CX라고도 하는 고객 경험은 고객이 고객 여정을 진행하면서 비즈니스에 대해 형성하는 전반적인 인식입니다.
CX는 비즈니스와 고객 사이의 긍정적이고 부정적인 모든 단일 상호 작용으로 구성되며 즉각적인 구매 가능성뿐만 아니라 그들과 네트워크에 있는 사람들의 향후 구매 가능성에도 직접적인 영향을 미칩니다.
현대 고객에게는 이제 특별한 브랜드 경험이 기대됩니다. 사실, 한 사람에 따르면 어도비 연구, 고객 경험을 우선시하고 효과적으로 관리한 기업은 2019년에 최고 비즈니스 목표를 크게 초과 달성할 가능성이 동종 기업보다 XNUMX배 더 높았습니다.
게다가 에 따르면 가트너, CX는 고객 충성도의 XNUMX/XNUMX 이상을 주도하며 브랜드와 가격을 합친 것보다 뛰어납니다.
분명히 CX는 고객이 브랜드에 만족하고 충성하는지 여부에 상당한 영향을 미치지만 단일 KPI(핵심 성과 지표) 또는 특정 수치로 측정하기 어렵습니다.
CX 분석을 입력하십시오. 추적하고 분석해야 할 몇 가지 중요한 CX 메트릭을 다루면서 CX 분석의 대상, 이유 및 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
고객 경험(CX) 분석이란 무엇입니까?
고객 경험 분석은 고객 데이터(예: 고객이 남긴 리뷰)의 수집 및 평가입니다. 소셜 미디어 계정 또는 귀하의 웹사이트에서의 구매 빈도 – 이를 통해 귀하는 이를 더 잘 이해할 수 있고 결과적으로 귀하의 브랜드와 상호 작용하는 경험을 더 즐겁게 만들 수 있습니다.
고객 경험 분석을 사용하면 첫 접촉에서 고객 서비스에 이르기까지 제품을 개선하는 방법에 대한 데이터 기반 의사 결정을 내리고 현재 고객이 경험하고 있지만 인식하지 못할 수 있는 장애물을 발견할 수 있습니다.
CX 분석 도구에 필요한 3가지 기능
CX 관리 소프트웨어라고도 하는 CX 분석 도구는 종종 웹 콘텐츠 및 재고 관리.
이러한 기능은 일부 회사에 유용할 수 있지만 본질적으로 직원을 염두에 두고 설계된 CX 분석 도구에 필요한 세 가지 필수 기능이 있습니다.
경영진 대시보드
전반적으로 CX 데이터를 활용하여 CX 프로그램을 전체적으로 개선하려는 회사는 장래성 있는 도구의 보고 기능과 분석 기능, 특히 부서나 관리자가 대시보드를 설정할 수 있는지 여부를 고려해야 합니다.
CX 대시보드는 귀중한 CX 메트릭의 실시간 수집 및 분석을 용이하게 하는 데이터 시각화 도구입니다. 모든 데이터와 높은 수준의 KPI(예: VOC 및 NPS, 나중에 설명)를 이해하기 쉬운 방식으로 요약하고 경영진이 더 빠른 의사 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
간단히 말해서 대시보드는 의사 결정자에게 CX에 대한 지속적인 조감도를 제공하여 항상 큰 그림을 염두에 둘 수 있도록 합니다.
성능 분석
엄선된 KPI를 사용하여 성과 분석은 기본적으로 직원의 성과를 평가합니다. 관리자는 이 데이터를 사용하여 다음 요소를 통합하여 개인 성과를 향상시킬 수 있습니다. 게임 화.
예를 들어, 고객 서비스 담당자를 고려할 때 성과 분석은 구두 단서, 어조, 대화 속도 등을 검토하여 셀프 서비스 방식으로 결과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 상황별 분석
B2B 또는 B2C – 현대 고객은 모든 비즈니스에서 개인화를 갈망할 뿐만 아니라 최소한 일정 수준의 개인화를 기대합니다.
고객 상황 분석을 사용하면 개인화된 콘텐츠와 실시간 응답을 제공하여 고객과 상황에 맞는 참여를 생성할 수 있습니다(채팅봇 사용). 자연어 처리 통합예를 들어,).
"상황에 맞는 참여를 생성하려면 모든 커뮤니케이션이 점점 더 기대되고 개인적이고 관련성이 높아야 합니다."라고 말합니다. 리사 로프티스, SAS Best Practices의 수석 경영 컨설턴트.
