더 나은 고객 경험을 위한 XNUMX가지 콜 센터 교육 팁 및 모범 사례

그 어느 때보다 우리가 원격 생활을 점점 더 많이 경험함에 따라 우리가 브랜드와 갖는 가장 중요한(때로는 유일한) 상호 작용은 콜 센터를 통한 것입니다. 콜센터 상담원은 고객 서비스와 브랜드 평판을 위한 명확한 최전선이 되었습니다.

고객 만족을 개선하고 지속적이고 수익을 창출하는 브랜드 충성도를 구축하는 고객 경험을 제공하려면 빠른 문제 해결 이상이 필요합니다. 이제 모든 고객 상호작용에서 우수한 경험을 창출하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 온보딩과 그 이후에도 잘 훈련된 상담원과 지속적이고 일관된 상담원 교육 프로그램이 필요합니다.

컨택 센터 감독자는 각 상담원의 기술 격차와 교육 요구 사항에 맞게 교육 프로그램을 보다 잘 식별하고 맞춤화할 수 있는 장비를 갖추어야 합니다. 목표는 상담원이 모든 상호 작용에서 기대치를 충족하거나 초과할 수 있도록 권한을 부여하여 변화하는 고객 기대치보다 앞서 나가는 것입니다.

최고의 콜 센터 직원 교육 프로그램을 위한 6단계 및 모범 사례

더 이상 상담원이 문의 해결 메트릭을 줄이는 단일 목표를 가지고 더 빠르게 작업하도록 교육하는 것이 아닙니다. 컨택 센터는 상담원이 보다 스마트하고 효과적으로 일할 수 있도록 교육해야 합니다.

다음은 상담원 성과를 개선하고 장기적인 고객 경험을 향상하기 위한 교육을 통해 스마트해지는 XNUMX가지 방법입니다.

1. 지속적인 교육 수용

가장 성공적인 컨택 센터는 모든 상황에 적용되는 특정 시점의 단일 교육 프로그램을 포기하고 있습니다. 모든 신규 상담원에게 하루 또는 며칠에 걸쳐 제공되는 기존의 일회성 강의실 유형 콜센터 교육은 대부분의 사람들이 시간이 지나면서 배운 내용을 잊어버리기 때문에 부족합니다.

상담원은 변화하는 고객 행동 및 선호도뿐만 아니라 새로운 도구에 보조를 맞춰야 합니다. 따라서 컨택 센터와 제품 또는 서비스의 맥락 내에서 교육을 지속적으로 강화하는 것이 필수적입니다.

교육 프로그램이 유동적이고 온라인 교육 및 자가 학습 기회를 포함할 때 상담원은 교육 과정에서 더 잘 배우고 더 많이 유지합니다. 궁극적으로 컨택 센터는 최대한의 잠재력을 발휘할 것입니다.

2. 기술을 활용하여 고객 상호 작용을 가치 있는 교육 세션으로 만들기

다음을 포함하는 신입 사원 및 콜 센터 베테랑을 위한 효과적인 지속적인 교육을 통합합니다.

스마트봇을 통한 안내

기계 학습 기능을 갖춘 자동화된 봇은 에이전트와 고객 간의 대화를 듣고 에이전트에게 제안을 제공할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 에이전트는 가장 일반적인 상황에 대한 최상의 응답을 학습합니다.

원활한 대화를 위한 스크립팅

실시간 스크립팅으로 각 대화를 통해 상담원을 안내하면 첫 통화 해결 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한 자동화된 봇과 마찬가지로 상담원은 시간이 지남에 따라 모범 사례를 선택합니다.

성과 스코어보드로 상담원 성과 추적

스코어보드는 상담원과 감독자에게 일일 목표를 추적하는 방법을 보여줍니다. 고급 컨택 센터 솔루션은 메트릭 및 KPI를 사용하여 맞춤형 교육 과정 및 코칭 세션을 동적으로 처방할 수 있습니다. 또한 정기적인 지표에 대한 통찰력을 통해 상담원은 결과를 개선하는 방법을 더 잘 이해하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이를 학습을 장려하는 게임화와 결합할 수 있습니다. 가장 의미 있는 KPI(핵심 성과 지표) 및 메트릭과 일치하는 인센티브, 보상 및 커미션을 사용하여 상담원이 행동을 바꾸도록 장려할 수 있습니다. 상담원은 교육을 번거롭고 시간 낭비라고 생각하지 않고 관련성이 높은 콘텐츠에 참여하도록 동기를 부여합니다.

