수년 동안 우리는 다음을 강조했습니다. 고객 경험의 중요성 증가, 양질의 서비스는 컨택센터에서 시작되고 끝난다는 것을 인식하고 있습니다. 진정한 콜 센터는 너무 오랫동안 사후 고려 사항으로 남아 있었지만 오늘날 주요 조직은 수익에 대한 중요성을 인식하고 콜 센터 상담원 교육, 고객 유지를 개선하고 고객 경험 약속을 충족하는(심지어 초과하는) 보충 리소스를 제공하기 위한 노력을 배가하고 있습니다. .
더 나은 고객 경험을 위해 콜 센터 고객 서비스를 최적화하는 9가지 방법
비즈니스에서는 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 것을 유지. 그러나 회사가 신규 고객 확보에 주력하든 기존 고객을 유지하든 관계없이 동일한 원칙이 적용됩니다. 우수한 고객 서비스는 고객 만족을 유지하는 열쇠입니다.
아래에는 회사가 모든 상호 작용에서 뛰어난 참여를 제공하는 데 도움이 되는 콜 센터 고객 서비스에 대한 XNUMX가지 모범 사례가 요약되어 있습니다.
1. 성공을 위한 팀 준비
뛰어난 컨택 센터 고객 서비스는 팀의 커뮤니케이션 기술과 기술 지원 능력은 물론 그들이 하는 일에 대한 자신감에 달려 있습니다. 콜센터 상담원 자체에 투자하지 않고는 누구나 최고의 성과를 낼 수 있을지 의심스럽습니다. 하지만, 시간을 내어 각 에이전트를 철저히 교육, 의미 있는 고객 관리에 필요한 도구를 갖추게 됩니다.
최소한 신입 상담원에게 고객 서비스의 기본(예: 적절한 에티켓 및 친밀감)과 회사 정책을 교육하는 것이 필수적입니다. 상담원은 정기적인 교육을 받아야 하며 제품 및 서비스에 대한 업데이트된 정보와 고객의 인바운드 질문을 유도할 수 있는 모든 프로모션에 액세스해야 합니다. 콜 센터 상담원도 설정해야 하는 시나리오에 대해 잘 갖추어야 합니다. 집에서 일하는 콜센터.
콜 센터 담당자가 지속적인 비즈니스 요구 사항에 대해 더 많이 준비할수록 첫 통화 내에서 문제를 해결하고 솔루션을 찾을 수 있는 가능성이 커집니다.
2. 콜 센터를 클라우드로 이동
고객 지원의 중요성이 계속 커졌을 뿐만 아니라 컨택 센터를 확장해야 할 필요성도 그 어느 때보다 높아졌습니다. 주된 이유 클라우드 컨택 센터 를 사용하여 포괄적인 고객 경험을 제공하는 데 있어 그들이 제공하는 분명한 이점 때문입니다. CX 분석.
클라우드로 이동하면 팀이 고객 수요를 충족하기 위해 확장 또는 축소할 수 있습니다. 이는 피크 시간에 유연성이 필요한 소매업체와 같은 비즈니스에 매우 중요합니다. 또한 다음과 같은 클라우드 솔루션은 CxEngage 원격 상담원으로의 전환 또는 다른 지역의 새로운 컨택 센터와 같은 시장 상황에 기업이 보다 쉽게 대응할 수 있습니다. 이를 통해 IT 업무가 쉬워질 뿐만 아니라 콜 센터 상담원이나 발신자의 위치에 관계없이 조직이 지속적으로 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 지능형 라우팅 구현
많은 고객이 통화 대기를 즐기지 않을 것 같지만 인바운드 콜 센터는 매일 엄청난 양의 통화를 처리하므로 적시에 문제를 해결하는 데 어려움이 있습니다. 다행스럽게도 자동 통화 분배 시스템과 같은 지능형 라우팅을 구현함으로써 귀사는 대기 시간을 쉽게 줄이고 고객 불만을 제한할 수 있습니다.
ACD 실시간으로 문제를 지원할 수 있는 올바른 부서 또는 상담원에게 발신자를 직접 연결합니다. 이러한 시스템은 압도적인 수의 통화를 잘 정리된 대기열로 즉시 변환하여 고객의 요구 사항을 보다 빠르고 간소화된 방식으로 충족할 수 있도록 지원합니다.
4. 각 통화의 계정 데이터 저장
사용의 또 다른 장점 ACD 그 능력은 다른 비즈니스 소프트웨어와 통합, 고객 관계 관리 플랫폼과 같습니다. 이 두 서비스를 동기화하면 통화 메모와 녹음이 ACD와 CRM 간에 자동으로 연결되므로 데이터 입력 시간을 충분히 절약할 수 있습니다.
각 통화에 대해 저장된 이 정보 덕분에 고객 서비스 담당자는 수많은 관련 세부 정보에 액세스할 수 있으므로 고객은 여러 상담원에게 문제를 여러 번 설명할 필요가 없습니다. 축적된 계정 데이터는 영업 및 지원 프로세스를 모두 향상시켜 보다 효과적이고 일관된 콜 센터 고객 서비스를 제공합니다.
5. 커뮤니케이션을 보다 개인적으로 만들기
고객은 자신이 비즈니스를 수행하는 조직에 중요하다고 느끼기를 원하며 기업이 이러한 인식을 강화하기 위해 사용할 수 있는 가장 효과적인 전략 중 하나는 다음과 같습니다. 개인. 사실, 최근 Accenture 연구 비즈니스 관계를 포기한 고객의 33%는 개인화가 부족했기 때문에 포기한 것으로 나타났습니다.
