또 다른 주, 다른 도시. 오늘 나는 Windy City에서 당신에게 편지를 쓰고 있습니다. ICMI 컨택 센터 데모 및 컨퍼런스, 그리고 지금까지 그것은 훌륭한 쇼였습니다. ICMI 선임 분석가인 Justin Robbins는 최근 설문 조사에서 발견한 몇 가지 사실을 기조 연설로 시작했습니다. LiveOps와 ICMI는 협력하여 오늘날 컨택 센터가 직면한 문제와 컨택 센터 관리자가 어떤 도구를 사용하는지 파악했습니다. 과 상담원은 더 나은 고객 서비스를 제공하고 고객 경험을 개선하며 전반적인 고객 여정에 가장 긍정적인 영향을 미치기를 바랍니다. 지난주 월요일에 답변수집을 막 마쳤고 예비조사 결과를 처음 듣는 터라 열심히 메모를 해서 전달하려고 했습니다.
첫째, 특별한 순서 없이 오늘날 컨택 센터가 직면한 10대 과제는 다음과 같습니다.
- 모든 데이터를 실행 가능한 데이터로 전환
- 에이전트 생산성/효율성 향상
- 경영진/리더십과의 관계 구축
- 새로운 기술 구현
- 지속적으로 KPI/SLA 충족
- 직원 참여 및 사기
- 고객 만족도 등급/점수 개선
- 직원 교육
- 기존 IT 시스템 통합
- 신기술에 대한 지출 확보
Justin은 또한 꽤 놀라운 통계를 공유했습니다. 그가 지적했듯이 상담원이 고객 여정에서 얼마나 중요한지는 놀라운 일이 아닙니다. 결국 그들은 대부분의 조직의 최일선입니다. 하지만 충격적이거나 어쩌면 놀라운, 대부분의 응답자가 상담원에게 최상의 고객 경험을 제공하도록 권한을 부여하지 않는다는 것입니다. 하는 동안 응답자의 62%는 상담원이 고객 여정에서 가장 중요한 접점이라고 생각합니다. 만 27%는 상담원이 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 결정을 내릴 수 있는 권한이 매우 높다고 말합니다. 어떻게 이럴 수있어? 상담원이 보류되는 이유는 무엇인가요? 최초 대응자는 도움이 필요한 사람들을 돕고 지원할 수 있는 장비를 갖추어야 하지 않습니까?
또한 놀랍고 낙담하고, 69%는 고객이 회사에 "적절히 참여"하고 있다고 생각합니다. Justin은 적당히 몰입한다는 생각을 상온의 커피 한 잔을 마시는 것과 비교했습니다. 정확히 차갑지는 않지만 심장 박동에 좋고 뜨거운 컵을 위해 그것을 넘길 것입니다. 이는 고객 충성도나 고객이 브랜드 옹호자가 되기를 바라는 좋은 징조가 아닙니다. 기본적으로 대부분의 고객은 브랜드와의 관계를 일회용으로 보고 있습니다. 안좋다.
이러한 결과는 연구 빙산의 일각에 불과하며, 오늘날 컨택 센터에서 발생하는 분명한 문제에 대한 솔루션을 개발할 수 있도록 나머지 조사 결과를 깊이 파고들 수 있기를 기대합니다. 이 문제를 해결합시다!
