고객을 이해하는 것이 모든 회사의 성공의 열쇠입니다. 하지만 고객이 원하는 것과 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 진정으로 이해하는 회사는 거의 없습니다. 그리고 문제는 고객의 사고 방식을 보는 방식에 있습니다. 너무 자주 흑백, 사랑과 증오라는 냉엄한 용어로 평가됩니다. 일부 고객은 제품에 문제가 있어 불만을 토로하는 반면, 일부 고객은 제품을 좋아하고 칭찬합니다.

불행히도 그것이 전체 이야기인 경우는 드뭅니다. 소식을 듣지 못하고 고객 기반의 대부분을 차지할 가능성이 높은 고객이 더 자주 성공을 좌우하는 고객입니다. 또는 실패.

그것이 바로 "고객의 소리" (VOC)가 작동합니다. VOC는 다양한 고객의 목소리를 모은 것입니다. 요구 사항, 선호도 및 피드백을 포함하여 고객으로부터 정성적 및 정량적 정보를 캡처하는 데 사용되는 프로세스입니다. 그런 다음 해당 정보는 회사가 최고 품질의 서비스/제품을 제공하는 데 이상적으로 사용됩니다.

문제는 고객의 요구와 욕구가 끊임없이 진화한다는 것입니다. 기업은 지속적인 성공을 보장하기 위해 변화하는 고객 요구 사항과 기대치를 추적하고 수용해야 합니다.

이 고객 중심 세상에서 VOC는 고객에게 비즈니스에서 중요하고 가치가 있음을 보여주는 한 가지 방법입니다. 지속적인 VOC 프로세스를 구현하고 양방향 대화를 장려하기에 컨택 센터보다 더 좋은 곳이 어디 있겠습니까? 다음은 컨택 센터에서 고객의 소리를 포착, 이해 및 채택하는 XNUMX단계입니다.

  1. 전략부터 시작하십시오. 무엇을 배우고 싶나요? 이 단계에서는 크게 생각하는 것이 중요합니다. 배우고 싶은 것과 듣지 않기를 바라는 것 모두에 대해 생각하십시오. 귀하의 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 정보 또는 피드백은 무엇입니까? 그들이 필요로 하거나 당신이 제공하지 않는 것은 무엇입니까? 계획을 세우고 XNUMX단계로 이동합니다.
  1. 정보 수집 도구를 구현하십시오. 정보 수집은 프로세스의 가장 중요한 부분이므로 올바르게 수행하는 것이 중요합니다. 고객 설문조사, 포커스 그룹 또는 개별 인터뷰를 시도하십시오. 소셜 미디어, 리뷰 사이트(Glassdoor, Yelp 등) 및 고객 데이터베이스와 같은 몇 군데에서 불만, 칭찬 및 의견을 검토하여 중요한 데이터를 수집하십시오. 상담원은 고객의 입에서 직접 피드백을 받고 상호 작용하기 때문에 상담원에게 물어보는 것도 중요합니다.
  1. 데이터를 분석합니다. 귀하의 정보를 검토하십시오. 추세와 특이점을 찾으십시오. 고객의 마음에 진정으로 들어가려면 누군가가 피드백의 모든 부분을 읽어야 합니다. 해당 정보를 가장 잘 전달하는 방법을 결정하고 쉽게 이해하고 실행 가능하게 만드십시오.
  1. 결과를 회사 또는 제품 전략과 비교하십시오. 심호흡을 하고 생각할 시간을 가지세요. 이 새 데이터는 원래 제품 계획과 어떻게 비교됩니까? 고객이 같은 말을 하고 있습니까, 아니면 여기저기서 피드백이 있습니까? 새롭거나 다른 점이 있습니까? 고객이 요청하는 변경 사항을 현실적으로 적용할 수 있습니까?
  1. 직접 참여 하실 수 있습니다 정보와 통찰력을 얻었으니 이제 이를 활용해야 할 때입니다. 이러한 통찰력을 도구로 사용하여 회사 전체에 개선 사항을 구현하십시오. 고객 서비스에 대한 접근 방식, 제품 제공, 커뮤니케이션 방법 등 고객이 공유하거나 요청한 사항을 변경하십시오.
  1. 루프를 닫습니다. 이제 VOC 프로세스의 이정표에 도달했으며 이를 공유하는 것이 중요합니다. 고객에게 피드백을 진지하게 받아들이고 이를 기반으로 변경했음을 보여주십시오. 이것은 귀사가 고객 경험에 초점을 맞추고 있으며 귀사가 중요하고 소중하다는 것을 상기시킬 수 있는 중요한 기회입니다.

VOC 프로세스를 구현하는 것은 빠르거나 간단하지 않지만 결과는 회사를 변화시킬 수 있습니다. 이러한 단계를 따르면 회사는 고객의 요구 사항과 무엇보다도 그들의 목소리를 더 잘 이해할 수 있습니다. 제품 개발 중 및 이후에 VOC 프로세스를 마련하는 것은 회사를 개선하고 고객과의 관계를 강화하는 데 매우 중요합니다. 흑백의 사고방식에서 벗어나 컬러로 가득한 고객 중심의 새로운 세상으로의 문을 열 때입니다. 내 확인 최근 ICMI 기사 컨택 센터에서 VOC를 구현하는 방법에 대한 전체 이야기를 들어보십시오.

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