지속적인 강화와 다음과 같은 혁신적인 컨택 센터 솔루션의 사용으로 CxEngage 스코어보드 자동화된 코칭 도구를 포함한 성과 관리를 위해 상담원은 중요한 지식을 배우고 유지합니다.

3. 맞춤형 교육으로 상담원 역량 강화

경험 수준에 관계없이 상담원은 최신 컨택 센터 기술과 접근 방식을 빠르게 익혀야 합니다.

자동화된 워크플로우와 직관적인 UI를 갖춘 컨택 센터 솔루션이 도움이 될 수 있습니다. 또한 성과 임계값에 따라 트리거되는 코칭 세션을 자동으로 생성하여 상담원이 필요한 기술을 개발하도록 도울 수 있습니다. 이러한 고급 센터 솔루션은 상담원에게 적절한 스크립트와 차선책을 안내합니다. 모두 실시간 통화에서 발생하는 상황을 기반으로 합니다.

다음과 같은 클라우드 컨택 센터 CxEngage QM 모든 통화를 기록, 분석 및 채점할 수 있으므로 감독자는 개선이 필요한 영역을 연마하고 지속적인 교육 재교육을 통해 지침 및 코칭을 사용자 정의할 수 있습니다. 이러한 정기적인 통찰력으로 무장한 컨택 센터 감독자는 코칭 및 교육을 맞춤화하여 효율성을 높일 수 있습니다.

오디오 및 화면 녹음을 사용하여 감독자는 상담원을 보다 효율적으로 만드는 방법에 대한 아이디어를 얻기 위해 통화 사이에 상담원 활동을 검토할 수 있습니다. 또한 조직 전체에서 성과가 좋은 상담원의 모범 사례를 공유하여 배운 내용을 완전히 최적화할 수 있습니다.

4. 상담원 스킬 세트에서 소프트 스킬의 가치를 간과하지 마십시오.

컨택 센터에는 제품 지식 및 도구와 관련된 직접적인 기술뿐만 아니라 효과적인 커뮤니케이션, 협업, 비판적 사고 및 리더십과 같은 소프트 스킬을 포함하여 전문 지식 및 기술 세트가 필요한 다양한 역할에 할당된 숙련된 상담원과 신규 상담원이 혼합되어 배치되는 경우가 많습니다.

소프트 스킬은 가장 중요한 예측 변수 중 하나입니다. 기업 콜센터 성능 및 에이전트 성공. 실제로 최근 연구에 따르면 하버드 대학교와 스탠포드 연구소, 장기적인 직업 성공의 85%는 사람의 기술에 달려 있는 반면, 25%만이 기술 지식에 의존합니다.

고객 경험의 최일선인 콜 센터 상담원은 문제 해결 이상의 책임을 집니다. 상담원이 고객에게 브랜드에 대한 부정적인 인상을 남기거나 그들을 도울 능력이 없음을 입증하는 경우 피해는 광범위하고 오래 지속될 수 있습니다(소셜 미디어와 공유된 나쁜 리뷰의 힘을 생각해 보십시오).

가장 숙련된 상담원은 스크립트 이상을 갖추고 관련 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그들은 고객을 완전히 만족시키기 위해 더 나아가 문제가 있을 때 그들을 설득하고 장기적인 충성도를 구축합니다.

다음은 컨택 센터의 교육 프로그램에서 다루어야 하는 몇 가지 필수 소프트 스킬과 긍정적인 고객 경험에 중요한 이유입니다.

클리어 통신

명확하고 생산적인 대화를 유지하면 해결 속도를 높이고 시간을 절약할 수 있지만 사람들이 자신의 의견을 듣고 진전이 이루어지고 있는지 알고 싶어하기 때문에 불만도 줄어듭니다. 능동적인 경청은 효과적인 의사소통의 중요한 부분입니다. 중요하고 유용한 세부 정보가 손실되지 않도록 하고 문제의 핵심과 솔루션에 도달합니다.

