대부분의 컨택 센터에서 COVID-19의 첫 몇 달 동안 살아남으려면 주요 재택근무(WFH) 전환으로 시작된 신속한 운영 재부팅이 필요했습니다.

직원을 코로나바이러스로부터 보호해야 하는 필요성과 비즈니스 연속성 컨택 센터 리더를 위해 계속됩니다. 통화량, 고객의 불안, 상담원의 스트레스가 여전히 치솟는 상황에서 관리하던 일이 이제는 압도적으로 느껴질 수 있습니다. 다루기 힘든.

위기 기간 동안 우리는 컨택 센터 리더들과 협력하여 이들이 전례 없는 시대의 과제를 해결할 수 있도록 지원했습니다. 우리는 살아남을 뿐만 아니라 장기적으로 번창하는 데 필요한 추진력을 얻기 시작한 조직이 시간의 테스트와 전 세계적 유행병을 견디는 XNUMX가지 컨택 센터 모범 사례를 일관되게 우선순위에 두는 것을 보았습니다. 이러한 컨택 센터 모범 사례는 현재와 이 위기가 끝난 후에도 브랜드가 번성하는 데 필요한 지속적인 고객 경험을 생성합니다.

2022년 컨택 센터 모범 사례

1. 고객 경험에 대한 타협하지 않는 초점

고객 경험에 대한 타협하지 않는 초점은 성공적인 컨택 센터를 위한 가장 중요한 모범 사례입니다. 탁월한 고객 경험을 창출하여 차별화된 브랜드는 경쟁에서 우위를 차지합니다. 매번.

여기에는 세계적인 유행병이 포함됩니다. 실제로 고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 위기는 흔들리지 않는 충성도를 구축하는 고객 상호작용을 제공할 흔치 않은 기회를 제공합니다.

지금은 모든 고객 상호 작용을 최대한 활용하고 충성도를 구축하는 고객 경험을 제공할 때입니다. 다음은 시작하기 위한 네 가지 팁입니다.

긴 보류 시간을 처리합니다. Harris Interactive에 따르면 팬데믹 이전에도 고객의 77%가 컨택 센터 전화번호로 실제 상담원에게 연락하는 데 너무 오래 걸린다고 말했습니다. 한 가지 해결책은 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 활용하여 발신자의 전화번호를 얻고 가상 대기 시스템을 사용하여 다시 전화를 거는 것입니다. 고객 상호 작용을 향상하려면 지금이 IVR을 활용하여 사람의 손길이 필요한 가장 복잡한 요구 사항에 대해 상담원을 자유롭게 할 수 있는 모든 방법을 찾아볼 적기입니다.

고객에게 정보를 반복하도록 요청하지 마십시오. 소비자는 통합된 경험을 원합니다. 모든 채널(콜 센터 전화 번호, 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어 메신저)에서 컨택 센터 소프트웨어를 사용하여 에이전트에게 채널 전반에 걸친 고객 상호 작용의 전체 내역을 제공합니다.

고객 경험 여정을 최적화하십시오. 고객 경험을 개선하려면 현재 흐름을 매핑하고 개선 방법을 찾으십시오. 솔루션을 활용하여 필요에 따라 새로운 흐름을 쉽게 매핑하고 수정할 수 있습니다.

코칭 기회에 대한 에이전트 호출을 모니터링합니다. 상호 작용을 모니터링하여 정확히 어디에 있는지 식별 경험이 풍부한 에이전트 기회를 발견하면서 훌륭한 서비스를 제공하고 있습니다. 콜센터 교육 그리고 코칭. 평균 처리 시간 및 첫 통화 해결과 같은 고객 경험 지표를 개선할 수 있습니다.

2. 클라우드

클라우드 컨택 센터 솔루션은 고객 경험 개선에 중점을 둔 컨택 센터의 기본 선택이며 그 이점은 지금보다 더 명확해졌습니다. 이러한 불확실한 시기에 클라우드는 컨택 센터의 미래를 보장하고 어떤 조건에서도 고객 경험을 향상시키는 중요하고 직접적인 방법임이 입증되었습니다.

클라우드의 이점과 이동에 대한 많은 관심과 논의에도 불구하고 많은 컨택 센터는 채택 속도가 느립니다. 실제로 Gartner에 따르면 전 세계 조직의 90%가 여전히 온프레미스를 사용하고 있습니다. 콜센터 소프트웨어 대신 클라우드 컨택 센터 소프트웨어.

그러나 이 팬데믹의 영향은 끊임없이 변화하는 세상에 적응하기 위해 클라우드 솔루션이 필요함을 보여주었습니다. 클라우드를 사용하면 상담원이 근무하는 위치에 관계없이 위기 상황에서 컨택 센터를 확장하고 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다. 이는 고객 경험, 상담원 생산성 및 조직의 장기적 생존에 좋은 소식입니다.

