일부 기술 솔루션(예: 고객 관계 관리(CRM))의 경우 이제 클라우드가 사실상의 표준입니다. 그러나 그것의 상승은 하룻밤 사이에 일어나지 않았습니다.
그녀의 최근 연구에서, 클라우드 컨택 센터로의 마이그레이션: 반대쪽 이야기, 고객 경험 산업 분석가인 Sheila McGee-Smith는 컨택 센터의 경우 다른 많은 산업에 비해 클라우드로의 전환이 더디다고 지적합니다. 보고서에 따르면 “지난 몇 년 동안 크고 작은 수천 개의 기업이 매년 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)를 선택했습니다. 동시에 전통적인 구내 솔루션을 선택하는 기업의 비율은 해마다 계속해서 감소하고 있습니다. 변화의 방향은 분명하다.”
이제 막 클라우드 솔루션을 탐색하기 시작한 컨택 센터 리더의 경우 올바른 결정을 내리는 것이 어려워 보일 수 있습니다. 고객 경험 개선에서 운영 효율성, 가능한 비용 절감에 이르기까지 고려해야 할 중요한 문제가 많이 있습니다. 현재 컨택 센터 기술로 무엇을 할 수 있는지 결정하고 이를 클라우드 기반 솔루션으로 할 수 있는 것과 비교하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다.
도움을 드리기 위해 방금 출시한 컨택 센터 클라우드 기술 퀵 가이드. 클라우드와 컨택 센터에서의 역할에 대한 이 실용적인 입문서는 클라우드와 컨택 센터에서의 역할에 대한 높은 수준의 보기를 제공하도록 설계되었습니다.
여기에서 다루는 내용을 엿볼 수 있습니다.
클라우드로 전환해야 하는 이유
예측 가능한 낮은 선행 비용부터 배포 용이성 및 간단한 관리에 이르기까지 클라우드는 산업 전반에 매력적인 이점을 제공합니다. 그러나 컨택 센터에 특별한 가치를 부여하는 클라우드에 의해 활성화되는 다른 중요한 기능이 있습니다. 그리고 이러한 기능은 점점 중요해지는 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.
옴니채널의 힘
옴니채널 컨택 센터 고객이 선호하는 채널을 통해 고객을 지원할 수 있도록 함으로써 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 텍스트, 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 생각해 보세요. 그러나 그 이상으로 클라우드는 서로 다른 시스템을 통합하고 상담원이 모든 상호 작용을 연결하고 전체 채널에서 원활한 경험을 제공할 수 있도록 하여 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.
전체 옴니채널 기능을 통해 지능형 통화 라우팅을 사용할 수 있습니다. 상호 작용 사이의 피벗; 에이전트 간에 정보를 공유합니다. CRM 플랫폼과 직접 통합할 수 있습니다.
신뢰성
AWS(Amazon Web Services)와 같은 시장을 선도하는 클라우드 인프라에 의존하는 클라우드 컨택 센터는 고객이 필요로 할 때(종종 연중무휴) 컨택 센터를 사용할 수 있도록 합니다. 또한 높은 중복성과 짧은 대기 시간을 제공하여 전반적인 성능을 개선하고 일관된 가용성을 보장합니다. 이 모든 것은 긍정적인 고객 경험에 중요합니다.
보안
고객 데이터를 안전하게 유지하는 것은 컨택 센터에 매우 중요합니다. 보안 위반은 고객을 경쟁업체로 보내는 빠른 방법입니다.
얼마 전까지만 해도 기업이 클라우드로의 전환을 주저하는 가장 큰 이유는 보안이었습니다. 오늘날 많은 조직은 클라우드의 보안이 온프레미스 데이터 센터보다 훨씬 더 엄격할 수 있음을 이해합니다. 대규모 클라우드 공급업체는 적절한 보안 인력을 고용하고 가장 발전된 보안 솔루션을 설치할 수 있는 리소스를 보유하고 있기 때문입니다. 클라우드 고객은 비즈니스 규모에 관계없이 대기업과 동일한 엄격한 보안의 이점을 누릴 수 있습니다.
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