COVID-19에서 배워야 할 분명한 교훈이 하나 있다면 그것은 변화에 잘 적응하고 신속하게 적응하는 힘입니다. 저는 기술 회사를 이끌고 고객에게 서비스를 제공하는 제 경력 전반에 걸쳐 이 점을 상기했습니다. 그러나 지금 우리가 경험하고 있는 것은 전례가 없는 일입니다.

우리는 우리가 살고 일하는 방식에 있어 미지의 영역에 있습니다.

COVID-19 위기의 영향이 매일 규모와 영향이 계속 커지고 있는 상황에서 Serenova는 컨택 센터가 안전하게 작동하도록 돕기 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 매일 고객 및 기타 컨택 센터 리더와 소통하여 가장 중요하고 즉각적인 문제를 이해하고 문제를 해결하는 데 가장 도움이 필요한 부분을 파악하고 있습니다.

귀하의 피드백을 바탕으로 우리는 CxEngage 신속 대응 프로그램. 이 프로그램은 복잡성이나 타협 없이 에이전트를 안전하게 유지하기 위해 최소 48시간 내에 컨택 센터 재택근무(WFH) 배포를 가속화해야 하는 긴급한 요구를 해결합니다.

우리는 컨택 센터와 그 에이전트가 코로나 바이러스에 대응하는 최전선에 있다는 것을 알고 있으며 귀하는 모든면에서 가늘어졌습니다. 긍정적인 고객 경험을 유지하려고 노력하면서 운영상 겪고 있는 부담을 이해합니다. 대규모 조직의 경우 가까운 거리에서 일하는 수백 또는 수천 명의 상담원을 고용할 수 있으며 그들의 건강과 안전을 보장하려면 대대적이고 신속한 운영 재부팅이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

우리는 또한 클라우드가 유일하게 실행 가능한 솔루션이라는 것을 알고 있습니다.

클라우드 솔루션의 물 테스트에서 심층 분석까지

클라우드의 분명한 이점과 이동에 대한 많은 관심과 논의에도 불구하고 많은 컨택 센터는 채택 속도가 느립니다. 실제로 Gartner에 따르면 전 세계 조직의 90%가 여전히 온프레미스 컨택 센터 기술을 사용하고 있습니다.

그 결과, 이 글로벌 비상 사태의 예상치 못한 규모로 인해 대부분의 컨택 센터는 볼륨 급증을 처리할 준비가 되어 있지 않고 상담원이 안전하게 재택 근무할 수 있도록 즉시 전환해야 합니다. 간단히 말해, 에이전트가 집에서 일할 수 있도록 권한을 부여하지 않으면 이 팬데믹으로 매일 그들을 위험에 빠뜨리는 것입니다.

그러나 당신은 변화를 만들 수 있고, 그것을 빨리 만들 수 있습니다.

사람들의 건강을 유지하고 컨택 센터가 계속 작동하도록 유지하는 데 필요한 속도로 확장하고 에이전트를 WFH로 이동하는 동시에 고객의 요구 사항을 계속 해결하려면 클라우드 솔루션이 필요합니다.

천천히 클라우드의 물을 테스트하던 컨택 센터는 풀의 가장 깊은 곳에서 빠르게 자신을 발견했습니다. CxEngage Rapid Response는 연락 센터가 안정적으로 운영될 수 있도록 클라우드로 즉시 확장할 수 있도록 지원합니다. 이는 유연한 원격 작업 정책을 구현하고 빠른 복구 계획 유지하면서 비즈니스 연속성—대리인과 고객을 위해—이 위기 동안.

즉각적인 대응이 필요한 긴급한 상황

COVID-19의 영향이 곧 완화될 것이라는 징후가 없는 상황에서 지속적인 볼륨 증가를 처리하고 완벽하게 작동하는 WFM 컨택 센터 인력을 효과적으로 관리해야 할 필요성이 강화되고 있습니다. 따라서 이러한 요구 사항을 해결하기 위한 클라우드 배포 속도가 중요합니다.

