모든 기업은 고객에게 사랑받기를 원합니다. 그러나 지속적인 고객 충성도와 애정을 불러일으키는 콜센터에서 고객 경험을 창출하려면 종종 최고 경영진의 지원과 함께 조직 전체의 노력과 우선순위가 필요합니다.

수십 년 동안 콜 센터는 비즈니스의 최일선 역할을 하여 고객이 직접 상호 작용하고 회사로부터 지원을 받을 수 있는 방법을 제공했습니다. 그러나 시간이 흐르고 기술이 향상됨에 따라 고객 경험(CX) 리더는 현대 시대를 위한 콜 센터 서비스의 역할을 재정의하고 재구상할 기회를 잡고 있습니다.

콜센터란 무엇입니까?

기존의 콜 센터는 일반적으로 고객 서비스 담당자가 비즈니스 요구 사항 및 요구 사항에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 처리하는 물리적 사무실 환경입니다. 콜 센터는 사내 고객 서비스 팀으로 효과적으로 기능하거나 제XNUMX자가 비즈니스를 위한 원격 서비스 암 역할을 하는 완전히 아웃소싱된 모델을 통해 기능할 수 있습니다.

콜 센터는 종종 청구, 텔레마케팅, 부채 추심 등 여러 기능을 제공합니다. 궁극적으로 서비스 및 지원 문의와 관련되거나 요청이 적절한 부서로 라우팅되도록 보장하는 등 고객과 브랜드 간의 커뮤니케이션을 용이하게 합니다.

콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?

콜 센터와 컨택 센터의 많은 원칙은 비슷하지만 최신 컨택 센터는 전화, 이메일, 웹 기반 채팅/인스턴트 메시징, SMS/문자 및 심지어는 다양한 디지털 채널과 애플리케이션을 사용하여 고객 상호 작용 및 문의 사항을 관리합니다. 실시간 비디오. 최신 컨택 센터에서 사용하는 채널은 모두 하나의 통합 시스템의 구성 요소이며, 이를 통해 조직은 보다 다양한 커뮤니케이션 채널과 고객에게 보다 응집력 있는 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 진정한 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 통해 기업은 모든 접점에서 고객에 대한 통합된 보기를 유지할 수 있습니다. CX 리더의 44% 고객 경험을 개선하기 위한 최우선 과제로 남아 있습니다.

콜센터의 종류

구축된 컨택 센터는 다양하며 각 비즈니스의 요구 사항에 맞게 조정됩니다. 아래 섹션에서는 가장 일반적인 컨택 센터 유형 중 일부를 다룹니다.

인바운드 콜 센터

인바운드 컨택 센터를 통해 고객 지원 담당자는 들어오는 고객 전화를 독점적으로(또는 주로) 처리할 수 있습니다. 이 모델에서 상담원은 대기열을 통해 고객 요청을 받으면 응답합니다. 콜센터 상담원과 통화하기 전에 고객은 가장 적절한 고객 지원 담당자에게 전화를 연결하도록 설계된 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 통해 일련의 질문을 받는 경우가 많습니다.

인바운드 컨택 센터는 대규모로 기술, 제품 및 청구 지원을 제공해야 하는 기업에서 일반적으로 사용됩니다. 상담원은 일반적으로 가장 일반적인 요청을 가능한 한 빨리 해결하고 해결 시간 및 고객 만족도와 같은 KPI를 측정하는 데 도움이 되는 특정 지침을 교육받고 갖추고 있습니다.

아웃바운드 콜 센터

반대로 아웃바운드 컨택 센터를 사용하면 상담원이 종종 판매 또는 판촉 캠페인의 일부로 고객에게 발신 전화를 걸 수 있습니다. 이러한 아웃바운드 캠페인의 청중은 일반적으로 회사의 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통해 정의되고 관리됩니다. 조직은 다음과 같은 특수 소프트웨어를 사용하여 이 프로세스를 자동화합니다. 예측 다이얼러, 상담원이 많은 수의 통화를 신속하게 처리할 수 있습니다.

아웃바운드 콜 센터는 상담원이 거주지 전화번호로 전화를 걸 수 있는 방법과 시기를 지정하는 전화 소비자 보호법(TCPA)과 같은 다양한 규정의 적용을 받습니다. 최신 컨택 센터는 고객이 선호하는 방법(예: 이메일 및 텍스트)을 통해 아웃바운드 통신을 수행할 수 있으며 일부에서는 전화 통화보다 방해가 덜하다고 생각합니다.

자동화된 컨택 센터

많은 컨택 센터에서 IVR(디지털 비서)을 사용하여 통화 라우팅을 자동화하고 상담원 역량을 강화합니다. 1960년대에 처음 도입된 IVR 시스템은 상담원의 개입 없이 고객을 올바른 정보에 연결하거나 질문에 대한 답변을 더 빠르게 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

최신 컨택 센터 솔루션은 챗봇과 같은 AI 지원 셀프 서비스 채널을 통해 담당자가 필요하기 전에 고객의 문제를 해결하도록 설계된 기능을 제공합니다.

물리적 대 원격 콜 센터

컨택 센터는 서로 다른 이점을 제공하는 물리적 허브와 가상 허브 모두에 ​​존재할 수 있습니다. 둘 다 테이블에 가져오는 것과 서로 어떻게 다른지 살펴보겠습니다.