3. 기본 인력 최적화

더 이상 있으면 좋은 기본 인력 최적화(WFO) 소프트웨어는 최적의 고객 경험을 위한 컨택 센터 요구 사항이 되고 있습니다. 스트레스가 높고 변화가 확실할 때 완전히 통합됨 WFO 소프트웨어 인력 만족도, 안정성 및 생산성을 보장하는 가장 효과적인 방법입니다.

효과적인 WFO 시스템의 구성 요소는 다음과 같습니다.

인력 관리(WFM) 실시간 예측 및 과거 데이터를 기반으로 한 지능적인 직원 배치 및 스케줄링을 위한 것입니다.

품질 경영 아시아인 대상 콜 센터 녹음 소프트웨어 상담원을 효과적으로 모니터링, 평가 및 코칭하기 위한 화면 녹화.

Performance Management 긍정적인 고객 상호 작용을 제공하기 위해 각 에이전트에 대한 개인 목표, 벤치마크 및 성과를 설정합니다.

주요 이점은 다중 시스템 및 인터페이스가 제거된다는 것입니다. 기본 WFO를 사용하면 상담원과 감독자가 더 쉽게 배우고 신속하게 효율성을 얻을 수 있습니다.

4. 스마트한 품질관리

품질 관리(QM)는 팀이 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 정확히 지적하기 때문에 고객 경험을 개선하는 데 핵심적인 기여를 합니다. 다음과 같은 포괄적인 컨택 센터 품질 관리 솔루션 CxEngage 품질 관리 상담원 통화 기록, 데스크톱 화면 캡처, 고객 상호 작용 평가, 코칭 및 교육 기회 식별을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

올바른 QM을 얻으려면 다음 팁을 따르십시오.

성공을 위한 틀을 마련하십시오. 통화를 녹음하고 분석하기 전에 품질 관리 프로그램의 목표를 명확하게 문서화하십시오.

상담원에게 혜택을 전달합니다. 모니터링되고 있음을 알면 이미 극한 조건에서 작업 중인 상담원에게 스트레스를 줄 수 있습니다. 코칭과 교육이 고객과의 상호 작용을 개선하고 더 성공적으로 만들 것이라고 확신시키십시오. 참여를 유지하는 피드백을 장려하십시오.

완전한 그림을 얻으십시오. 모든 통화를 모니터링하되 VIP, 고가 통화, 고객이 문제에 대해 후속 조치를 취하는 통화를 자세히 살펴보세요. 이러한 고객 상호 작용은 프로세스를 개선하고 코칭 및 교육이 가장 필요한 부분을 식별하는 데 가장 중요한 통찰력을 제공합니다.

정기적으로 보정하십시오. 일관성을 위해 QM 프로세스를 측정하십시오. 평가자에게 동일한 통화를 검토하고 더 나은 데이터와 성공 여부를 비교하도록 요청합니다.

5. 에이전트 지원 및 동기 부여

전 세계 기업은 대유행 기간 동안 고객을 지원하고 유지하는 데 매우 집중했습니다. 그러나 탄력적인 브랜드는 고객 만족을 넘어 불안과 불확실성을 통해 직원을 지원하는 것이 비즈니스 연속성과 장기적인 생존을 위해 똑같이 중요하다는 것을 알고 있습니다.

직원이 지원을 받는다고 느낄 때 성과가 향상되어 위기 상황에서 비즈니스 연속성을 유지하기가 더 쉬워집니다. 직원 관리 프로그램은 또한 직원 몰입도, 이직률, 생산성, 충성도 및 유지에 장기적인 영향을 미치며 측정 가능한 재정적 이점이 있습니다.

6. 통합된 옴니채널 서비스

항상 켜져 있고 모바일이 우선인 세상에서 옴니채널은 분명한 컨택 센터 모범 사례처럼 들릴 것입니다. 소셜 미디어의 등장, 지속적으로 손에 들고 있는 모바일 장치, 선택에 대한 갈증은 충성도를 얻는 고객 경험이 고객이 있는 곳에서 만나는 경험임을 의미합니다.

서비스 채널을 열 때마다 더 많은 편리함을 제공하고 있습니다. 그러나 사람들은 모든 채널이 최상의 서비스 수준과 효율성을 반영하기를 기대합니다. 시스템이 고립된 데이터 소스와 통합되지 않은 애플리케이션으로 가득한 경우 고객은 채널별로 매우 다른 경험을 얻게 됩니다. 이러한 불일치는 전반적으로 부정적인 고객 경험으로 이어집니다.

모바일 앱, 웹사이트, 텍스트, 채팅, 이메일 및 상담원 데스크탑이 하나의 조정된 시스템으로 작동하는지 확인하십시오. 옴니채널 컨택센터.

