고객 서비스(및 고객 서비스 평판)를 높이려는 경우 비결은 가장 큰 영향을 미칠 변화를 만드는 것입니다.
예를 들어, 모든 사람들은 "음악"을 들고 귀가 멍멍해지는 경험을 싫어하지만 단순히 고객을 기다리게 하는 동안 더 나은 주의를 산만하게 하는 것은 도움을 받지 못하는 그들의 진정한 고통을 해결하지 못할 것입니다. 지식이 풍부하고 접근하기 쉬운 친절하고 도움이 되는 상담원과 함께라면 훨씬 더 많은 발전을 이룰 수 있습니다. 이러한 영역을 개선하는 데 노력과 투자를 집중하여 가장 큰 성과를 거두십시오.
열악한 고객 경험은 비즈니스에 피해를 줍니다
에 따르면 3,000명의 소비자를 대상으로 한 설문조사 Vanson Bourne for Serenova, 고객 경험은 신규 및 잠재 고객에 대한 귀하의 평판을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 설문조사에 참여한 사람들의 62%는 서비스 상호 작용이 회사에 남을지 또는 경쟁업체로 전환할지 결정하는 데 영향을 미친다고 말했습니다. 실제로 상호작용이 좋지 않은 경우 응답자의 56%는 추가 구매를 하지 않을 것이며 XNUMX%는 가족과 친구가 구매하지 못하도록 만류할 것입니다.
한편, 2018년에는 미국 고객의 66%가 배우기 좋은 서비스로 인해 회사와 비즈니스. 그리고 Vanson Bourne 설문 조사 응답자의 77%가 작년에 서비스가 좋지 않았다는 점을 감안할 때 의미 있는 개선을 이루는 모든 비즈니스는 경쟁에서 앞서고 고객 서비스 리더십을 주장할 것입니다.
만족스러운 고객을 위해 상담원 스트레스 감소
Vanson Bourne이 조사한 소비자의 73%는 무례하거나 무시하는 에이전트에 대해 좋지 않은 경험을 했으며 XNUMX%는 자신이나 그들의 요청에 관심이 없는 것 같은 에이전트에 대해 문제를 겪었습니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 상담원이 직장에서 받는 스트레스를 줄이는 데 집중하는 것입니다. 그들에게 정기적으로 무엇을 요구하는지 생각해 보십시오. 대기 시간을 줄이려면 통화를 신속하게 처리해야 합니다. 그들은 불만을 경청하고 인내와 친절로 응답해야 합니다. 개선된 셀프 서비스로 인해 고객은 종종 복잡한 문제가 있거나 다른 채널에 불만이 있는 경우에만 컨택 센터에 전화를 겁니다. 따라서 에이전트는 가장 어려운 경우를 처리합니다.
그러나 문제를 해결하기 위해 상담원은 종종 고객 기록을 제공하지 않거나 셀프 서비스에서 정보를 전송하지 않는 융통성이 없고 단절된 도구와 씨름하고 있습니다. 그들은 고객의 기록에 액세스하고 문제를 완전히 이해하기 위해 한 응용 프로그램에서 다른 응용 프로그램으로 전환해야 할 수 있습니다. 문제를 파악한 후에도 문제를 해결할 능력이나 권한이 없을 수 있습니다. 물론 진정으로 고객을 도울 수 없다면 도움이 되지 않는 것처럼 보일 것입니다. 이길 수 없는 상황입니다.
그것은 모두 많은 스트레스를 더합니다. 조금 긴장한 에이전트를 누가 비난할 수 있겠습니까?
대리인을 제공하여 스트레스를 줄입니다. 사용 가능하고 강력한 에이전트 도구 모든 채널에서 고객의 최근 거래 및 계정 세부 정보에 대한 주요 정보에 대한 가시성을 제공합니다. 예를 들어 상담원의 CRM 인터페이스에 컨택 센터 솔루션을 임베드하여 한 곳에서 고객 및 상호 작용 기록에 액세스할 수 있습니다. 텍스트, 이메일, 웹과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 거래에 액세스할 수 있도록 보장 양식. 관련된 모든 고객 세부 정보를 한 곳에 모아 관계를 구축하고 가장 빠른 해결 방법을 찾는 데 집중할 수 있습니다. 고객은 귀사가 자신에게 관심을 갖고 있다는 느낌을 받게 될 것입니다.
