어제, 오스틴 컨택 센터 얼라이언스의 CX용 신기술 이벤트에서 Serenova와 30명 이상의 컨택 센터 임원 및 기술 사고 리더가 고객 경험(CX) 문제와 새로운 기술이 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 논의했습니다.
그들의 생각은 다음과 같습니다.
클라우드의 이점 및 (인식된) 위험 평가
오늘날 업계 전반에서 클라우드와 관련하여 컨택 센터는 유동적입니다.. 이 그룹도 예외는 아니었습니다. 거의 동일한 부분이 이미 마이그레이션되었고 진행 중이며 클라우드 구현을 계획 중이거나 고려하고 있습니다. 에도 불구하고 채택 증가, 많은 컨택 센터 리더는 클라우드의 위험과 이점을 헤쳐 나가면서 여전히 조심스럽게 앞으로 나아가고 있습니다.
패널은 CX에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 클라우드 컨택 센터의 세 가지 주요 이점에 대해 설명했습니다.
보안
대부분의 컨택 센터에서 클라우드는 보안 강화를 의미합니다. 대부분의 클라우드 솔루션은 Amazon Web Services 및 Microsoft Azure와 같은 클라우드 서비스 공급자의 대규모 인프라 및 전문 보안 노하우를 활용하기 때문입니다.
확장성
클라우드를 사용하면 필요에 따라 신속하게 에이전트를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 이는 소매업체 또는 예측할 수 없거나 볼륨이 변동하는 컨택 센터와 같은 계절 비즈니스에 특히 중요합니다.
비용
하드웨어와 소프트웨어가 클라우드에 있으면 자본 비용과 지속적인 시스템 유지 관리가 크게 줄어들고 컨택 센터를 중단하지 않고 이를 관리하는 것은 제공업체의 책임입니다.
마이그레이션 후 성공 보장
패널의 기술 전문가들은 클라우드 마이그레이션이 IT에서 상담원, 재무에 이르기까지 모든 이해 관계자에게 어떤 영향을 미칠지 완전히 이해하고 잠재적 공급업체에 우려를 제기하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 전문가 중 한 명은 "클라우드에 있을 때 기술에 접근하는 방법에 대해 IT 부서에서 질문을 듣는다면 예비 공급업체는 이러한 문제를 해결하는 데 시간을 할애해야 합니다. 물리적 인프라 관리에 시간과 리소스를 소비하지 않아도 되는 것과 같은 다른 이점을 전달합니다."
전문가들은 궁극적인 이점이 있더라도 변경 관리가 성공적인 클라우드 마이그레이션에 필수적이라고 말했습니다. 한 전문가가 지적했듯이 “이것은 단순히 기술 혜택을 구매하는 것 이상입니다. 장기적으로 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는 파트너를 선택하십시오. 즉, 구현을 통해 귀하와 함께 일하는 숙련된 구현 팀과 구매한 제품을 최대한 활용할 수 있도록 매일 지원하는 지속적인 구현 후 고객 성공 팀이 있다는 의미입니다.”
기술은 컨택 센터의 가장 큰 과제에 대한 해답입니까?
최근 Austin Contact Center Alliance 설문 조사에서 상담원 모집, 유지 및 생산성이 회원들에게 가장 중요한 세 가지 우선 순위로 언급되었습니다. 사실, 이들은 업계 전반의 문제 CX에 영향을 미칩니다. 따라서 그룹에서 신기술이 이러한 영역에서 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 질문을 한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 예를 들어 인공 지능(AI)과 대화형 음성 응답(IVR)의 발전이 솔루션입니까? 대답은 '예'입니다. 그리고 아니오.
예, 자동화는 비밀번호 재설정과 같은 가장 기본적인 고객 서비스 요구 사항(상담원이 단조롭다고 여기는 기본적인 작업)을 처리함으로써 도움이 됩니다. 그러나 기술이 좋은 고객 경험을 방해하지 않도록 하십시오. 셀프 서비스를 통해 모든 문제를 잘 해결할 수 있는 것은 아닙니다. 고객이 사람과 대화하고 싶을 때 셀프 서비스를 하도록 강요하여 고객을 소외시키기 쉽습니다.
고객이 스스로 쉽게 해결할 수 없는 문제를 처리할 때 컨택 센터는 신속하고 원활하게 상담원으로 전환해야 합니다. 전환이 완료되면 상담원에게 고객의 상호 작용에 대한 완전한 과거 보기를 제공하는 옴니채널 솔루션은 고객과 상담원 모두에게 긍정적인 경험을 제공합니다.
성공적인 전환은 에이전트 모집, 유지 및 생산성의 중요한 영역에서 승리입니다. 그 이유는 다음과 같습니다. AI와 IVR은 공감하는 인간 관계를 제공할 수 없습니다. 이러한 연결의 이점은 두 가지입니다. 이는 더 나은 CX를 의미할 뿐만 아니라 상담원에게 보다 의미 있고 보람 있는 업무 경험을 제공하여 상담원의 참여와 생산성을 유지합니다.
원격 에이전트 지원 및 협업
그룹은 또한 지원 및 협업과 관련된 질문을 받았습니다. 원격 컨택 센터 에이전트. 컨택 센터에 대한 재택 상담원의 이점은 측정 가능하지만 원격 작업자를 관리, 교육 및 참여시키는 데는 고유한 문제가 있습니다. 여기에서도 패널에 따르면 기술이 도움이 될 수 있습니다.
품질 관리 솔루션 고객이 어디에 있든 고객과의 상담원 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 상담원 성과의 통찰력을 사용하여 상담원이 통화 품질 및 CX에 영향을 미칠 수 있는 문제를 해결할 수 있습니다. 에이전트 점수에 따라 컨택 센터 감독자는 즉각적인 코칭 및 피드백을 제공할 수 있습니다.
Serenova의 CXEngage Scoreboard와 같은 게임화는 또한 먼 길을 갈 수 있습니다. 상담원 참여 개선. 메트릭, 보고 및 대시보드, 상담원 액세스가 가능한 공용 월보드를 제공하는 컨택 센터 솔루션은 직원 감소에 긍정적인 영향을 미치고 생산성을 높일 수 있습니다.
예, 기술이 도움이 될 수 있지만 현명하게 선택하십시오
최신 기술을 사용하여 컨택 센터가 직면한 가장 큰 CX 문제를 해결할 수 있지만 기술만으로는 만능이 아닙니다. 고객 경험에 지속적인 영향을 미치는 장기적인 솔루션을 위해서는 특정 컨택 센터 요구 사항에 적합한 기술과 파트너를 일치시켜야 합니다. 여기를 클릭하십시오 자원 도움이 되는 모범 사례 및 솔루션에 대해 설명합니다.
