에이전트는 고객의 시간과 에너지를 소중하게 생각합니다. 신속하고 효율적으로 문제를 해결할 수 있도록 장비와 정보를 제공합니다. 그들은 탁월하고 마찰 없는 고객 경험을 제공하기 위해 시스템에 익숙하고 신속하게 탐색할 수 있습니다. Super Agent는 귀하의 가치를 이해하고 입증하며 모든 단일 고객을 귀하와 동일하게 대합니다.
이제 모든 고객이 연결되었습니다. 그러나 상담원은 연결된 고객을 처리할 수 없습니다. 오직 슈퍼 상담원만 처리할 수 있습니다. 이를 위해서는 지식, 리소스 및 교육을 일관되고 헌신적으로 제공해야 합니다. 상담원은 고객을 돕고 싶어 합니다. 그리고 당신이 그들에게 투자하면 그들은 고객 만족을 보장하기 위해 더 열심히 일할 것입니다. 내 확인 ICMI 기사 드리겠습니다.
이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 KROMKRATHOG.