고객 상황 분석을 사용하면 기존 관계 상황(제품 소유권 및 사용, 개인 및 인구통계 세부 정보, 과거 거래 정보)을 현재 상황 상황과 결합하여 뛰어난 CX를 제공할 수 있습니다.
고객 경험 분석을 사용하는 이유는 무엇입니까?
귀하의 목표가 고객 이탈 감소, 고객 참여 촉진, 보다 개인화된 콘텐츠/제품 권장 사항 제공 또는 단순히 보다 일관된 고객 경험을 생성하는 것이든, 이러한 목표를 달성하는 확실한 유일한 방법은 데이터 및 분석을 활용하는 것입니다.
비즈니스의 큰 그림에 대해 이야기할 때 CX 분석을 사용해야 하는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
고객 통찰력으로 정보에 입각한 결정 내리기
객관적인 의사 결정 문화를 가진 회사는 일반적으로 직감에 크게 의존하는 회사보다 더 성공적입니다. CX 분석은 고객 행동을 구체적인 지표와 연결하여 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 사용할 수 있습니다.
각 고객의 요구에 진정으로 부합하는 브랜드로 성장하기 위해서는 몇 가지 일화적인 증거나 회사 내부 대화를 기반으로 다음 행보를 추측하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
CX 데이터는 고객이 실제로 기대하는 것이 무엇인지 또는 참여를 촉진하기 위해 고객이 추천하고 싶은 것이 무엇인지 알려주는 역할을 합니다. CX 분석은 고객 경험과 유지를 개선하는 데이터 기반 비즈니스 결정을 내리는 방법입니다.
고객 장애물 발견
제품이나 서비스가 아무리 훌륭하다고 생각하더라도 고객은 항상 제품을 최대한 활용하는 데 장애물에 직면하게 됩니다. CX 분석 지표를 사용하면 이러한 장애물을 발견하고 제거할 수 있습니다.
예를 들어 CES(Customer Effort Score)는 고객이 제품/서비스와 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 보여주는 지표이며 일반적으로 고객이 몇 줄의 피드백을 남길 수 있는 섹션이 뒤따릅니다.
그 점수와 피드백을 사용하여 고객이 제품을 사용하는 동안 특정 작업을 완료하는 데 어떤 어려움을 겪는지 확인할 수 있습니다. 결과적으로 해당 CES 데이터를 사용하면 긴 체크아웃 프로세스와 같이 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 구성 요소를 완화하여 제품을 개선할 수 있습니다.
중요한 지표 추적
CX 분석 도구를 사용하여 CLTV(고객 평생 가치), 고객 이탈, 브랜드 충성도와 같은 중요한 비즈니스 지표를 정확하게 모니터링할 수 있습니다. 도구를 사용하면 팀 간에 데이터를 원활하게 공유할 수 있으므로 모든 사람이 같은 페이지에 있습니다.
이러한 모든 메트릭을 하나의 대시보드에 편리하게 배치하여 즉각적이고 장기적인 성장 전략을 더 잘 안내할 수 있습니다.
고객 경험 분석의 혜택을 받는 사람은 누구입니까? (힌트: 여러분!)
CX 분석 솔루션은 궁극적으로 고객에게 더 즐거운 경험을 제공합니다. 그러나 회사에서 일하는 다양한 직원의 성과를 높이는 데에도 유용합니다.
임원급
고객 만족도 및 Net Promoter Score(아래에서 설명)와 같은 CX 지표는 비즈니스 제품의 장점과 단점을 매우 정확하게 보여줍니다.
이러한 메트릭 중 일부는 제품에 부족한 정확한 주문형 기능을 정확히 찾아내어 제품 개발 로드맵에 추가할 수 있습니다. 고위 경영진은 CX 분석 도구에서 제공하는 데이터를 사용하여 회사 방향, 마케팅, 영업 및 제품 개발에 대한 주요 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.
CMO
모든 C-suite 경영진 중에서 특히 CMO는 구매자 여정 전반에 걸쳐 최고의 고객 경험을 제공하는 것의 중요성을 가장 잘 알고 있습니다. 그들은 CX가 모든 단일 마케팅 및 비즈니스 KPI에 영향을 미친다는 것을 알고 있습니다.
따라서 CMO는 전사적으로 종합적이고 종단 간 고객 경험의 중요성을 옹호하는 운전석에 있습니다. 그리고 그들은 앞에 있는 구체적인 CX 데이터의 도움을 통해서만 이를 효과적으로 수행할 수 있습니다.
