모든 사람은 첫인상을 남길 수 있는 기회가 한 번뿐이라는 것을 알고 있습니다. 이것이 제가 진정으로 고무적인 내용으로 이번 주 게시물을 시작하고 싶은 이유입니다. 유서 깊은 미국 리얼리티 TV 쇼에 여러분의 관심을 집중시키겠습니다. The Bachelor. 

하지만 진지하게! 나와 함께있어.

계절마다 학사, 라는 첫 번째 에피소드에 상품이 있습니다. 첫인상 장미. Bachelor 또는 Bachelorette에 대한 최고의 첫인상을 만드는 참가자에게 제공되어 해당 주에 탈락하지 않도록 보호합니다. 그 장미를 이긴다고 해서 전체 대회에서 우승할 수 있다는 보장은 없지만 하지 최소한 확실한 기회가 있을 것이라고 보장합니다. 

이것이 바로 컨택 센터 리더를 위한 교훈입니다. 고객은 브랜드에 대해 순식간에 판단을 내릴 뿐만 아니라 의식적이든 무의식적이든 귀하의 고객 서비스를 경쟁업체와 비교합니다. 그리고 그 판단은 고수됩니다. 이러한 비교는 전체 고객 관계의 토대가 됩니다. 첫인상을 망치면 나머지 콘테스트는 '게임 오버'입니다.

따라서 CX와 관련하여 좋은 첫인상은 중요하며 훌륭한 첫인상은 지속적인 경쟁력 차별화의 열쇠입니다. 유일한 질문은 컨택 센터가 어떻게 따라잡을 수 있는가 하는 것입니다. 즉, 고객의 첫인상 장미를 얻는 방법은 무엇입니까?

첫 고객 접점 = 첫인상

연구에 따르면 우리는 새로운 사람을 만날 때마다 약 30초, 단 XNUMX초 이내에 그에 대한 판단을 내립니다. 그 판단은 대체로 확고하다.. 컨택 센터에서 고객과의 첫 번째 터치포인트 또는 상호 작용이 있을 때마다 바로 이런 일이 발생합니다. 

어디에서 발생하든 첫 접촉은 전체 상호 작용에 대한 고객의 관점에 편견을 갖게 합니다. 그리고 첫 고객이라면? 당신의 전체에 대한 그들의 견해 상표. 고객이 셀프 서비스나 챗봇에 대해 좋지 않은 첫인상을 가지고 있다면 실시간 상담원과 대화할 때가 되면 그러한 판단을 가지고 갈 것입니다. 

그렇기 때문에 셀프 서비스 및 AI 채널(웹, 모바일, 챗봇 또는 IVR을 통해)이 매우 중요합니다. 고객 경험의 가장 중요한 속성은 고객의 75% — 빠른 응답 시간입니다. 그리고 이러한 채널은 고객이 자신의 조건에 따라 즉각적으로 도움을 받을 수 있도록 보장하는 채널입니다. 

따라서 일반적으로 가장 중요한 첫 번째 터치포인트가 셀프 서비스 채널에 있다는 것은 우연이 아닙니다. 고객의 70 % 이제 회사의 웹 사이트에 셀프 서비스 애플리케이션이 포함될 것으로 예상되며, 40%는 사람과의 접촉보다 셀프 서비스를 적극적으로 선호한다고 표현했습니다. 

그러나 단순히 데 셀프 서비스로는 충분하지 않습니다. 고객에게 그 달콤하고 달콤한 첫인상 장미를 얻고 싶다면 큰 셀프 서비스. 그리고 당신이 위대한 것을 원한다면 셀프 서비스, 뛰어난 AI가 필요합니다.

