참여하고 생산적인 직원과 몰입하지 않고 지친 직원을 구분하는 것은 무엇입니까? 종종 감사함을 느끼는 것만큼이나 간단할 수 있습니다.
조사에 따르면, 고용된 미국인의 82% 직장에서 적절한 인정을 받지 못한다고 생각하면 세상에서 무슨 일이 일어나고 있든 상관없이 생산성, 사기 및 수익성이 나빠집니다.
인식 부족과 부정적인 영향은 컨택 센터 상담원과 그들이 도우려는 고객의 스트레스가 높아지는 지금 특히 심각합니다. 팬데믹 봉쇄로 인한 엄청난 통화량을 처리하는 재택근무는 하루가 다음 날로 녹아들고 번아웃이 빠르고 쉽게 발생한다는 것을 의미합니다. 인식은 하나의 해독제입니다.
참여하면 상담원은 팀에 더 강한 유대감을 느낍니다. 그들은 높은 수준에서 수행하고 더 나은 관계를 형성하며 최적의 고객 경험을 제공합니다. 다음은 재택근무(WFH) 상담원이 전 세계적인 위기에 지치지 않고 참여하도록 유지하는 XNUMX가지 비결입니다.
1. 감사를 전하십시오
성취감과 대중의 인정이 소진을 예방하는 데 도움이 될 수 있지만, 북미 지역의 약 65%는 지난 12개월 동안 잘한 일에 대해 인정을 받지 못했다고 보고합니다. 좋은 일을 하는 상담원을 정기적으로 인정하지 않는 컨택 센터는 낮은 사기, 소진 및 높은 이탈을 경험할 가능성이 높습니다. 필연적으로 고객 경험에 타격을 줍니다.
CxEngage Scoreboard와 같은 성능 관리 솔루션이 도움이 될 수 있습니다. 스코어보드는 실시간 성능을 추적하고 원격으로도 쉽게 액세스할 수 있는 월보드에 결과를 표시합니다. 게임은 스코어보드와도 통합되어 에이전트가 새로운 수준을 달성하고 동료에 대한 실시간 성능을 측정할 때 대중의 인정을 제공합니다.
2. (올바른) 데이터 사용
현장 팀을 관리하는 데 익숙한 컨택 센터 리더는 원격 환경에서 리드할 때 지원하는 도구가 필요합니다. 핵심 성과 지표에 초점을 맞추면 특히 팀이 산만함으로 가득 찬 세상에서 일할 때 정상성과 일관성을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
라이프사이즈 CxEngage 컨택 센터 솔루션은 데이터를 집계하여 감독자에게 고객 상호 작용에 대한 전체 그림을 제공합니다. 정보 사일로를 제거함으로써 컨택 센터 리더는 어떤 상담원 행동이 긍정적인 고객 경험으로 이어지는지 정보에 입각한 결정을 내리고 상담원 참여 및 성과를 최적화하는 데 사용할 수 있는 KPI를 설정할 수 있습니다.
3. 지속적이고 개별적인 피드백 제공
원격 작업 환경에서는 수퍼바이저와 상담원 간의 자연스럽고 지속적인 상호 작용이 없기 때문에 성과 모니터링, 코칭 및 피드백이 어려울 수 있습니다. WFH 상담원은 컨택 센터에서 가졌던 관리자와의 개인적인 연결을 잃을 수 있습니다. 이러한 연결은 그들에게 동기를 부여하고 팀에 대한 소속감과 책임감을 고취시켰습니다.
감독자는 WFH 상담원과 개인적으로 연결하는 데 시간을 할애해야 하지만 팬데믹으로 인한 통화량 증가로 인한 시간 압박으로 인해 시간이 거의 없습니다. 품질 관리 도구는 절실히 필요한 효율성을 제공할 수 있습니다.
CxEngage 품질 관리 과 결합 콜 센터 녹음 소프트웨어 에이전트 상호 작용을 기록하고 정의된 기준 집합에 따라 이를 측정합니다. 그런 다음 감독자는 점수를 검토하고 상담원과 피드백을 공유합니다. 집중적이고 개별화된 코칭 세션을 가능하게 하여 에이전트의 성과에 대한 실제 대화를 유도합니다.
결과: 성능이 해결되고 연결이 유지됩니다.
4. 세세한 부분까지 관리하지 않는다
원격 작업으로의 빠른 전환은 상담원만큼 감독자에게도 영향을 미칩니다. 통제력 상실, 목표 달성 실패, 생산성 손실(실질적이든 인지적이든)에 대한 우려로 인해 세세한 부분까지 관리하여 대처할 수 있습니다. 이는 에이전트가 이전에 알아차리지 못한 문제에 집중함으로써 에이전트에게 추가 압력을 가하는 것을 의미할 수 있습니다. 그리고 불안과 의심이 이미 고조된 위기의 시기에 그것은 역효과를 낳을 수 있다.
감독자는 상담원의 생산성을 유지하는 것과 상담원을 압도하거나 의욕을 꺾지 않는 것 사이의 균형을 유지하여 과도한 변화와 불안한 불확실성의 이 기간에 적응해야 합니다. 잘 선택된 KPI, 실시간 메트릭 및 일관된 코칭 제안에 의존하면 필요한 균형을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 관리자는 또한 온프레미스 컨택 센터 솔루션을 클라우드에 구현할 수 있습니다. 빠른 복구 계획.
공감의 아낌없는 도움도 지금 멀리 갈 수 있습니다.
5. 현실 유지
이미 재택 근무를 했는지, 빠르게 전환해야 했는지에 관계없이 상담원을 고용하는 사회적 거리두기의 실제 피해를 고려하지 않으면 아무리 의도가 좋은 전략이라도 효과가 없을 것입니다. 모든 성격 유형의 사람들은 강제 격리의 부정적인 영향 그들의 정신 건강에.
감독자는 상담원이 이전에는 필요하지 않은 상담원에게도 도움, 격려 및 공감이 필요할 수 있음을 인식해야 합니다. 필요한 답변이 모두 포함된 검증된 플레이북은 없지만 상담원은 감독자가 모든 답변을 알고 있을 것으로 기대하지 않습니다.
팀에 가장 도움이 되는 것은 연락 센터 리더가 조직의 목표를 전달하면서 투명하고 지원을 제공하고 경청하는 것입니다. 이러한 수준의 진정성은 신뢰, 충성도 및 참여를 생성합니다. 그리고 이는 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다.
우리는 이제 최초의 세계에서 운영되고 있지만 전 세계적인 유행병에도 견딜 수 있는 관리 모범 사례가 있습니다. 전자책, 매우 효과적인 컨택 센터 리더의 7가지 습관, 리더십에 대한 강력하고 지속적인 교훈에 중점을 둡니다. 여기에는 컨택 센터를 이끌며 경력을 쌓은 Serenova의 고객 성공 담당 부사장인 Jen Jackson의 실제 관점이 포함되어 있습니다. Jen은 상담원에게 동기를 부여하고 비즈니스 성공을 주도하는 것으로 잘 알려져 있습니다.
위기 상황에서 컨택 센터가 번성하는 데 도움이 되는 도구에 대한 자세한 내용은 당사에 문의하십시오. 데모.