물리적 컨택 센터

세상이 빠르게 변화하고 있지만 대부분의 기업은 여전히 ​​전통적인 고객 지원 접근 방식을 고수하고 있습니다. 물리적 컨택 센터는 일관된 문화를 유지하고 동시에 같은 장소에 있는 모든 사람에게 멘토링을 제공하는 데 좋습니다. 그러나 전 세계적인 건강 대유행의 여파로 대부분의 현대 조직은 콜 센터가 더 이상 하나의 물리적 전제에 존재할 필요가 없다는 것을 인식하고 있습니다.

원격 연락 센터

원격 컨택 센터는 종종 상당한 비용 이점이 있는 대체 접근 방식을 제공합니다. 원격 컨택 센터를 통해 상담원은 웹 기반 상담원 인터페이스를 통해 서비스의 연속성을 유지하면서 모든 위치(일반적으로 홈 오피스)에서 고객에게 지원을 제공할 수 있습니다. 여기에서 지원 사례에 대한 관련 정보에 액세스하고 통화를 전송하며 KPI를 모니터링할 수 있습니다. 그들은 물리적 접촉 센터에 있을 것입니다.

기업이 클라우드로 전환하는 XNUMX가지 이유

대부분의 컨택 센터의 핵심 원칙 중 하나는 클라우드 기술을 적용하여 모든 시스템을 간소화하고 통합하는 것입니다.

업계 분석가들은 컨택 센터의 약 90%가 현재 온프레미스 기술을 사용하고 있다고 추정합니다. 그러나 클라우드 솔루션 채택은 50년까지 모든 컨택 센터 구현의 2022% 이상으로 증가할 것으로 예상됩니다. 다음은 클라우드로 이동하는 이점으로 인용되는 가장 일반적인 이유 중 일부입니다.

신뢰성

에 따르면 리서치 회사 애버딘, 73%의 조직이 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로 마이그레이션한 후 가동 시간이 개선되었다고 말합니다. CxEngage 및 기타 최신 CCaaS 솔루션을 통해 조직은 글로벌 가용성, 이중화 및 우수한 가동 시간의 이점을 통해 온프레미스 솔루션에 비해 향상된 안정성을 제공합니다.

확장성

클라우드 솔루션으로 이동함으로써 CX 리더는 더 이상 유지 관리 비용에 대해 걱정하고 통화량 예측을 기반으로 컴퓨팅 요구 사항을 예측할 필요가 없습니다. 대신 최고의 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 리소스를 확장하여 볼륨 급증을 지원하고 용량이 더 이상 필요하지 않을 때 쉽게 축소할 수 있습니다. 이것은 빠르게 성장하는 회사와 수요가 비선형적이고 예측하기 어려운 계절에 영향을 받는 회사에 특히 유용합니다. 또한 성장이 둔화되는 비즈니스(예: 경기 침체 또는 예기치 않은 이벤트)에 유연성을 제공합니다.

글로벌 도달 범위 및 가용성

클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하면 전 세계에 물리적 콜 센터를 열 필요 없이 고객 지원 규모가 증가할 때 다양한 지역과 시간대에 있는 상담원을 고용하고 신속하게 온보딩할 수 있습니다. 그 외에도 이러한 에이전트는 다양한 모국어를 사용하여 전 세계 다양한 시장의 요구를 충족할 것입니다.

비즈니스 연속성 및 응집력

온프레미스 솔루션을 사용하는 경우 시스템 중단 또는 작업 위치의 급격한 이동과 같은 예기치 않은 운영 변경은 상당한 복잡성과 위험을 나타내며 종종 생산성 손실과 가동 중지 시간을 초래합니다. 코로나19 팬데믹에서 알 수 있듯이 기업은 원격 근무를 신속하게 수용하여 상담원의 생산성을 유지하면서 안전한 근무 조건을 제공할 수 있는 능력이 필요합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 통해 상담원, 감독자 및 관리자는 인터넷 연결을 통해 어디에서나 고객에게 계속 서비스를 제공할 수 있으므로 회사는 생산성 손실로 인한 수많은 시간을 절약하는 동시에 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

자체 컨택 센터를 관리해야 합니까?

많은 사람들에게 자신의 컨택 센터를 관리하는 책임을 지는 것은 벅찬 일처럼 들립니다. 그러나 현대적이고 확장 가능하고 적응 가능한 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어, 조직은 이제 브랜드에 적합한 고객 경험을 완전히 소유하고 정의할 수 있는 훨씬 더 많은 기회를 갖게 되었습니다.

보다 간단하고 효율적인 컨택 센터 구축 CxEngage

확장성, 안정성 또는 비즈니스 연속성 요구 사항 때문인지 여부에 관계없이 클라우드 기반 컨택 센터의 분명한 이점은 조직이 비용과 복잡성을 줄이면서 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기회와 운영을 재평가해야 하는 설득력 있는 이유를 제공했습니다. 그리고 전 세계적인 코로나19로 인해 에이전트가 집에서 일할 수 있도록 해야 하는 절박한 필요성이 생겼고 생산성을 희생하지 않고 유연성을 제공하는 최신 컨택 센터 솔루션을 구현해야 하는 수많은 이유가 추가되었습니다.