CxEngage의 전 세계적으로 사용 가능한 클라우드 컨택 센터 플랫폼과 경험이 풍부한 전문 서비스 조직 검증된 프로세스를 인정받았습니다. 컨택 센터가 온프레미스에 있든, 클라우드에 있든, 하이브리드에 있든 CxEngage에 대한 액세스는 쉽고 빠르게 확장되며 언제 어디서나 사용할 준비가 되어 있습니다. 온프레미스에서 여전히 완전히 운영되는 가장 큰 규모의 컨택 센터도 레거시 시스템 앞에 CxEngage를 배치하여 즉시 원격 인력을 지원할 수 있습니다.

AWS를 기반으로 구축된 CxEngage는 컨택 센터가 인터넷 브라우저만으로 신속하게 온보딩하고 원격 에이전트를 활성화할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 CxEngage 도구 모음에 로그인하거나 CRM을 통해 액세스하거나 휴대폰으로 전화를 걸어 즉시 전화를 받기 시작합니다. 활성화되면 상담원이 재택 근무 또는 교대로 근무하도록 지정하여 필요한 경우 피크 시간대에 현장 직원을 보완할 수 있습니다.

다음과 같은 배포를 통해 이미 차이를 만들고 있는 신속한 대응 프로그램을 보게 되어 기쁩니다.

  • 대규모 정부 기관을 위한 500개 이상의 원격 상담원 컨택 센터는 초기 유입 150,000건의 통화로 발병에 대응했습니다.
  • 현재 레거시 온프레미스 기술을 사용하는 선도적인 의료 서비스 제공업체를 위한 1,000명 이상의 원격 상담원 컨택 센터
  • 수십만 명의 고객과 회원을 지원하기 위해 하루 만에 100% WFH 상담원으로 전환한 건강 보험 제공업체

가장 필요할 때 입증된 솔루션 및 응답 지원

신규 고객이 클라우드를 활용하여 원격 인력을 신속하게 지원할 수 있도록 돕는 동안 고객 성공 팀은 서비스에 대한 수많은 고객 문의를 처리하고 있습니다. 모범 사례 고객 흐름 및 통신 구성에서 접근성 및 보고에 이르기까지 모든 것을 다루는 컨택 센터 에이전트를 원격 작업으로 확장 및 전환하는 방법에 대한 지침. 또한 중요한 질문에 대한 답변을 제공하는 웨비나와 헬프 데스크 및 운영 팀을 위한 정보를 포함하여 고객이 이러한 전환을 할 수 있도록 고객 지원 콘텐츠를 제공하고 있습니다.

Serenova의 고객 우선 접근 방식은 항상 우리를 경쟁업체와 차별화시켜 왔습니다. 그리고 지금과 같은 시기에 그 어느 때보다 중요합니다. 우리는 이 위기 동안 그리고 그 이후에도 이러한 수준의 치료를 제공할 준비가 되어 있습니다.

지금은 컨택 센터에게 어렵고 독특한 시기이며 전환점으로 보고 있습니다. 이 시점에서 많은 조직은 원격 인력(및 직장)을 재평가하는 등 어려운 결정을 내려야 합니다. 우리는 전통적으로 시간이 지남에 따라 분산된 컨택 센터 팀으로 점진적으로 전환하는 것을 보았지만, 인력과 비즈니스를 구하기 위해서는 인력을 동원하고 100% 운영할 수 있는 능력이 이제 부인할 수 없이 필요합니다.

우리는 원격 인력이 더 이상 있으면 좋은 대안이 아닌 시점에 있습니다. 이제는 절대적으로 필요하며 이를 진정으로 활성화하고 확장하는 유일한 방법은 클라우드를 통하는 것입니다.

우리는 당신이 거기에 도달하도록 도울 준비가 되어 있습니다.

이 위기 동안 우리는 어렵고 불확실한 시기에 WFH 인력을 신속하게 배치하고 지원하는 컨택 센터의 실제 사례에 대한 당사 전문가 팀의 시의적절하고 관련성 있는 콘텐츠를 제공하여 귀하를 지원할 것입니다. 시작하려면 다음을 다운로드하는 것이 좋습니다. 컨택 센터 클라우드 기술 퀵 가이드.

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