인정은 종종 과소평가되지만 강력한 직원 참여 전략입니다. 의 연구에 따르면 직원이 인정받을 때 직원들은 더 참여하고 조직과 더 강한 유대감을 느끼며 더 나은 업무 관계를 갖게 됩니다. 키케로. 그러나, 미국 직원의 82%는 자신이 충분히 인정받지 못한다고 느낍니다. 직장에서 생산성, 사기 및 수익성에 악영향을 미치는 기여에 대해 리더가 결정합니다. 인식의 힘은 시의적절하고, 진실되고, 목표가 명확하고, 일관성이 있을 때 가장 유용합니다.
적시에
직원 참여도가 낮고 이직률이 높은 컨택 센터에서는 인식이 개선에 필수적입니다. 그러나 성능 목표를 달성한 지 일주일 후에 에이전트를 인식하는 것은 효과적이지 않습니다.
컨택 센터에 신뢰할 수 있는 상담원을 식별할 수 있는 올바른 기술이 있으면 여러 가지 방법으로 인식을 구현할 수 있습니다. 그리고 인정이 금전적일 필요는 없다는 것을 깨닫는 것이 중요합니다. 미국인 10명 중 XNUMX명 그들은 돈보다 인정받는 행위에 더 동기부여가 된다고 말한다.
그렇기 때문에 다음과 같은 성능 관리 솔루션을 사용하는 것이 중요합니다. CxEngage 스코어보드 읽기 쉬운 대시보드와 월보드에 KPI와 메트릭이 실시간으로 제공되어 감독자가 좋은 성과를 인식하거나 즉시 수정하도록 도울 수 있습니다.
진심을 다해
직원들의 훌륭한 업무를 칭찬하는 것은 매우 중요하지만 진실되고 개인적이어야 합니다. 진심 어린 인정을 표현하는 간단한 방법은 감사 편지를 쓰는 것입니다. 연구에 따르면 76%의 사람들이 손으로 쓴 감사 노트를 보관하고 있습니다..
에이전트를 인정하는 또 다른 방법은 근무 기념일을 기념하는 것입니다. 근무 기념일을 추적하고 카드, 기념품, 벽판 스포트라이트 또는 휴일로 기념하십시오. 이렇게 하면 상담원이 업무 시간이 중요하다는 것을 알고 감사함을 느끼고 유지를 장려하는 데 도움이 됩니다.
타겟으로 지정
대중의 인정은 컨택 센터에서 긍정성과 생산성을 배양하는 효과적인 전술이 될 수 있습니다. 컨택 센터 전체의 대형 TV에 정보를 표시하는 시각적 커뮤니케이션 도구인 월보드를 사용하면 상담원을 공개적으로 쉽게 알아볼 수 있습니다. CxEngage 월보드는 리더보드와 레이싱 화면을 표시할 수 있습니다. 게임화 순위, 수상 및 성과; 또는 직원 생일 및 스포트라이트. 이 모든 것은 상담원이 동료들 사이에서 인정받고 특별하다고 느끼게 합니다.
월보드를 사용하면 상담원의 성과가 좋은 경우 감독자가 상담원의 성과를 개인적으로 쉽게 인식할 수 있습니다. 감독자는 월보드를 한 눈에 보기만 해도 좋은 성과를 즉시 알아볼 수 있습니다. 상담원의 성과가 좋지 않은 경우 문제가 되기 전에 감독자에게 잘못된 행동을 인식할 수 있는 기회를 제공합니다.
균형이 핵심
좋은 행동만큼 나쁜 행동을 인식하는 것도 중요하지만 인식 전략은 달라야 합니다. 성과가 좋지 않은 에이전트는 대상 코칭 세션을 통해 개별적으로 인정받을 수 있으며 감독자에게 부담이 될 필요가 없습니다. 같은 기술 CxEngage 스코어보드 코치가 즉시 코스를 수정할 수 있는 자동화된 코칭 알림을 제공하여 효율성을 높이고 비용이 많이 드는 행동을 중단하고 사기를 향상시킵니다.
일관성 유지
일관되고 지속적인 인식은 강력한 행동 변화로 이어질 수 있습니다. 갤럽 리서치에 따르면, 각 직원은 XNUMX일마다 인정받아야 합니다. 인정이 거창할 필요는 없습니다. 일관된 사기 진작이 되려면 정기적으로 일어나야 합니다.
이러한 인식 기술을 Serenova의 CxEngage 스코어보드 상담원 생산성을 높이고, 컨택 센터 메트릭을 개선하고, 상담원 참여 및 사기를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 딸깍 하는 소리 여기에서 지금 확인해 보세요. 데모를 예약하고 자세히 알아보세요.
