이번 주 CRM 진화 소셜 미디어가 여전히 고객 서비스 오늘. 이것은 이번 주 뉴욕 시에서 발표자들이 공유한 생각에서 분명합니다.
"소셜을 '그냥 또 다른 채널'로 보는 것은 실수입니다."
“어떤 면에서 비즈니스는 후퇴하고 있습니다. 소셜 미디어는 회사 상호 작용을 다시 개인적으로 만들고 있습니다.”
“소셜 미디어는 실시간이고 소셜 미디어는 양방향이며 소셜 미디어는 빠릅니다. 유연하게 대처하세요.”
올해 초 LiveOps 연구에 따르면 현재 미국 인구의 약 6%가 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하고 있지만 가까운 장래에 이 수치가 11%에 도달하여 소셜 미디어가 가장 빠르게 성장하는 커뮤니케이션 채널이 될 것으로 보입니다. 그러나 대부분의 브랜드는 여전히 이러한 소비자 선호도 변화에 대비하지 못하고 있습니다.
데이비드 마이런, 편집국장 CRM 매거진, 그의 동안 공유 프레젠테이션 기업의 50%가 소셜 CRM에 실패하고 있으며 많은 기업이 여전히 실험 단계에 머물러 있습니다. Myron은 기업이 고객에게 효과적으로 대응할 수 없고 결과를 측정하고 필요한 경우 조정할 수 있는 진행률 보고서가 없다는 사실을 이 통계의 이면에 있는 몇 가지 이유로 인용했습니다. 오늘날의 브랜드는 진화해야 합니다. 그렇지 않으면 뒤처질 위험이 있습니다.
동일한 LiveOps 연구에 따르면 85% 의 소비자는 브랜드가 웹 사이트 또는 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 채널에서 문제를 처리하는 방식이 서비스 품질과 전반적인 고객 만족도 수준을 나타내는 좋은 지표라고 생각합니다. 컨택 센터 상담원은 다음과 같은 올바른 기술로 권한을 부여받은 경우 뛰어난 소셜 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 라이브옵스 인게이지TM 다중 채널, 소셜 에이전트 데스크탑.
CRM Evolution에서 CRM 미래학자 Barton Goldenberg와의 노변 채팅 세션에서 우리는 소셜 고객 서비스가 에이전트 생산성, 유지, 고객 이탈률, 판매 전환율, 궁극적으로 고객 경험 및 고객 평생 가치에 미치는 최종 영향에 대해 논의했습니다. 우리는 브랜드가 소셜 고객 서비스가 단순히 좋은 사업임을 위해 에이전트 커뮤니티의 사회적 능력을 활용하도록 초대합니다.
올해 CRMe에서 나오는 트렌드에 대한 자세한 내용은 CRM Media의 Bob Fernekees와의 인터뷰를 보십시오. CRM Evolution 2013에서 LiveOps의 Ann Sung Ruckstuhl
– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 CMO, LiveOps
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