In 지난주 "클라우드에서의 고객 경험" LinkedIn Live 에피소드 및 요약 블로그, 우리는 첫인상에 대한 토론과 중요한 사전 상호 작용 단계에서 AI가 어떻게 컨택 센터에 도움을 줄 수 있는지에 대한 논의와 함께 새로운 미니 시리즈인 "차별화된 고객 경험"을 시작했습니다. 이번 주에는 AI가 중요한 역할을 하는 상호 작용 단계 자체에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
지난주에 말했듯이 첫인상은 성공을 위한 유리한 위치에 놓이게 하는 핵심 요소이지만 궁극적으로 모든 것은 개별 통화, 개별 대화 및 개별 상담원의 성과로 귀결됩니다. 어떻게 효율적으로 그리고 어떻게 성공적으로 에이전트가 일상적인 상호 작용을 처리하고 있습니까?
물론 첫인상과 마찬가지로 더 나은 고객-상담원 상호 작용의 길은 진정한 자기 성찰로 시작하고 끝납니다. 당신의 팀은 무엇을 잘하고 있습니까? 그들은 무엇을 더 잘할 수 있습니까? 그러나 문제는 생산적인 자기 성찰을 위해서는 정확한 피드백이 필요하다는 점이다. 그리고 상담원 지원 및 전사와 같은 AI 기반 기술을 구현하지 않고 개별 컨택 센터 상담원에게 정확한 피드백을 확장하는 것은 거의 불가능합니다.
컨택 센터 상담원의 수동 피드백 문제
피드백과 코칭은 약점을 보완하면서 강점을 활용하기 위한 전제 조건일 뿐만 아니라 팀의 참여와 생산성을 유지하는 데에도 중요합니다. 피드백을 갈망하는 것은 인간의 본성입니다. 우리 모두는 세상이 우리가 어떻게 하고 있고 어떻게 개선할 수 있는지 보여주기를 원합니다. 이는 감독자 및 CX 리더와 마찬가지로 밀레니얼 세대 또는 Z세대 상담원에게도 해당됩니다.
그러나 역사적으로 컨택 센터 리더는 체계적이고 개인화된 방식과 비슷한 피드백을 실제로 제공하는 데 항상 어려움을 겪었습니다. 우리 대부분은 엄청난 수의 상담원을 책임지고 있으며 주어진 상담원의 통화 중 일부만 눈과 귀를 기울일 수 있습니다.
우리는 일반적으로 월말까지 그들과 함께 앉을 수 없으며, 그렇게 해도 우리가 검토하고 있는 작은 상호 작용 샘플이 전체 성과를 정확하게 반영하는지 확신하기 어렵습니다. 에이전트를 해 본 적이 있다면 1000통의 전화를 받은 후 매니저와 마주 앉아 있을 때 약간의 경멸감을 느끼지 않을 수 없다는 것을 알고 있을 것입니다.
종종 상담원은 테이블 건너편에 앉아 이렇게 생각합니다. 정말 내 세상에서 무슨 일이 일어나는지 알아.” 그 신뢰를 잃는 순간 그들을 지도할 능력을 잃게 됩니다.
큰 문제입니다. 그리고 우리가 토론할 때 WFH 콜센터 활성화 가이드, 코로나 바이러스 전염병이 그것을 만들었습니다 더 나쁜 — 이제 상담원과 같은 공간에 있을 수 없고 걸어 다니며 통화를 확인할 수 없습니다.
열악한 CX 피드백 루프는 두 가지 품질 모두를 저해합니다. 과 효율성
오늘 고객님께 문제가 생겼을 때, 모든 산업 분야에서 그들 중 81%는 스스로 문제를 해결하려고 노력합니다. 손을 뻗지 않고. 컨택 센터 상담원에게 전달되는 통화는 가장 복잡하고 고객 불만이 가장 높으며 궁극적으로 위험이 가장 높은 통화입니다.
피드백 전략과 코칭 프로세스가 한 번에 모든 곳에 가려고 노력하는 소수의 감독자로 귀결되면 상담원이 더 성공적인 결과를 제공하도록 도울 기회를 놓치게 됩니다. 또한 그들이 더 많은 고객을 돕지 못하게 합니다.
수동 피드백 루프를 용이하게 하기 위해 대부분의 상담원은 여전히 모든 통화 후 대화를 캡처하고 관리 양식을 작성해야 할 책임이 있습니다. 이 애프터콜 작업은 매우 시간 소모적 — 내 개인적인 경험으로는 업계에 따라 총 처리 시간의 10~50%를 차지합니다.
모든 관리는 절대적으로 수행할 뿐만 아니라 죽이기 컨택 센터의 효율성은 물론 상담원이 다음 통화에 집중할 수 있는 능력에도 부담을 줍니다. 다음 고객이 들어올 때에도 메모를 마무리하고 양식을 업데이트하는 동안 마지막 고객의 세부 사항을 기억하기 위해 애쓰고 있습니다. 피드백을 수집하는 것은 말할 것도 없고, if 그들은 감독관이 실제로 접근할 수 있었던 몇 안 되는 운이 좋은 요원 중 한 명이었습니다.
AI를 통한 귓속말 코칭 이상의 개선
예전에는 상호작용이 한창일 때 상담원을 지원하는 유일한 방법은 "귓속말 코칭"이었습니다. 감독자는 상담원의 어깨 너머에 서서 지시나 피드백을 속삭이고 통화가 끝난 후 기다렸다가 보고하거나 그냥 끼어들어 통화를 이어받았습니다.