7. 고객 경험에 초점을 맞춘 지표

역사적으로 컨택 센터 메트릭의 초점은 고객 서비스 결과에 긍정적인 영향을 미치려는 의도로 상담원 행동을 개선하는 데 있었습니다. 그러나 여전히 부정적인 고객 경험을 제공하면서 고품질 성과 점수를 달성하는 것은 가능합니다.

예를 들어 상담원이 낮은 평균 처리 시간과 같은 컨택 센터 KPI를 달성하도록 장려하는 방법이 널리 사용됩니다. 그러나 고객의 문제가 만족스럽게 해결되기 전에 상담원이 신속하게 상호 작용을 종료하도록 유도하는 등 의도하지 않은 결과가 발생할 수 있습니다. 높은 평균 처리 시간은 상담원이 올바른 정보에 액세스하는 데 어려움을 겪고 있음을 의미할 수도 있습니다.

충성도와 서비스 성공을 주도하는 고객 경험 지표를 채택하는 컨택 센터입니다. 위기 전, 후, 위기 동안.

8. 에이전트를 대체하는 것이 아니라 보강하는 스마트하고 효율적인 셀프 서비스

채널 전반에 걸친 셀프 서비스는 경제적으로 합리적이며 일상적이고 복잡하지 않은 문제에 대해 고객이 선호하는 경우가 많습니다. 그러나 모든 문제를 셀프 서비스를 통해 해결할 수 있는 것은 아닙니다. 실제로 컨택 센터의 재정적 이익을 위해 셀프 서비스를 채택하는 것(예: 전화 통화를 줄이는 것)은 역효과를 낼 수 있습니다.

고객의 경우 IVR 시스템에 갇혀 필요할 때 콜센터 상담원에게 연락하는 데 어려움을 겪는 것은 악몽입니다. 고객이 스스로 쉽게 해결할 수 없는 문제를 처리하는 경우 에이전트로 쉽게 전환하십시오. 그 전환은 좋은 기회가 될 수 있습니다. 또는 엄청난 실패.

올바른 기술을 사용하면 여러 채널에서 고객의 과거 서비스 여정을 알고 있는 실시간 에이전트로 전환할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 불만을 빠르게 진정시키고 놀라움과 기쁨을 주는 고객 충성도 구축 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

9. 변화에 열린 자세 유지

전례 없는 방식으로 빠르게 진화하는 세상에서 혼돈 속에서도 오랜 시간 검증된 컨택 센터 모범 사례의 초점을 잃지 마십시오. 동시에 새로운 접근 방식과 신기술에 개방적입니다.

예를 들어, 인공 지능으로 구동되는 챗봇은 급증하는 문의량을 처리하는 데 상당한 도움이 될 수 있습니다. 그리고 옴니채널 클라우드 컨택 센터 솔루션으로의 전환이 가속화된 데에는 그만한 이유가 있습니다.

신중하게 문제를 해결하기 위해 포용하는 것을 선택하고 세계가 유행병 이전의 방식으로 완전히 돌아갈 것이라고 기대하지 마십시오. 클라우드 및 보다 정교한 WFM, AI 또는 새로운 디지털 채널과 같은 기술(및 서비스) 솔루션을 고려할 때 기술 및 컨택 센터 경험을 모두 갖춘 파트너와 협력하십시오.

클라우드 컨택 센터 모범 사례를 위한 기술

클라우드가 COVID-19 기간 및 이후 콜센터 모범 사례를 적용하는 데 클라우드가 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 CxEngage 데모 요청 – 오늘날의 글로벌 디지털 혁신 비즈니스를 위해 설계된 컨택 센터 솔루션입니다.

컨택 센터 모범 사례 FAQ

고객 서비스의 모범 사례는 무엇입니까?

가장 성공적인 컨택 센터는 지속적으로 클라우드 솔루션을 선택하고, 기본 인력 자동화를 포함하고, 스마트 품질 관리 도구를 사용하고, 상담원을 지원 및 동기를 부여하고, 고객 경험에 대한 지표에 중점을 둡니다.

성공적인 컨택 센터를 운영하려면 어떻게 해야 합니까?

성공적인 컨택 센터를 운영하려면 고객 경험 개선에 중점을 둔 도구와 관행을 선택하십시오. 여기에는 사용하는 소프트웨어의 기능에 대해 상담원을 교육하고 동기를 부여하는 방법이 포함됩니다. 지속적으로 긍정적인 고객 경험을 제공하면 조직의 장기적인 재정적 성공에 필요한 지속적인 충성도를 구축할 수 있습니다.

컨택 센터를 어떻게 관리합니까?

컨택 센터를 성공적으로 관리하려면 항상 긍정적인 고객 경험을 제공한다는 목표를 가지고 컨택 센터 에이전트를 교육하고 측정하고 인센티브를 제공하십시오. 컨택 센터의 장기적인 성공은 충성도를 구축하는 고객 서비스를 제공하는 데 달려 있습니다.