기업과의 거의 모든 전화 통화에서 듣게 되는 내용입니다. "이 통화는 품질 보증 목적으로 모니터링 및 녹음될 수 있습니다." 대부분의 사람들은 부름의 그 부분을 무시하고 아무 것도 오지 않습니다.
그러나 회사는 "품질 보증" 요소를 따르기 위해 이러한 녹음으로 무엇을 합니까? 어떤 회사는 아무것도 하지 않습니다. 그들은 품질을 개선하려는 좋은 의도를 가지고 있을 수 있지만 이를 수행하는 데 필요한 자원이나 내부 챔피언이 없습니다.
반면에 현명한 회사는 이러한 통화 녹음을 분석하고 작업에 적용합니다. 그들은 회사와 고객 모두에게 이익이 되는 개선 사항을 만들기 위해 그들이 들은 것을 사용합니다. 다음과 같은 개선 사항:
- 고객 경험 간소화
- 상담원 및 전반적인 컨택 센터 성능 향상
- 첫 접촉 해결책 제공
- 고객 만족도 향상
- 수익 증대
품질 모니터링 프로그램을 최대한 활용하는 현명한 회사는 다음 네 가지를 포함하여 다양한 모범 사례를 따릅니다.
성공을 위한 준비.
첫 번째 단계 중 하나는 구현으로 이동하기 전에 품질 모니터링 프로그램의 목표가 명확한지 확인하는 것입니다. 다음을 포함한 세부 사항에 관련된 팀과 합의에 도달하십시오.
- 어떤 KPI를 측정할 것인가?
- 스코어카드에는 무엇이 포함되어 있습니까?
- 누가 모니터링을 수행하고 있습니까?
- 어느 기간에 상담원당 얼마나 많은 통화가 평가됩니까?
- 숫자는 어떻게 계산될까요?
- 누가 데이터를 검토하고 변경을 권장합니까?
- 변경 사항을 어떻게 구현할 것입니까?
올바른 방법으로 모니터링을 처리하면 검토하고 평가할 데이터가 많이 생깁니다. 일반적인 칭찬뿐만 아니라 트렌드와 일반적인 불만 사항을 찾으십시오. 어떤 변화가 가장 긍정적인 영향을 미칠지 결정하고 거기에서 시작하십시오.
상담원 코칭에 집중하세요.
품질 모니터링은 상담원에게 스트레스가 될 수 있으며 고객과의 상호 작용을 통해 발생합니다. 코칭과 개선을 강조하여 "우리 대 그들" 사고 방식을 피하십시오. 측정항목은 가이드로 사용되어야 하며 주관적인 평가도 허용해야 합니다. 전체 그림을 이해하기 위해 모든 조각을 모으는 데 시간을 할애하십시오. 에이전트를 평가하고 성공하도록 돕는 것은 더 만족스러운 고객과 함께 더 큰 회사 성공으로 이어질 것입니다.
무작위 샘플링 외에도 평가를 위한 고가치 호출을 대상으로 합니다.
회사는 일반적으로 평가를 위해 무작위 호출을 샘플링합니다. 이렇게 하면 모든 것이 "균등"하게 유지되지만 완전한 그림을 제공하지는 않습니다. 전체 그림을 보려면 더 깊이 잠수해야 합니다.
가치가 높은 통화, 예를 들어 VIP가 있는 통화, 높은 달러 가치, 고객이 문제에 대해 후속 조치를 취하는 통화를 자세히 살펴보세요. 이러한 상호 작용을 모니터링하면 프로세스를 개선하고 상담원 코칭 및 교육이 필요한 부분을 나타내는 훨씬 더 유용하고 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.
정기적으로 보정하십시오.
품질 모니터링 프로세스, 스코어카드 및 평가자의 일관성을 유지하려면 정기적인 보정이 절대적으로 필요합니다. 예를 들어 모든 평가자에게 동일한 통화를 검토하고 메모를 비교하도록 요청합니다. 이상적으로는 모든 메모가 일관됩니다. 데이터 기반 피드백은 상담원이 개선하는 데 가장 도움이 되며 보정을 통해 피드백이 견고하고 일관되며 공정하도록 합니다.
품질 모니터링 프로그램은 컨택 센터의 성공에 상당한 기여를 할 수 있는 잠재력이 있지만 올바르게 수행되어야 합니다. 현명한 기업(및 리더)은 중요성을 이해하고 우선순위를 정합니다. 모범 사례 구현 컨택 센터의 품질 모니터링 프로그램을 중요하게 만듭니다. 그런 다음 결과로 나타나는 각 이점을 계산합니다. 내 확인 최근 ICMI 기사 자세한 내용은.