연락 센터 상담원
CX 분석 도구와 함께 제공되는 실시간 보고, 정서 및 예측 분석을 통해 고객센터 콜센터 에이전트는 즉석에서 결정, 권장 사항 및 접근 방식을 변경할 수 있습니다.
CX 분석은 인구 통계, 행동 프로필 및 구매 내역과 같은 기존 데이터를 사용하여 고객이 구매할 가능성이 가장 높은 다음 제품을 예측할 수 있습니다. 그런 다음 판매 에이전트가 특정 고객의 전환율을 개선하는 데 사용할 수 있는 스크립트를 가져올 수 있습니다.
추적 및 분석해야 할 3가지 중요한 CX 지표
CX 분석은 매우 다양한 데이터와 메트릭으로 구성될 수 있으므로 추적하고 분석할 올바른 메트릭을 찾는 것이 중요합니다. 그래야만 숫자에서 길을 잃지 않고 조치를 취할 수 있습니다.
따라서 고려할 수 있는 CX 메트릭이 많지만 추적하고 분석해야 하는 세 가지 주요 메트릭은 다음과 같습니다.
고객 노력 점수
탐색, 구매 및 지원에 대한 고객의 노력을 최소화하면 비즈니스에 대한 고객의 전반적인 경험이 크게 향상됩니다.
CES(Customer Effort Score)는 고객이 제품을 구매, 사용, 문제 해결 또는 질문에 대한 답변을 얻기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이는지를 측정하는 지표입니다.
일반적으로 고객이 "매우 어려움"에서 "매우 쉬움"까지 자신의 경험을 평가하는 설문 조사 형식으로 얻습니다. 아이디어는 고객이 손쉬운 브랜드 경험에 더 충성도가 높다는 것입니다.
CES를 계산하려면 5점 이상 투표한 응답자의 총 수를 더한 다음 이 설문 조사에 참여한 총 사람 수로 나눕니다. 따라서 전체 응답자 80명 중 100명이 5점 이상을 평가했다면 고객의 80%는 귀하의 제품/서비스를 다시 사용할 가치가 있다고 느낄 것입니다.
고객 만족도 점수
CSAT(고객 만족도 점수)는 숫자 값을 사용하여 비즈니스, 구매 또는 상호 작용에 대한 고객 만족도 수준을 측정합니다. 일반적으로 구매 후 또는 고객 서비스 상호 작용 후 "사용 경험에 얼마나 만족하셨습니까?"와 같은 간단한 질문을 던집니다.
고객은 자신의 경험을 1-5 또는 1-10의 척도로 평가하며 CSAT 점수가 80%라는 것은 10명 중 XNUMX명의 고객이 중립적이거나 부정적인 점수 대신 긍정적인 점수를 주었다는 것을 의미합니다.
이 점수의 단순성은 고객 상호 작용에 대한 루프를 닫고 비즈니스가 고객 행복을 창출하는 데 성공했는지 여부를 평가하는 쉬운 방법임을 의미합니다.
그리고 CSAT는 매우 빠른 설문조사이므로 고객 여정 중 다양한 접점에서 이를 사용하여 각 단계에서 고객 만족도 수준을 결정할 수 있습니다.
순 발기인 점수
NPS(Net Promoter Score)는 제품/서비스 또는 브랜드를 추천하려는 고객의 욕구를 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 다시 말하지만, "1-10의 척도에서 친구 및 동료에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"와 같은 간단한 질문을 사용하여 측정됩니다.
위에 표시된 것처럼 NPS는 고객을 권장 고객, 수동 고객 및 비추천 고객의 세 가지 범주로 분류합니다.
프로모터는 귀하의 브랜드에 대해 좋은 소문을 퍼뜨리고 싶어하는 충성도 높은 고객입니다. 수동적 고객은 만족한 고객으로 경쟁사의 마케팅 영향력에 취약합니다. 비방자는 사람들에게 귀하와 거래하지 말라고 충고할 수 있는 불행한 고객입니다.
고객 기반을 조사한 후 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼면 NPS에 도달할 수 있습니다. NPS 점수는 -100(모두 비추천 고객)에서 100(모두 추천 고객)까지 다양합니다.