첫 번째 문의 해결을 위해 상담원의 손끝에 정보 넣기
무례함 외에도 사람들은 그들을 도울 방법을 모르는 대표자들에게 가장 불만이 많습니다. 조사 대상자의 XNUMX%는 밴슨 본 리서치 상담원이 제품이나 회사에 대한 지식이 부족하면 불행해집니다. 대부분의 회사는 청구, 구매 및 반품을 처리하는 복잡한 프로세스를 가지고 있습니다. 또한 기술 제품을 지원하려면 전문적이고 상세한 전문 지식이 필요한 경우가 많습니다. 교육을 잘 받았더라도 상담원이 유용한 지식 기반을 구축하려면 수년간의 경험이 필요할 수 있습니다.
패턴을 분석하고 사람들이 특정 정보, 업데이트, 자습서 또는 팁을 가장 필요로 하는 고객 여정의 지점을 식별할 수 있습니다. 고객의 연락을 기다리지 말고 적절한 시기에 적극적으로 지원을 보내십시오. 컨택 센터의 업무량을 줄이고 고객 서비스 리더로서의 명성을 굳힐 수 있습니다.
도움이 필요한 사람들에게 에이전트를 신속하게 연결
실수가 발생하고 고객이 화를 내는 것은 불가피합니다. 불만을 처리하는 방법에 따라 비즈니스를 잃거나 충성도 높은 팬을 만들 수 있습니다. 에서 밴슨 본 리서치, 응답자의 61%는 불만이 있는 사람에게 연락하는 데 어려움이 있어 전반적으로 경험이 손상되었다고 말했습니다. 그리고 59%는 긴 대기 시간에 대해 동일하게 말했습니다. 응답자들은 전화 대기열에서 20분 이상 기다려야 하거나 이메일 응답을 위해 12시간 이상 기다려야 하는 경우 서비스가 제대로 제공되지 않았다고 느꼈습니다. 그리고 그들 중 약 XNUMX/XNUMX는 지난 XNUMX개월 동안 불합리한 대기를 경험했습니다. 물론 상담원이 너무 많기 때문에 원하는 만큼 빠르게 사람들을 연결하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다.
그러나 옴니채널 기능을 개발하면 더 많은 고객 문의를 신속하게 처리할 수 있습니다. 상담원에게 문자 메시지, 이메일 및 웹 채팅을 수신하고 응답할 수 있는 기능을 제공합니다. 많은 고객이 이러한 서비스 옵션 중 하나를 선호하며 한 상담원이 문자, 이메일 또는 채팅을 통해 한 번에 여러 고객과 작업할 수 있습니다. 다른 채널을 통해 고객 요청을 처리하면 통화량이 줄어들고 대기 시간이 줄어들고 전화 대기열에 대한 불만이 줄어듭니다. 통합 커뮤니케이션 채널을 통해 채팅, 문자 또는 이메일 대화에 참여하는 에이전트는 필요한 경우 고객을 음성 대화로 원활하게 전환할 수 있습니다. 고객은 전화를 걸어 메뉴 옵션을 살펴보고 대기하고 다른 상담원과 다시 시작할 필요가 없습니다. 옴니채널 경험을 통해 대기 시간에 대한 불만이 줄어들고 만족도가 높아집니다.
기존 컨택 센터를 넘어 현대 고객에게 서비스 제공
조사에 따르면 브랜드 평판을 실제로 개선하려면 전화를 넘어 모든 채널에서 상호 작용을 조율해야 합니다. 이는 사소한 일이 아니지만 혁신적인 기업은 옴니채널 서비스 및 데이터 통합을 지원하는 클라우드 솔루션으로 고객 서비스 격차를 해소하여 고객 만족과 브랜드 건전성을 보다 쉽게 유지하고 있습니다.
고객 서비스가 브랜드와 수익에 미치는 잠재적이고 실제적인 영향에 대해 자세히 알아보려면 백서를 읽어 보십시오. 컨택 센터: 브랜드를 위한 진실의 순간.
