소셜 미디어와 디지털 콘텐츠가 만들어지는 데 수년이 걸렸고 현재 수십억 명이 사용하고 있다면 왜 브랜드는 여전히 이를 활용하는 최선의 방법을 이해하려고 노력하고 있습니까? 결국, 모든 말과 행동, 캡처 및 공유, 좋아요 표시 및 리트윗을 통해 대부분의 기업가와 기업 리더의 마음에 여전히 한 가지 불타는 질문이 있습니다. 어떻게 사회적 기업을 활용할 수 있습니까?
저는 최근 AlwaysOn의 Silicon Valley Innovation Summit 2013에서 이러한 질문에 대한 패널 토론에 참여했습니다. 호황을 누리고 있는 소셜 미디어, 클라우드 컴퓨팅 및 디지털 미디어 부문에서 기회가 어디에 있는지 논의하는 데 관심이 있는 명석한 사람들이 부족하지 않았습니다. 제 생각에는 진정한 기회는 소비자와 브랜드 간의 상호 작용에 있습니다.
소셜 미디어는 소비자와 함께 시작하여 모바일 장치의 채택과 함께 성장했습니다. 그런 다음 브랜드가 이러한 소셜 인터넷 행동을 천천히 채택하기 시작하면서 소비자는 언제 어디서나 브랜드와 상호 작용하기 시작했습니다. 이로 인해 소비자가 브랜드를 보는 방식이 좋든 나쁘든 바뀌었고 구매 습관과 선호도가 바뀌기 시작했습니다. 모바일은 단순히 브랜드와 소셜 상호작용을 더 쉽게 만들어줍니다. 소셜 미디어는 브랜드가 고객에게 도달할 수 있는 새로운 길을 열었을 뿐만 아니라 소비자가 생성한 자신의 이미지, 제품 및 서비스에 대한 데이터를 실시간으로 얻을 수 있는 완전히 새로운 방법을 제공했습니다. 그러나 브랜드는 여전히 스스로에게 질문하고 있습니다. 소셜 미디어를 통해 우리에게 주어진 것을 어떻게 최대한 활용할 수 있을까요?
답은 간단합니다. 모든 채널에서 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 올바른 도구를 가장 큰 브랜드 대사인 고객 서비스 에이전트 또는 CSR에게 제공하는 것이 중요합니다. 고객 서비스의 최일선에 있는 사람들이 실제로 브랜드 상호 작용의 진원지에 있다는 인식이 커지고 있습니다. 결과적으로 브랜드는 모든 고객 접점을 활용하기 위해 소셜 채널을 탐색하는 데 필요한 도구가 필요하다는 것을 깨닫고 있습니다. 브랜드는 모든 고객 상호 작용을 활용하여 상향 판매하고 수익을 높일 수 있는 추가 기회를 창출할 수 있습니다.
패널 토론 중 어느 시점에서 저는 LiveOps가 어디에 있었고 우리가 어디로 향하고 있는지에 대한 질문을 받았습니다. 우리의 초점은 브랜드가 변화하는 소비자에 적응할 수 있게 해주는 고객 참여 도구를 개발하는 것입니다.
– 마티 비어드, 사장 겸 CEO
