3부: 개인 위험 및 경력 위험 완화
이 블로그 게시물은 컨택 센터를 클라우드로 마이그레이션하려는 중대한 결정과 관련된 두려움과 위험을 극복하는 방법에 대한 3부작 시리즈의 피날레입니다. 읽다 1 부분 과 2 부분.
사람 중심의 변화 관리
클라우드 마이그레이션의 상당 부분은 변경 관리를 중심으로 이루어집니다. 성공적인 변화 관리에는 비즈니스 위험뿐 아니라 개인적, 감정적 위험에 대한 협상도 필요합니다. 이것은 가장 직접적으로 영향을 받을 직원, 즉 새 시스템의 성공을 책임질 컨택 센터 리더, 해당 시스템을 관리할 IT 직원, 새 시스템에 의존하게 될 상담원을 다룰 때 특히 중요합니다. 매일 그들의 일을 합니다.
일부에게는 클라우드로의 컨택 센터 마이그레이션이 실존적 위협이자 안전하고 확실한 것에서 벗어난 것처럼 느껴질 수 있습니다. "Cisco를 인수했다고 해고당하는 사람은 없습니다." 핵심은 이러한 두려움을 무시하는 것이 아니라 이러한 두려움에 민감해지는 것입니다.
컨택 센터 리더
작업을 시작하기 위해 조직의 모든 컨택 센터 관리자의 승인이 필요하지 않을 수도 있지만 do 가능한 한 많은 사람들이 반대자들이 아닌 새로운 플랫폼의 챔피언이 되기를 원합니다.
자세한 구현 계획 또는 비용 편익 평가와 같은 지원 문서를 미리 공유하면 의심을 완화하고 이러한 리더와 신뢰를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 변경이 필요한 이유, 위험을 관리할 수 있는 이유, 궁극적으로 어떻게 도움이 되는지 사례를 만드십시오.
하지만 아무리 많은 준비와 안심이 충분하지 않을 때도 있다는 점을 유념하십시오. 왜? 의사 결정권자에게 큰 변화 프로젝트는 쉽게 쇠약하게 느낄 수 있는 경력을 정의하는 "돌아갈 수 없는 지점"을 포함하는 경향이 있기 때문입니다. 모든 프로젝트에는 최소한 일부 결국 철로를 벗어날 가능성이 있습니다. 그리고 직장을 잃을 위험은 아무리 작더라도 항상 너무 높게 느껴질 것입니다.
부정적인 결과가 절대적으로 참을 수 없는 이분법적 명제처럼 보입니다. 그만한 가치가 있을 만큼 충분히 큰 장점도 없고 긴급할 필요도 없습니다. 해결책은 의심에 맞서는 것(그리고 바라건대 불식시키는 것)뿐 아니라 그 흑백 프레임을 해체하는 것입니다. 다음 사항을 상기시켜야 할 몇 가지 사항:
- 아무것도 하지 않는 것 자체가 위험하다 — 레거시 제품이 버려지고 있습니다. WFH 에이전트를 적절하게 지원하지 못하면 고객과 직원 모두의 믿음이 손상됩니다.
- 실제로 "전부 아니면 전무"가 아닙니다. — CCaaS 마이그레이션은 1일차에 완전히 "재실행"할 필요가 없습니다. 조직은 교체할 구성 요소와 팀이 적응하도록 돕는 시기를 제어하여 중단 위험을 관리 가능한 수준으로 유지합니다.
시스템 및 IT 관리자
Cisco 및 Avaya와 같은 기술에 대한 인증을 구축하는 데 수년을 보낸 사람들이 조직에 있다는 것은 좋은 일입니다. 이러한 개인이 CCaaS 마이그레이션이 직업 안정 및 경력 궤적에 미치는 영향에 대해 가질 수 있는 우려 사항을 사전에 해결하십시오.
관리 팀이 필요할 수 있는 새로운 교육에 액세스할 수 있는지 확인하고, 새로운 클라우드 기반 플랫폼을 사용한 경험이 어떻게 이력서를 강화하는지 강조하고, 사용자가 셀프 서비스에 대한 더 많은 옵션을 가질 수 있지만 여전히 고유한 전문가로서의 가치 있는 위치. 긍정적인 점은 장기적 솔루션 혁신에 실제로 집중할 수 있는 능력과 시간이 있다는 것입니다. 예를 들어 API 중심 클라우드 플랫폼의 확장성을 활용하여 다른 비즈니스 시스템과 더 잘 통합하는 방법과 관리 작업을 수동으로 저글링합니다.
컨택 센터 상담원 및 감독자
인간은 날마다 사용하는 소프트웨어에 상당한 감정적 애착을 형성합니다. 이상하게 들릴 수도 있지만 여기에는 20년 된 콜 센터 소프트웨어가 포함됩니다.
상담원은 깨어 있는 시간의 상당 부분을 이러한 시스템과 대시보드에 몰두하며 보냅니다. 일부는 시스템의 단점과 특이성에 좌절할 수 있지만 많은 사람들은 완전히 그렇지는 않더라도 익숙해질 것입니다. 다정한 그들의. 일부 상담원이 컨택 센터 소프트웨어 마이그레이션 소식을 개인적인 모욕으로 받아들이는 것은 드문 일이 아닙니다.
적절한 커뮤니케이션 전략이 없으면 CCaaS 마이그레이션 프로젝트의 대상이 되는 바로 그 사람들을 소외시킬 위험이 있습니다. for : 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 일선 상담원. 따라서 다시 한 번 적극적이고 투명한 커뮤니케이션이 필수적입니다. 상담원이 변화에 대한 생각을 쉽게 받아들일 수 있는 시간이 많을수록 반발의 가능성이 줄어듭니다. 단, 상담원의 질문에 답하고 걱정과 요구 사항에 귀를 기울일 준비가 되어 있어야 합니다.
컨택 센터 팀 리더에게 변경 사항이 발생한 이유와 변경 사항이 상담원과 고객 모두에게 의미하는 바를 설명하는 데 필요한 언어를 제공하십시오. 구현 일정은 어떻게 됩니까? 새 시스템이 현재 부족하거나 교체하는 데 익숙한 기능이 있습니까? 그들이 배워야 할 중요한 새로운 기능이 있습니까?
에이전트가 프로세스에 참여하고 편안하게 느끼도록 할 수 있는 모든 기회를 활용하십시오. 의견을 요청하고 환영합니다. 가능한 한 빨리 파일럿 프로그램을 만들고 피드백에 응답하고 있음을 보여주기 위해 모든 노력을 기울이십시오. 변화에 대해 어느 정도 통제할 수 있다고 느낄 때 변화는 덜 위협적으로 느껴집니다.
클라우드 마이그레이션에서 열반 달성
기억해야 할 핵심 사항은 다음과 같습니다. 성공을 위해 CCaaS 구현을 설정하려면 실제로 플랫폼에 직접적인 이해 관계가 있는 컨택 센터 리더, 감독자, 에이전트 및 시스템 관리자를 확보하는 것이 중요합니다. 그리고 그것은 그들의 전문적인 것만큼이나 그들의 인지된 위험과 감정적 요구를 다루는 것을 의미합니다.
그들이 여전히 조직과 함께 미래를 가지고 있다는 안정감을 느끼도록 도와주세요. 변화 과정에 적극적으로 참여하고 영향력을 행사할 수 있도록 도와주세요. 그리고 먼지가 가라앉고 클라우드로의 마이그레이션이 완료되더라도 여전히 중요한 역할을 수행할 수 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
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