기업이 예외적이거나 좋은 고객 경험에 대한 약속을 이행하지 않고 있다는 보고는 새로운 것이 아닙니다. 새로운 점은 오늘날의 디지털 트랜스포메이션으로 인해 고객의 요구와 기대가 변했다는 것입니다. 즉, 선택한 채널을 사용하여 고객을 지원할 수 없으면 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다. 올바른 고객 경험을 얻는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 특히 소셜 미디어의 편재성을 통해 소비자가 나쁜 고객 경험을 공유하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌기 때문입니다.
최근 고객 경험 설문 조사에서 저를 잠시 멈추게 한 몇 가지 통계를 발견했습니다. 미국과 영국 전역에서 인터뷰한 3,000명의 소비자 중 응답자의 96%가 나쁜 고객 경험을 경험한 경우 어떤 유형의 조치를 취할 것이라고 인정했습니다. 이는 특정 브랜드에서 다시 구매하지 않거나 소셜 미디어에서 친구 및 가족과 경험을 공유하는 것을 의미할 수 있습니다. 또한 조사 대상자의 77%는 작년에 나쁜 고객 경험을 가졌다고 말했습니다. 우리가 수집한 데이터에 따르면 조직은 뛰어난 고객 경험을 제공하지 못하는 경우 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위해 심각한 힘겨운 싸움에 직면해 있습니다.
인터뷰를 통해 오늘날 컨택 센터가 직면한 가장 큰 과제는 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것임을 알 수 있었습니다. 응답자의 80%가 기존의 전화 통화나 이메일 또는 소셜 미디어나 웹 채팅과 같은 오늘날의 보다 진보적인 방법 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하는 것으로 나타났습니다.
인터뷰한 응답자 중 39%는 채널에 따라 다양한 서비스 수준을 보고했습니다. 응답자의 2분의 3는 직원이 지식이 부족하거나 도움이 되지 않는 것으로 인식될 때 나쁜 고객 서비스를 고려한다는 점도 중요합니다. 간단히 말해 조직은 고객 문제를 신속하고 현명하게 해결하기 위해 컨택 센터 상담원에게 올바른 도구와 데이터를 제공해야 합니다.
우리가 발견한 내용을 요약한 인포그래픽을 포함시켰습니다. 전체 보고서를 읽으려면 다운로드하십시오. 컨택 센터: 브랜드를 위한 진실의 순간.