꽃피는 셀프 서비스 및 AI

수년 동안 고객 셀프 서비스는 초기 IVR 시스템을 의미했으며 일반적으로 전화기에 대고 "상담원! 에이전트를 원합니다!” 물론 그 시절은 (다행히도) 고대사입니다. 컨택 센터가 아직 적응되지 않았다면 빨리 도착하는 것이 좋습니다. 다행스럽게도 기계 학습 기반 AI의 핵심은 적응입니다. 

AI에 들어가는 것은 위협적일 수 있습니다. 여기 Lifesize에서는 많은 조직이 "AI가 필요합니다"라고 말하지만 확실하지 않습니다. 어디에 그들은 그것을 필요로 하거나 why. 대부분의 경우 가장 낮은 성과는 대화형 AI, 챗봇 및 가상 에이전트를 통해 셀프 서비스를 현대화하고 최적화하는 중요한 사전 상호 작용 단계에 있습니다.

일반적으로 AI를 시작하기 가장 쉬운 곳일 뿐만 아니라 ROI를 추적하고 입증하는 데 가장 좋은 곳이기도 합니다. 더 많은 상호 작용 유형을 오프로드하여 에이전트가 더 어렵고 영향력이 더 큰 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 그리고 물론 좋은 첫인상을 남기고 그 장미를 얻는 열쇠입니다. 

거울을 볼 때를 알아라

중요한 면접이나 첫 데이트를 마치고 집에 돌아올 때마다 The Bachelor 또는 IRL), 아마도 즉각적인 질문 중 하나는 "내가 어떤 첫인상을 남겼습니까?"입니다. 기대만큼 훌륭하지 못했다면 왜 그렇지 않았습니까? 어쩌면 당신은 조금 더 잘 입을 수 있었을 것입니다. 어쩌면 당신은 더 단호해야했습니다. 아니면 당신이 너무 독단적이며 물러서서 들어야 할 때를 아는 더 나은 일을 했어야했습니다.

컨택 센터 리더도 똑같은 일을 해야 합니다. 우리는 스스로에게 “우리의 첫인상은 어떻습니까? 우리의 격차는 어디에 있습니까? 고객 여정을 지원하기 위해 AI와 같은 기술을 어떻게 더 잘 사용할 수 있습니까?”

이번 주 라이브 스트림에서 제 동료 Andy는 AI에 대한 도움을 받기 위해 여기 Lifesize에서 자신의 팀을 찾아온 고객에 대한 이야기를 들려주었습니다. 그들 생각 그들은 음성 인식 AI에 뛰어들고 싶었습니다. 그러나 우리가 그들에게 한 걸음 물러서서 그들이 채팅을 어떻게 사용하고 있는지 되돌아보고 상담원이 처리해야 하는 가장 일반적인 15가지 상호 작용 유형을 식별하도록 요청했을 때 그들은 AI 챗봇으로 시작하는 것이 훨씬 더 쉬울 뿐만 아니라 , 비즈니스에 훨씬 더 많은 가치를 제공할 것입니다.

따라서 모든 것을 한 번에 할 필요는 없지만 첫인상은 시작하기에 가장 좋은 출발점인 경우가 많습니다.

3가지 핵심 사항

첫인상을 남길 수 있는 기회는 단 한 번뿐이라는 것? 진부한 이유가 있습니다. 그 30초가 어디에 있든, 당신은 그것을 세게 만드는 것이 좋습니다. 고려하다:

1. 왜? — 첫인상은 비즈니스에 상당한 CX 및 비용/수익 영향을 미칩니다.
2. 뭐? — 기술-프로세스 간극 분석을 수행합니다. 어떻게 하면 더 좋은 첫인상을 남길 수 있는지 물어보십시오. 
3. 방법? — AI(올바르게 구현된 경우)가 어떻게 First Impression Rose를 얻는 데 큰 차이를 만들 수 있는지 이해합니다. 

더 많은 통찰력을 얻으려면 전체 최근 동영상을 시청하십시오. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "AI: 고객의 첫인상 장미를 얻는 방법."

유사한 주제에 대해 토론하려면 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.