회사에서 이미 개인화된 서비스를 제공하고 있더라도 항상 긍정적인 태도로 모든 고객의 경험을 개선할 방법을 찾아야 합니다. 목표는 전화를 건 사람이 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받는 것입니다. 이는 대면이 아닌 전화, 문자 또는 채팅을 통해 상호 작용할 때 까다로울 수 있습니다(a 비디오 지원 컨택 센터 이에 도움이 될 수 있습니다).
통화를 대기열의 다른 번호가 아닌 실시간 관계로 보도록 관점을 전환하는 것이 좋습니다. 상담원이 전화를 받을 때 이름을 사용하고 고객의 이름을 부르면 진정으로 관심을 갖는 회사로 부각될 것입니다. 고객 만족도를 한 단계 끌어올리고 해마다 고객 유지율을 향상시키는 것은 이러한 사려 깊은 손길입니다.
6. 고객의 고민을 경청한다
콜센터 상담원이 고객과 연결되면 상담원이 적극적으로 경청하는 데 중요 고객이 전화를 받는 이유를 설명할 때. 그들이 무언가에 대해 화가 나거나, 귀사에 대해 할 말이 있거나, 그 사이 어딘가에 도착하든, 모든 고객이 원하는 것은 단순히 들어주는 것입니다.
콜센터 고객 서비스는 상담원이 제시된 장애물이나 기회를 진정으로 경청하고 이해하는 데 시간을 할애할 때 차별화되며, 이를 통해 궁극적으로 발신자에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
7. 문제를 효과적으로 해결
회사에서 팀 교육을 우선순위로 삼는 경우 고객 서비스 상담원은 많은 질문이나 우려 사항을 해결할 수 있는 권한이 있다고 느낄 것입니다. 끝없이 다른 부서로 전화를 돌리거나 권한이 높아지는 것은 고객을 더 짜증나게 할 뿐이므로 처음부터 문제를 해결해야 합니다.
가지고 있는 에이전트 신속하게 문제를 해결하기 위한 도구 및 자율성 고객이 귀하와 비즈니스를 선택하는 것에 대해 기분 좋게 느끼게 할 것입니다. 그리고 고객이 귀하의 팀이 자신을 돌볼 수 있다는 것을 믿을 수 있다는 사실을 알게 되면 충성도가 치솟을 것입니다.
8. 고객 통화 검토
시간을 들여 통화를 검토하는 것은 콜 센터 고객 서비스의 중요한 구성 요소이지만 불행히도 이 자산을 정기적으로 활용하는 회사는 거의 없습니다. 리뷰는 다음 두 가지 방법 중 하나로 발생할 수 있습니다. 대화 녹음 나중에 다시 재생하거나 상담원이 실시간 통화를 하는 동안 고객 서비스 관리자가 듣도록 합니다.
어떤 방법을 선택하든 개선할 수 있는 영역과 인정받을 가치가 있는 영역에 귀를 기울여야 합니다. 통화를 검토하는 것은 이전 고객 상호 작용에서 배우고 긍정적인 행동을 장려하여 앞으로 나아가는 더 강력한 팀을 구축할 수 있는 기회입니다.
9. 팀을 행복하게 유지
상담원의 만족도 유지 및 그들의 일에 동기 부여 고객과 직접 상호 작용하는 개인이기 때문에 최고 품질의 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 팀이 지원을 받거나 최선을 다할 준비가 되어 있지 않다면 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 어렵습니다. 이것이 상담원 교육이 전반적인 성공과 밀접한 관련이 있는 이유입니다.
사람을 잘 대하고 그들의 노고를 인정하는 또한 팀 사기와 분위기에 가장 중요합니다. 콜 센터 상담원은 어려운 업무를 수행하지만 상사로부터 격려와 감사를 받는 상담원은 고객을 동일한 존중으로 대하는 경향이 있습니다.
컨택 센터 고객 서비스 FAQ
고객 서비스 담당자에게 중요한 자질은 무엇입니까?
고객 서비스 담당자에게 가장 중요한 자질 중에는 인내, 공감, 강력한 시간 관리 및 멀티태스킹 능력이 있습니다. 이러한 특성을 구현하는 상담원은 자신의 역할을 잘 수행하고 그동안 많은 고객을 만족시킬 것입니다.
좋은 콜센터 상담원이 되려면 어떻게 해야 합니까?
훌륭한 콜센터 상담원은 정리된 상태를 유지하고, 세부 사항에 주의를 기울이고, 압박감 속에서도 침착함을 유지하고 효과적으로 의사 소통합니다. 상담원은 상호작용하는 모든 고객에게 회사를 대표하므로 각 발신자를 친절하고 존중하는 마음으로 대하는 것이 중요합니다.
어려운 고객을 어떻게 처리합니까?
어려운 고객을 응대할 때 콜센터 상담원은 상황에 대해 적극적으로 경청하고 공감하려고 노력해야 합니다. 고객의 입장이 되어 불만을 토로하면 상황이 분산되고 최선을 다해 도와주겠다고 안심시킬 수 있습니다.
결론
경쟁사보다 앞서 나가기 위해서는 전반적으로 뛰어난 경험으로 고객을 기쁘게 해야 합니다. 다행스럽게도 콜 센터는 단순하지만 집중적인 전략을 사용하여 고객을 최우선으로 생각하고 기술을 현명하게 사용하며 팀원을 돌볼 수 있습니다. 그렇게 함으로써 오늘날 소비자가 갈망하는 우수한 서비스를 제공하고 긍정적인 고객 참여의 전사적 파급 효과를 누릴 수 있습니다.
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