일반적으로 NPS가 50보다 크면 좋은 것으로 간주되고 NPS가 +XNUMX보다 크면 우수한 것으로 간주됩니다. 그러나 점수는 산업에 따라 다르므로 산업별 벤치마크를 확인해야 합니다.
NPS는 고객 유지율, 평균 지출, 고객 평생 가치와 같은 다른 중요한 비즈니스 지표에 대한 간단하면서도 강력한 지표이며, 모두 수익 및 비즈니스 성장을 촉진하는 데 핵심입니다.
CX 분석을 시작할 준비가 되셨습니까?
훌륭한 CX를 만들기 위한 기반은 올바른 컨택 센터 솔루션을 선택하는 것입니다. Lifesize의 방법 알아보기 클라우드 콜 센터 소프트웨어 컨택 센터가 커뮤니케이션 채널을 간소화하여 원활한 고객 경험과 우수한 고객 지원을 제공할 수 있도록 지원합니다.
결론
고객 서비스의 질 그리고 전반적인 고객 경험은 틀림없이 평범한 비즈니스와 번성하는 몇몇 브랜드 사이를 정의하는 요소입니다. 당신은 시장에서 최고의 제품이나 서비스를 가지고 있을 수 있지만 그것만으로는 당신을 멀리 가지 못할 것입니다.
궁극적으로 귀하의 비즈니스가 무엇인지, 어떤 산업에 속해 있는지에 관계없이 뛰어난 CX를 제공하는 데 중점을 두는 것이 시장을 지배하는 데 필수적입니다. 그리고 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 알 수 있는 유일하고 확실한 방법은 직감이 아니라 분석입니다.
아직 하지 않았다면 CX 분석을 활용하여 일회성 고객을 반복 고객으로 전환하고 반복 고객을 브랜드를 기꺼이 옹호하는 충성도 높은 옹호자로 전환할 때입니다.
CX 분석 FAQ
CX 분석을 어떻게 사용합니까?
CES, CSAT 및 NPS와 같이 위에서 설명한 CX 메트릭을 사용하여 고객 여정의 개별 단계를 최적화할 수 있습니다. 퍼널 상단 블로그 콘텐츠 깔때기 하단의 고객 셀프 서비스 옵션으로.
예를 들어 NPS를 사용하여 개별 추천 고객에게 다가가 긍정적인 입소문을 퍼뜨리도록 격려하거나 비추천 고객에게 연락하여 무엇이 부족한지 이해하고 그들을 브랜드 옹호자로 전환하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알 수 있습니다.
일반적으로 CX Analytics를 사용하는 회사는 무엇입니까?
오늘날 최고의 성과를 내는 모든 기업은 CX 분석을 사용하여 지속적으로 고객 경험을 개선하고 앞서 나가고 있습니다. 기존 기업(Adobe 및 PayPal 생각)에서 떠오르는 소규모 브랜드에 이르기까지 지속 가능한 성장을 중요시하는 거의 모든 현대 기업이 CX 분석을 활용하고 있습니다. 예를 들어, 많은 성공적인 기업은 NPS 목표를 설정하고 해당 목표에 얼마나 근접했는지에 따라 성과를 측정합니다.
CX Analytics 사용 사례는 무엇입니까?
럭셔리 대화형 음성 응답(IVR), CX 분석은 가장 일반적인 고객 요청을 분석하고 IVR 메뉴에서 위로 이동하는 데 도움이 됩니다. 상담원 지원 컨택 센터 서비스의 경우 CX 분석은 발신자가 몇 번 연결되었는지 또는 통화 중 발신자의 목소리 톤이 어떻게 변하는지 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그리고 문자 메시지의 경우 CX 분석을 통해 문제를 해결하기 위해 셀프 서비스를 효과적으로 사용할 수 있는 고객 수와 상담원에게 연결해야 하는 빈도를 분석할 수 있습니다.
따라서 고객 통화량 및 평균 처리 시간 감소에서 서비스-판매 전환 개선에 이르기까지 CX 분석은 그 가치를 입증하는 수많은 사용 사례를 보유하고 있습니다.
이 게스트 게시물은 브랜드가 rad 콘텐츠를 만들고 배포하는 데 도움을 주는 SaaS 콘텐츠 마케팅 담당자인 Mark Quadros가 작성했습니다. 비슷한 메모에서 Mark는 콘텐츠를 좋아하고 다음과 같은 여러 권위 있는 블로그에 기여합니다. HubSpot 판매, CoSchedule, 설립자등을 통해 그와 연결 링크드인.