오늘날 AI는 자동으로 통화를 녹음하면서 모든 상담원을 위해 이러한 모든 것을 한 번에 처리할 수 있습니다.
대화형 AI 및 가상 상담원이 "첫인상" 단계에서 중요한 이점을 제공할 수 있는 것처럼 최신 상담원 지원 및 자동 기록은 상담원이 상호 작용 단계에서 더 효율적이고 효과적인 지원을 제공할 수 있도록 도와줍니다.
통화 후 작업을 최소화하고 개인화된 에이전트 피드백을 체계적으로 확장하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 평균 처리 시간을 단축하여 컨택 센터 수용력을 높입니다.
- 상담원이 고객에게 더 집중할 수 있도록 지원합니다.
- 상담원을 더 잘 지도하여 고객을 돕습니다.
- "큰 그림"의 강점과 약점을 식별합니다.
상호 작용 시간 단축
자동화된 기록 및 상호 작용 로깅을 사용하면 대부분의 메모 작성 및 양식 작성이 상담원의 책임이 아닙니다. Lifesize에서는 이것이 통화 후 작업을 최소 20%에서 최대 80%까지 줄이는 것을 확인했습니다.
내가 말했듯이 모든 관리가 합산되기 때문에 상당한 양의 용량을 확보할 수 있습니다. 예를 들어 통화 후 작업을 반으로 줄일 수 있다면? 총 핸들링 시간을 10~20% 줄일 수 있습니다. 즉, 다음 수업에 10명의 요원을 데려오는 대신 이제 XNUMX~XNUMX명만 있으면 됩니다.
고객에게 더욱 집중
AI 기반 상담원 지원 및 전사를 통해 상담원은 훨씬 더 고객 중심적인 접근 방식을 취할 수 있습니다. 이것이 가장 좋은 점입니다. 효율성을 높이고 있지만 상담원이 고객의 비용을 희생시키면서 실제 "대화 시간"을 줄이도록 압박하지는 않습니다. 실제로 전체 처리 시간에 대한 대화 시간의 비율이 실제로 증가하고 있으므로 필요한 만큼 문제를 해결하도록 직원에게 권한을 부여합니다.
상담원은 마지막 통화 후 더 이상 모든 메모와 양식으로 인해 주의가 산만해지지 않기 때문에 처음부터 다음 통화에 집중할 수 있습니다.
더 나은 코칭
감독자는 여전히 개별 상담원의 귀에 속삭이는 기능이 있지만(그 속삭임이 채팅을 통해 은유적으로 들리더라도) 상담원 지원을 통해 모니터링하고 자동화된 피드백과 제안된 조치를 통해 팀 전체에 실시간 코칭을 제공할 수 있습니다.
AI 코칭 기술은 상담원의 상호작용을 녹음하고 들을 뿐만 아니라 상담원이 언제 판매를 요청해야 했는지, 고객을 방해했거나 잘못된 양식을 작성했는지 이해하는 수준까지 발전했습니다.
리더를 위한 피드백
모든 고객 상호 작용에 대한 모든 데이터와 분석을 집계할 때 AI는 컨택 센터 관리자와 CX 리더에게 귀중한 성능 메트릭과 패턴 분석을 제공할 수도 있습니다.
섭취하여 모든 전반에 걸친 고객 상호 작용 모든 귀하의 에이전트는 작은 샘플이 아니라 팀으로서 귀하의 강점과 약점이 무엇인지에 대한 훨씬 더 풍부한 그림을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 더 나은 전략적 결정을 내리고, 더 나은 대면 코칭을 제공하고, 미래 에이전트에서 무엇을 찾아야 하는지 더 잘 알 수 있습니다.
3가지 핵심 사항
AI의 진정한 장점은 전체 컨택 센터에서 피드백과 코칭을 확장할 수 있어 모든 상담원뿐만 아니라 모든 감독자와 리더에게도 보다 대표적인 성과 통찰력을 제공할 수 있다는 것입니다. 힘을 실어줍니다 사람 문제 영역과 강점 영역을 정확히 파악하기 위해 컨택 센터 사다리를 올라갑니다. 그리고 모든 사람이 전자를 수정하고 후자를 활용하여 자신의 일을 한다면? 그것이 성공의 비결입니다. 여기에 당신을 데려다 테이크 아웃입니다 :
- 실시간 피드백은 실시간 결과를 의미합니다. — 상담원 지원을 통해 모든 상담원은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 실시간 피드백과 제안을 받을 수 있으며, 관리자는 성과를 요약하고 매일 또는 매시간 시정 조치를 취할 수 있습니다.
- 코치 에이전트 과 전 직원 — 다시 한 번 말하겠습니다: 우리 모든 개선을 위해서 뿐만 아니라 우리 작업에 만족하고 기반을 다지기 위해서는 피드백이 필요합니다.
- 적게 하는 것이 아니라 더 큰 영향을 미치는 것 — 기록 및 피드백을 자동화함으로써 상담원은 더 높은 기준으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 하루 종일 상담원의 어깨 너머에 있어야 할 필요성을 덜어줌으로써 컨택 센터 리더는 큰 그림 전략 및 운영에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
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