고객 경험을 개선하는 것은 크고 작은 거의 모든 비즈니스, 광범위한 지역 및 상상할 수 있는 모든 시장 범주에 명시된 우선 순위입니다. 그러나 귀하의 브랜드에 대한 고객의 인식과 귀하의 비즈니스 및 제품에 대한 고객의 경험을 높이는 것은 엘리트를 제외한 모든 사람들이 한 영역 또는 다른 영역에서 기대에 미치지 못하는 상황에서 여전히 파악하기 어렵습니다.
기업은 주문 상태 업데이트에서 제품 지원, 청구 등에 이르기까지 계속해서 증가하는 고객 문의의 양과 범위에 대한 기대치와 부담에 직면해 있습니다. 이러한 질문을 적절하게 해결하기 위해 기업은 요청의 성격에 관계없이 항상 전화에 응답하고 최적의 경험을 제공할 수 있는 고객 서비스 팀을 고용해야 합니다. 이러한 콜 센터 상담원은 비즈니스의 최일선에서 근무하며 조직 전반에 대한 고객의 인식에 막대한 영향을 미칩니다.
콜센터 상담원이 브랜드 인식에 얼마나 중요한지 묻습니다. ㅏ 2018 연구 조사 우수한 고객 경험을 제공한다고 생각하는 제품 및 서비스에 대해 고객이 최대 16% 더 많은 비용을 지불한다는 사실을 발견했습니다. 또한 고객의 73%는 좋은 경험이 브랜드 충성도를 유지하기로 결정한 핵심 요소라고 말했으며, 60%는 불친절한 서비스를 받는 쪽에서 해당 회사와 거래를 중단하겠다고 말했습니다.
콜센터 상담원은 고객 여정의 모든 지점에서 불만 사항을 처리하고 문제를 해결하며 만족을 보장하면서 비즈니스의 최전선에서 서비스를 제공합니다. 최근 몇 년 동안 기업은 다양한 매체를 통해 고객을 돕기 위해 콜센터 상담원의 역할을 발전시켰습니다. 옴니채널 컨택 센터. 이로 인해 컨택 센터 상담원의 역할이 더욱 확장되었고 상담원에게 새로운 복잡성이 생겼습니다.
이 게시물에서는 최신 콜 센터 상담원의 역할을 정의하고 고객 경험을 향상시키는 데 얼마나 중요한지 자세히 설명하려고 시도합니다.
콜센터 상담원이란?
고객 서비스 담당자라고도 하는 콜 센터 상담원은 인바운드 또는 아웃바운드 고객 통화를 처리하는 직원입니다. 제품 결함에서 배송 문의에 이르기까지 콜센터 상담원은 종종 고객 요구 사항을 파악하고 질문에 답변하거나 해당하는 경우 제품 및 새로운 서비스를 추천하는 등 다양한 작업을 관리해야 합니다.
기업에 대한 고객의 인식은 종종 이러한 상호 작용에 의해 영향을 받습니다. 이상 미국인의 39의 % 우수한 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면은 정보를 잘 아는 콜센터 상담원과 협력하는 것이라고 생각합니다.
특히 미국 소비자들은 문제를 해결하기 위해 가능한 최소한의 상호작용을 원하기 때문에 콜센터 상담원은 고객이 전화를 받거나 채팅 대기실에 있지 않아도 신속하게 질문에 답변할 수 있도록 준비하는 것이 중요합니다. 장기간 동안.
콜센터 상담원에게 필요한 기술
콜센터 상담원은 비즈니스를 위한 스위스 군용 칼이어야 하므로 직무 설명을 간결하게 설명하기가 어렵습니다. 지난 XNUMX년 동안 컨택 센터는 클라우드 기반 CRM, 지능형 IVR, 챗봇 및 진정한 옴니채널 기능, 직원이 다양한 방식으로 고객과 상호 작용하는 데 능숙하도록 보장하기 위한 강력한 상담원 교육의 필요성을 더욱 강조합니다. 일반적으로 최고의 콜센터 상담원은 다음과 같은 속성을 가지고 있습니다.
