어디에서나 컴퓨팅 및 고객 서비스

물, 사방에 물… 캘리포니아가 또 한 해 연속 가뭄에 직면할 준비를 함에 따라 더 많은 사람들이 그 생각을 최우선으로 생각할 수 있습니다. 그것이 기술에 어떻게 적용됩니까? 라고 물을 수 있습니다. 컴퓨팅은 휴대폰, 손목, 자동차, 가전제품 등 점점 더 모든 곳에서 사용되고 있으며 표면적으로는 우리의 삶을 개선하고 있습니다. Gartner는 그것을 XNUMX위로 선정했습니다. 10 년 2015 대 전략적 기술 트렌드: 모든 곳의 컴퓨팅은 사람들이 세상을 경험하는 방식을 변화시키고 있습니다. 우리는 확실히 기술에 의존하게 되었습니다. 우리가 필요하든 원하지 않든 "어디서나 컴퓨팅"이 가능합니다. 가뭄이 물과 우리의 관계 및 상호 작용을 변화시키는 방식과 유사하게 모든 곳의 컴퓨팅은 기술과 우리의 관계를 근본적으로 변화시키고 있습니다.

예전에는 책상에 앉아 데스크탑 컴퓨터(별도의 모니터와 키보드가 있는 큰 타워-기억하실 겁니다!)에 편지나 이메일을 입력했습니다. 이제 회의 시작을 기다리는 동안 스마트폰으로 이메일이나 문자를 구술할 가능성이 높아졌습니다. 예전에는 냉장고의 물 맛이 이상해지기 시작했고 정수 필터를 교체할 때가 되었음을 깨달았습니다. 이제 냉장고는 완벽하지 않은 맛의 물을 경험하지 않도록 후속 후속 조치와 함께 미리 알림을 문자로 보냅니다.

그리고 고객 서비스도 크게 바뀌었습니다. 집에서 대부분의 거래(조사, 쇼핑, 주문, 질문하기, 반품)를 수행할 수 있을 뿐만 아니라 상호 작용하는 사람들도 집에서 일하고 있을 수 있습니다. 이상적으로는 이 모든 컴퓨팅 성능, 연결 방법 및 통신 속도가 상호 작용을 간소화하고 개선했습니다. 그러나 그것이 아직 사실이 아니라고 생각한다면… 몇 년만 기다리십시오.

어디서나 컴퓨팅이 가능합니다. 수행된 연구들이 있으며, 회의 소집작성된 보고서 이 추세에 대해 수년간. 컴퓨팅의 부상에 대한 미래 예측, 인간과 컴퓨터의 상호 작용에 대한 강조. 대기업에서 분석가, 소비자에 이르기까지 모든 사람이 어떤 방식으로든 그것에 대해 이야기했습니다. 그리고 이제 모든 의도와 목적을 위해 그 미래가 여기에 있습니다. "마이너리티 리포트" 측면이 아닐 수도 있지만 확실히 연결성과 기술의 편재성입니다.

우리 삶의 모든 측면에 컴퓨터와 기술이 포함된다는 것은 고객 서비스의 미래에 어떤 의미가 있습니까? 저는 긍정적인 사고를 하는 사람이기 때문에 고객 서비스는 점점 더 좋은 형태의 기술로 계속 개선될 것이라고 생각합니다. 우리는 이미 기술에 의해 처리되는 단순한 작업과 문의의 이점을 보고 있으며, 사람들이 더 어려운 문제에 집중하고 처리할 수 있도록 합니다. 이는 계속되어야 합니다. 고객 서비스에는 항상 사람의 손길이 필요합니다. 그리고 실시간 컨텍스트 라우팅의 등장으로 인간의 접촉이 더욱 시기적절하고 개인적으로 이루어지고 있습니다.

고객 서비스의 다음 단계는 무엇입니까? 어려운 질문입니다. 기술은 너무 빠른 속도로 발전하고 있어 새로운 것이 나오기 전에 제품이나 서비스에 기술을 통합하고 유지하기가 어렵습니다. 상황에 맞는 라우팅이 다음 새로운 것으로 이어질 것이며 고객이 답변을 받기 전에 질문할 필요조차 없다는 것을 의미한다고 생각합니다. 예를 들어 브랜드는 쇼핑 패턴과 발생하는 질문을 예측하는 능력을 향상시키고 원활한 프로세스를 보장하기 위해 고객에게 다가갈 것입니다. 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어는 고객이 점점 더 즉각적인 커뮤니케이션을 기대함에 따라 이메일과 전화를 어느 정도 능가할 것입니다. 그리고 그러한 기대는 브랜드가 깊은 인상을 남길 수 있는 기회를 만들 것입니다.

스마트 브랜드는 이러한 확장과 기술의 지속적인 통합을 우리 삶에 받아들일 것입니다. 그들은 서비스와 반응에 대한 고객의 기대치를 뛰어넘기 위해 더 열심히 일하고 더 똑똑하게 일할 것입니다. 그리고 그들은 (바라건대) 그것을 하는 데 약간의 재미를 가질 것입니다. 기회는 끝이 없습니다.

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