컨택 센터에 전화하는 고객은 마치 혼자 비행하는 전투기 조종사와 같습니다. 임무를 수행 중입니다. 그들은 항상 압박을 받고 있습니다. F-22가 타는 것처럼 그들이 전화를 사용하는 매초마다 큰 비용이 발생합니다. $1,000의 제트 연료 매분마다 공기 중에 있습니다. 그리고 조종석에 고립된 조종사들처럼 우리 고객들은 모두 혼자입니다.

적어도, 확실히 느낌 그런 식으로 그들이 가장 좋아하는 회사에 전화를 걸어 IVR을 통해 싸우고 있을 때 잘못된 방향으로 안내되고 잘못된 부서로 연결되고 상담원 사이를 오가며 귀중한 연료를 태우는 동안 내내 인내와 브랜드 충성도의 형태.

하지만 고객은 그렇지 않습니다. 있다 혼자 비행하기. 결국 Maverick은 대차를 조심하기 위해 Goose를 가졌습니다. Luke Skywalker는 R2D2를 통해 빛의 속도로 점프할 수 있었습니다. 그렇다면 고객이 자신만의 윙맨을 가질 수 없는 이유는 무엇입니까? 목표를 유지하고 가능한 한 빠르고 안정적이며 고통 없이 임무를 완수할 수 있도록 도와주는 누군가 또는 무언가.

최신 AI와 최첨단 지능형 라우팅을 사용하면 가능합니다. 우리의 마지막 할부에서 차별화된 고객 경험' 미니시리즈, 우리는 방법을 탐구했습니다.

차세대 CX 내비게이션의 필요성

여러 연구에 따르면 고객 경험 제공의 개선은 매출에 막대한 직접적인 영향을 미칩니다. 포레스터 리서치에 따르면.

그리고 고객이 잘못된 부서나 필요한 상담원에게 계속해서 라우팅되고 재라우팅되는 고전적인 컨택 센터 악몽보다 더 빨리 고객 경험을 망가뜨리는 것은 없다는 것을 파악하기 위해 멋진 설문 조사 데이터가 필요하지 않습니다. 문제를 해결하기 위한 기술이나 지식.

결국, 이 시리즈 전체에서 반복적으로 다루었듯이 고객은 그 이상을 원하지 않습니다. 신속한 해결 및 채널 전반에서 일관되고 일관된 경험. 이러한 결과는 고객이 궁극적인 목표를 향해 부드럽게 안내하는 AI 윙메이트가 있는 경우 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다.

물론 대부분의 컨택 센터 리더는 한동안 라우팅을 처리하기 위해 일종의 흐름 도구를 사용해 왔으며, 일반적으로 간단한 IFTTT("If This Then That") 순서도를 중심으로 설계되었습니다. 그러나 문제는 이러한 도구가 고객에 대한 컨텍스트 세부 정보를 수집하고 설명할 수 없으며 예외를 인식하거나 고객 행동 패턴의 변화에 적응할 수 있는 기본 제공 반복 인텔리전스가 부족하다는 것입니다.

즉, 이러한 라우팅 흐름 도구는 윙맨이나 온보드 내비게이션 시스템과 그다지 닮지 않았습니다. 오히려 그것들은 특정 고객에게 실제로 적용될 수도 있고 적용되지 않을 수도 있는 휘갈겨 쓴 지침 목록과 비슷했습니다. AI의 등장으로 모든 것이 바뀌었습니다. 이제 인텔리전트 라우팅은 고객 경험을 개선하고 더 나아가 수익을 향상시키는 방향으로 바늘을 옮길 수 있는 가장 큰 기회 중 하나를 제공합니다.

더 스마트한 라우팅을 통한 더 부드러운 비행

지능형 라우팅의 장점은 상호작용 전, 중간, 후 단계에서 우리가 이야기한 다른 많은 종류의 AI로부터 데이터를 가져올 수 있다는 것입니다. 상담원 지원 과 심리 분석 — 고객을 문제를 성공적으로 해결하는 데 도움이 될 가능성이 가장 높은 그룹 및 개별 상담원과 연결하여 추가 가치를 창출합니다.

지능형 라우팅 시스템은 발신자 식별 데이터, CRM 및 고객 여정 추적 시스템, IVR 입력을 비롯한 다양한 소스에서 데이터를 수집합니다. 구매 내역, 계정 상태, 지원 타임라인 및 감정 데이터와 같은 과거 데이터가 특히 유용합니다.

이 정보로 무장한 기계 학습 모델은 특정 유형의 고객이나 문제를 특정 그룹이나 개별 상담원에게 라우팅하도록 훈련할 수 있습니다. 예를 들어 통화 중에 항상 화를 표현한 오랜 이력이 있는 고객은 경험이 더 많은 상담원에게 라우팅될 수 있습니다.

한편 지능형 기술 기반 라우팅 시스템은 상담원의 실적, 교육 이력, 성격 프로필, 기술 및 제품 인증을 사용하여 상담원 측에서도 데이터를 수집하여 상담원이 가장 적합한 고객 유형을 식별합니다.

3가지 핵심 사항

최종 결과는? 고객은 자신이 가야 할 곳으로 더 빠르고 안정적으로 도착할 수 있습니다. 고객이 알지 못할 수도 있지만 개인화된 AI 윙맨이 옆에서 모든 단계에서 고객을 돌보고 있기 때문입니다. 미션 크리티컬 테이크 아웃은 다음과 같습니다.

"말해봐, 구스!" — 고객은 목표 결과에 성공적으로 연결하기 위해 윙맨이 필요합니다.
지능형 라우팅으로 FCR 속도 향상 — 라우팅에 대해 훨씬 더 상황에 맞는 개인화된 접근 방식을 취함으로써 AI 기반 흐름 도구는 가장 중요한 FCR(First Contact Resolution) 비율을 높이는 데 적합합니다.
지원 Win-Win을 제공하는 기술을 채택합니까? — 지능적인 라우팅은 CX를 훨씬 더 매끄럽게 만들 뿐만 아니라 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. (기억하십시오: 상담원들 사이에서 고객을 핑퐁하는 것은 시간 낭비입니다. your 시간도.)

더 많은 통찰력을 얻으려면 전체 최근 동영상을 시청하십시오. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "라우팅 결정에 영향을 미치는 AI: 나에게 말해줘, Goose."

이것으로 "고객 경험 차별화"를 마칩니다. 미니 시리즈, 그러나 여기에서 이전 에피소드를 읽고 시청할 수 있습니다.

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