비판적 사고

상담원이 스크립트를 따를 뿐만 아니라 비판적으로 생각할 수 있는 경우 해결이 더 간단하고 시간이 적게 걸립니다. 상담원이 신속하게 문제를 고려하고 평가하고 해결할 수 있으면 시간이 낭비되지 않습니다. 문제에 대해 조치를 취하고 솔루션을 제공하는 상담원의 능력은 결과를 통해 시간이 지남에 따라 획득하는 자율성이 높아짐에 따라 향상될 수 있습니다. 궁극적으로 이것은 더 많은 고객이 더 빨리 도움을 받는다는 것을 의미합니다. 또한 직업 만족도를 높이고 유지율을 높입니다.

협업

솔루션을 찾는 데 고객을 참여시키면 가치를 인정받고 진지하게 받아들여진다는 느낌을 받을 수 있습니다. 이는 고객이 특정 문제에 대한 설명 이상의 정보를 공유할 수 있는 이점도 있습니다. 상담원이 향후 고객 상호 작용을 개선하기 위해 적용할 수 있는 유용한 정보를 제공합니다.

소프트 스킬은 가르칠 수 있으며 교육 프로그램의 일관된 부분이어야 합니다. 소프트 스킬 교육의 핵심은 일관성과 연습입니다. 에 따르면 MIT 슬론 연구, 단 250개월의 소프트 스킬 교육으로 생산성 향상, 효율성 향상 및 직원 몰입도 향상을 통해 XNUMX%의 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

5. 관리자와 감독자에게 성과에 대한 정기적인 통찰력 제공

전통적으로 컨택 센터 감독자는 고객 상호 작용 샘플을 검토하고 상담원에게 피드백을 제공했습니다. 이 프로세스는 평가가 적은 비율의 상호 작용을 기반으로 하기 때문에 이상적이지 않습니다.

가장 성공적인 컨택 센터는 더 나아가고 있습니다. 최신 클라우드 컨택 센터 솔루션에서 사용할 수 있는 고급 도구 및 기능을 통해 콜 센터 감독자는 성능을 최적화하는 데 도움이 되는 교차 채널, 교차 에이전트 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하여 감독자는 상호 작용을 관찰하고 개선이 필요한 영역을 신속하게 찾아내고 즉각적인 피드백을 제공할 수 있습니다.

상호 작용 분석은 전화 통화, 문자, 이메일 및 소셜 미디어 스트림의 정보를 감독자가 검색하고 분석할 수 있는 구조화된 데이터로 변환할 수 있습니다. 그런 다음 고급 음성 및 텍스트 분석을 통해 고객이 감독자에게 대화를 요청하거나 플래그가 지정된 단어나 구가 포함된 상호 작용을 요청할 때 감정이 격한 상호 작용과 같이 가장 관련성이 높은 상호 작용을 식별할 수 있습니다.

이를 다른 데이터(예: CRM 시스템에서 통화를 처리한 콜센터 상담원 또는 고객 세부 정보)와 결합하여 상담원 교육의 일부로 추세 및 문제의 근본 원인을 분석하고 상담원 성과를 개선할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 결합하면 에이전트가 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 보장하도록 교육하는 데 도움이 됩니다.

6. 소비자 트렌드 고려

교육 프로그램이 미래의 트렌드를 수용할 수 있는 것이 중요합니다. 예를 들어, AI와 스마트 봇이 더욱 가치 있고 보편화됨에 따라 고객은 주로 가장 일반적인 요구 사항에 이러한 셀프 서비스 도구를 사용하고 복잡한 문제에 대해서만 콜 센터 상담원을 고용할 것입니다.

귀사의 컨택 센터에는 이러한 복잡한 문제를 신속하고 효과적으로 처리할 수 있는 훈련되고 숙련된 상담원이 필요합니다. 실시간 맞춤형 교육 방법을 제공하고 감독자 활동을 자동화함으로써 콜 센터 운영을 개선하고 지속적인 개발 문화를 조성할 수 있습니다. 결과적으로 상담원은 보다 개인적이고 만족스러운 고객 경험을 제공할 것입니다.

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