액티브 리스너
문제를 해결할 때 종종 좌절감을 느낀다면 콜센터 상담원이 적합하지 않을 수 있습니다. 콜 센터 상담원이 모든 고객의 문제나 질문에 대한 답을 즉시 알 수는 없지만 고객과 부지런히 협력하여 당면한 문제를 이해하고 사용 가능한 정보와 리소스를 활용하여 해결책을 찾아야 합니다. 종종 이것은 연습이 필요합니다 적극적으로 경청 고객이 말하는 내용의 맥락을 이해합니다. 문제를 해결하기 위한 근본 원인이나 최선의 경로를 파악하기 위해 고객이 소통하는 것 이상으로 생각할 수 있는 이 능력을 통해 콜센터 상담원은 더 관련성 높은 질문을 하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
차분한 평정
경험이 풍부한 콜센터 상담원은 고객이 화가 났을 때 침착함을 유지하는 것이 얼마나 어려운지 너무 잘 알고 있습니다. 그러나 그렇게 하는 상담원의 능력과 통화가 긴장될 때 스트레스를 효과적으로 관리하는 것은 브랜드를 대표하는 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 들어오는 요청이 시간에 민감한 경우가 있습니다. 다른 경우에는 회사 정책에 따라 상담원이 고객이 요청하는 것을 제공하는 것이 허용되지 않습니다. 냉정함과 적극적인 고객 지원의 균형을 맞추는 것은 일을 받아들이는 사람들에게 중요합니다.
빠른 학습 능력
모든 직업 중에서 가장 높은 콜 센터 이직률에 대해 많은 글이 작성되었습니다. 최근 몇 년 동안 신규 콜 센터 상담원 채용, 온보딩 및 교육과 관련된 비용 상승으로 인해 컨택 센터 리더는 이직률에 점점 더 익숙해졌습니다. ㅏ 2019 연구 새 에이전트를 고용하고 교육하는 데 $5,000 – $7,000가 소요될 것으로 추정됩니다.
모든 신입 사원에 대한 회사의 투자를 감안할 때 상담원은 제품 기능과 회사 정책에 대해 신속하게, 종종 확장되고 전문화된 오리엔테이션 프로그램을 통해 배울 것으로 기대됩니다. 온보딩 후에도 상담원은 새로운 제품 및 서비스뿐만 아니라 진화하는 고객 기대치 및 새로운 사용 사례에 대한 최신 정보를 유지해야 합니다. 이와 관련하여 상담원은 비즈니스에 대한 고객의 경험을 가장 깊이 이해하는 경향이 있으며 인식 및 만족도의 변화에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
훌륭한 커뮤니케이션
메트릭은 회사 및 산업에 따라 다르지만 콜센터 상담원은 종종 매일 수십 건의 고객 문의를 처리해야 합니다. 그렇기 때문에 훌륭한 커뮤니케이션 기술은 모든 콜센터 상담원에게 필수입니다. 하루의 거의 100%를 고객과 소통하는 데 보내는 직업인 콜센터 상담원은 대화와 전문성의 균형을 맞추는 방법에 대한 예리한 이해와 함께 뛰어난 구두 및 서면 커뮤니케이션 기술을 보유하고 있는 경향이 있습니다.
콜센터 상담원의 책임
확립된 대로 콜센터 상담원의 책임은 매일 발전합니다. 그러나 일관되게 유지되는 몇 가지 핵심 테넌트가 있습니다. 그들은 고객 지원 전화를 받고, 아웃바운드 캠페인을 지원하고, 회사의 제품 및 교차 판매/상향 판매에 대한 최신 정보를 유지하는 일을 담당합니다.
고객 지원 전화 받기
잠재적으로 콜센터 업무에서 가장 중요한 부분은 고객 지원 전화를 받는 능력입니다. 이러한 통화의 대부분은 주로 전화를 통해 이루어지지만 콜센터 상담원은 이메일, SMS 텍스트 또는 가동 중지 시간에 챗봇을 통해 문제를 해결하도록 요청받을 수도 있습니다.
예를 들어 매트리스 회사인 Zoma는 고객 지원 담당자가 문의에 응답하도록 합니다. 그들의 챗봇을 통해 전화선이 조용할 때.
고객 지원 요청
때로는 능동적으로 행동하는 것이 좋습니다. 종종 상담원은 아웃바운드 통화를 수행하여 정기적으로 고객을 확인하고 제품이나 서비스에 문제가 있는지 확인합니다. 아웃바운드 고객 서비스는 문제가 시작되기 전에 식별하는 데 효과적입니다. 적극적으로 고객에게 전화를 걸거나 다음을 통해 문의를 유도합니다. 유료 광고 캠페인 귀하의 비즈니스가 접근 가능하고 도움을 줄 준비가 되어 있는지 확인하는 효과적인 방법입니다.
신제품에 대해 알아보기
콜센터 상담원은 최일선에 있기 때문에 제품이나 서비스의 모든 측면을 알아야 합니다. 성수기에는 질문이 넘쳐나고 고객은 상담원이 얼마나 일반적인 문제인지에 관계없이 상상할 수 있는 모든 문제에 대해 잘 알고 있기를 기대합니다. 상담원이 최신 상태를 유지할 수 있도록 연락 센터 리더는 도움말 제품 및 정책 문서가 지속적으로 업데이트되고 상담원이 필요할 때 찾을 수 있는 위치를 정확히 알고 있는지 확인해야 합니다.
