[편집자 주: 아래는 Donna Fluss 회장의 게스트 블로그입니다. DMG 컨설팅 LLC. 주제에 대해 자세히 알아보려면 "라는 제목의 Donna의 전체 백서를 확인하십시오.최종 사용자가 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 벤더에게 원하는 것. "]

Donna Fluss, DMG Consulting LLC 회장.

저는 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 벤더를 추천해 달라는 요청을 자주 받습니다. 저희 회사는 이 IT 부문에서 경쟁사와 솔루션을 평가하는 데 매년 수천 시간을 할애하기 때문에 이름 몇 개만 알려주지 않으면 사람들이 놀라곤 합니다. . 공급업체는 많지만 각 회사에 적합한 공급업체를 선택하는 것은 간단하지 않습니다.

몇 가지 주어진 사항이 있습니다. 솔루션은 기본적으로 옴니채널 지원을 제공하고 필요한 기능 및 모듈과 함께 제공되어야 합니다. 시스템은 매우 안정적이어야 하며 공급업체는 귀사를 만족시키는 서비스 수준을 기꺼이 제공해야 합니다. 물론 회사의 모든 보안 요구 사항을 충족해야 합니다. 이것이 기본입니다. 이제 이것이 재미있어지는 곳입니다.

해당 분야에서 많은 경험을 가진 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 공급업체를 선택하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 성공적인 구현 가능성이 높아집니다. 공급업체는 작든 크든 귀사의 규모 구현을 편안하게 지원할 수 있어야 합니다. (많은 공급업체는 소규모 컨택 센터를 지원하기를 원하지 않으며, 선택 프로세스 중에 이를 알리는 경우 향후 솔루션 유지에 도움을 주기를 꺼린다는 경고 신호입니다.)

공급업체의 기반이 어디인지는 중요하지 않지만 서비스는 클라우드를 통해 제공되므로 조직의 좋은 파트너가 될 공급업체를 선택하는 것이 중요합니다. 또한 스크린 팝을 지원하는 데 필요한 통합을 구축하기 위한 전문 서비스 또는 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 운영 컨설턴트와 같이 회사의 요구 사항을 지원하는 숙련된 리소스를 보유한 공급업체를 선택하는 것이 중요합니다.

이것은 통합이라는 주제로 이어집니다. 스크린 팝을 수행하는 것은 통합의 가장 기본적인 수준입니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 세상에서 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 필수이며 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 솔루션은 전략적 무기가 되어야 합니다. 지금은 하지 않더라도 옴니채널 상호 작용을 지능적으로 라우팅하기 위해 고객 관계 관리(CRM), 영업, 수금 또는 기타 유형의 시스템에 컨택 센터 솔루션을 통합해야 할 것입니다. 올바른 사람들. 통합 구축을 위한 리소스와 공정한 가격을 경험한 공급업체를 찾으십시오.

공급자 간의 또 다른 중요한 차별화 요소는 혁신 영역입니다. 모든 클라우드 기반 공급업체가 지속적인 개선 사항을 제공한다고 주장하지만 그렇지 않습니다. 사용자 지정이 필요한 경우 회사와 협력할 시간과 리소스가 있는 공급업체를 찾고 이러한 특정 요구 사항을 문서화하십시오. 계약에서. 그들이 자신의 약속을 존중하는지 확인하기 위해 추천인을 확인하십시오.

마지막으로 지적할 항목은 문화입니다. 귀하의 특정 환경에 있는 "그것"이 무엇이든 "얻는" 공급업체를 선택하십시오. 솔루션은 클라우드에 있지만 고객 센터 인프라 공급업체와 상호 작용하게 될 것이며 선택 과정과 관계 전반에 걸쳐 좋은 파트너가 될 공급업체를 찾고자 할 것입니다.

에 대한 자세한 내용을 보려면 모범 사례 운영 환경에 적합한 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 벤더를 선택하는 데 도움이 되는 DMG 백서를 읽어보십시오. 최종 사용자가 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 벤더에게 원하는 것.