트레이닝
기업은 끊임없이 변화하므로 일상적입니다. 콜센터 교육 모든 콜센터 상담원에게 필수적입니다. 이렇게 하면 팀이 날카롭게 유지되고 새로운 문제가 발생할 때 문제를 해결할 수 있습니다. 지속적인 교육 방법론은 상담원이 장기 보존을 위해 고안된 형식으로 새로운 정보를 지속적으로 받을 수 있도록 설계되었습니다. 지속적인 교육 프로그램에는 일반적으로 에이전트의 일정에 쉽게 예약할 수 있는 온라인 및 자기 주도 커리큘럼이 포함됩니다.
교차 판매 및 상향 판매
콜센터 상담원도 편안하게 판매해야 합니다. 고객이 해결하려는 문제를 쉽게 감지할 수 있습니다. 그 시점에서 그들은 고객에게 해결책을 제시하고 판매를 종료할 수 있습니다. 영업은 많은 상담원의 핵심 역량이 아닐 수 있으므로 컨택 센터 리더는 가능한 맞춤형 교육에 투자해야 할 수도 있습니다. 판매 도구 그리고 그들이 더 효과적이 되기 위해 사용할 수 있는 방법론.
최고의 콜센터 상담원이 되기 위한 세 가지 팁
사실상 모든 것이 측정됩니다 콜센터에서 상담원은 좋든 나쁘든 자신의 성과를 정량화하려고 애쓰지 않습니다. 그러나 KPI 및 지표 외에도 콜 센터 상담원이 기술 세트를 지속적으로 확장하고 미래의 경력 성장을 위해 자신을 포지셔닝하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 실용적인 단계가 있습니다.
1. 이전 통화를 검토합니다.
작업을 평가하기 위해 성능 검토를 기다리지 마십시오. 매주 말에 시간을 내어 자신의 성과를 되돌아보고 무엇이 잘 되었고 개선이 필요한지 생각해 볼 수 있는지 상사나 팀장에게 문의하십시오.
2. 누구보다 제품을 더 잘 압니다.
가능하면 실제로 제품을 사용하십시오. 사용해 보세요. 작동 방식을 확인하십시오. 제품을 테스트함으로써 고객과의 공감 능력과 문제 해결 능력을 향상시킬 수 있습니다.
3. 긴 형태의 회사 콘텐츠 연구
사용 가능한 모든 회사 리소스를 활용하십시오. 체크아웃 회사 팟캐스트, 제품 안내서를 다운로드하고 회사 블로그를 읽으십시오. 당신은 당신이 무엇을 배울 수 있을지 결코 모릅니다.
Lifesize가 콜센터 상담원의 성공을 돕는 방법
콜센터 상담원이 부담스러워해서는 안 됩니다. Lifesize는 강력한 품질 관리 기능, 진정한 옴니채널 플랫폼 및 비즈니스에 중요한 모든 시스템을 위한 엔터프라이즈급 통합을 통해 기업과 상담원이 보다 효율적으로 작업하고 더 높은 고객 만족도를 제공할 수 있도록 지원합니다.
CxEngage 품질 관리
와 CxEngage 품질 관리, 컨택 센터 리더는 상세한 성과 통찰력 및 분석, 통화 녹음, 화면 캡처 등을 통해 상담원이 최선을 다하도록 도울 수 있습니다. 회사의 다음 조치를 알리고 안내할 수 있는 콜센터 상담원 데이터를 평가하여 고객 경험을 개선하십시오.
옴니채널 플랫폼
인텔리전트 라우팅, 잘 통합된 애플리케이션 및 기본 비디오를 통해 진정으로 원활한 옴니채널 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원하여 상담원이 고객이 선호하는 커뮤니케이션 모드를 통해 탁월한 지원과 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
엔터프라이즈 급 통합
우리는 귀하의 회사가 이미 기존 방식을 가지고 있음을 알고 있습니다. 이것이 바로 기술 스택에 쉽게 연결할 수 있는 통합을 개발한 이유입니다. Salesforce에서 Zendesk에 이르기까지 사용 중인 소프트웨어에 통합하고 고객 서비스를 가속화할 수 있습니다.
결론
콜 센터 작업은 일반적으로 고객 지원 및 고객 성공을 전문으로 하는 비즈니스 콜 센터의 연락 지점입니다. 그들은 고객 전화를 받고, 제품 지원을 요청하고, 제품에 대해 배우고, 교육 및 교차 판매/상향 판매를 담당합니다.
Lifesize와 협력함으로써 콜센터 상담원이 통찰력 있는 분석, 글로벌 도달 범위 및 손끝에서의 통합을 통해 성공할 수 있는 위치에 있도록 도울 수 있습니다.
