지난 주에 우리는 CCaaS가 CX 리더가 더 적은 것으로 더 많은 일을 해야 하는 영원한 의무에 답하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지, 그리고 어디서부터 시작해야 하는지에 대해 논의했습니다. 성공적인 비즈니스 사례 구축 당신의 가치를 증명할 때가 왔을 때.
우리는 숙제를 하고 여러 옵션을 제시할 준비가 되어 있어야 한다는 것을 알고 있습니다. 예상 ROI를 정량화하는 것은 모두, 우리의 CEO와 CFO가 최종 수치를 똑바로 볼 것이며 그 수치가 매력적으로 보이면 이를 뒷받침할 준비가 되어 있어야 한다는 것입니다. 그러나 우리는 일이 종종 행동보다 말이 더 쉽다는 것도 알고 있습니다.
따라서 약속한 대로 이번 주에 철저한 비용 편익 분석을 수행하고 궁극적으로 강력한 CCaaS 비즈니스 사례를 구축하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
변화에 대한 논거 모으기
비즈니스 사례를 만들 때 논쟁을 벌이는 것입니다. 모든 건전한 주장에는 논문이 필요합니다. 따라서 증명하려는 것이 무엇인지에 대한 명확한 개념을 가지고 준비하는 모든 슬라이드, 모든 통계 및 모든 글 머리 기호가 정확히 그것을 수행하는 데 집중되어 있는지 확인하십시오.
CCaaS의 사례는 다음과 같이 요약되는 경향이 있습니다. 예산을 책정할 수 있는 유일한 방법은 연락당 비용을 낮추는 것이며, 그렇게 할 수 있는 유일한 방법은 CCaaS를 통해서입니다.
- 적은 비용으로 더 많은 일을 해야 합니다 — 비즈니스에서는 컨택 센터가 이익 증가율에 기여할 것으로 기대합니다. 이를 위해서는 비용을 줄이면서 고객 상호 작용의 양을 늘려야 합니다.
- 인건비가 가장 큰 비용 — 지난주 라이브 스트림에서 논의한 바와 같이 컨택 센터에서 가장 많이 지출되는 비용은 여전히 인건비이며 일반적으로 예산의 1~70%를 차지합니다. 효율성을 극대화하고 인건비를 최소화하는 것이 무엇보다 중요합니다.
- CCaaS는 연락당 비용을 개선합니다 — 즉시 사용할 수 있는 CCaaS는 더 적은 상담원으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공하는 가장 중요한 곳으로 바늘을 이동합니다. 에서 AI 기반 채팅, 셀프 서비스 도구 및 최적화된 라우팅에 비디오 기능 그리고 더 원활한 채널 통합, 보다 짧고 적은 상호 작용, 개선된 FCR(첫 통화 해결), 보다 효율적인 채널 혼합 및 고객 경험을 허용합니다.
물론 재무 부서의 좋은 사람들은 이러한 점을 당연하게 여기지 않을 것입니다. 모든 단계에서 이를 확증할 수 있는 사실과 수치가 필요합니다. 기존 운영 요구 사항, 비용 및 결과에 대한 자세한 보기를 종합해야 합니다. 기존 기술이 이러한 모든 프로세스에 연결되는 방식과 CCaaS 솔루션이 가장 큰 영향을 미칠 위치를 이해해야 합니다.
큰 그림부터 시작
조사할 내용이 너무 많아 어디서부터 시작해야 할지 알기 어려운 경우가 많습니다. 간단하게 유지하십시오. 컨택 센터의 컨택당 비용을 결정하면 다른 모든 것이 제자리에 들어가는 경향이 있습니다.
연락당 비용 이해
연락당 비용은 총 비용 대 총 상호 작용 볼륨의 기본 비율입니다. 우선 XNUMX~XNUMX개월의 통화량 데이터를 요청하십시오. 대부분의 경우 VP나 COO에게 보내는 성과 보고서에서 필요한 모든 것을 찾을 수 있어야 합니다. 그런 다음 시설 및 기존 기술 비용뿐만 아니라 에이전트, 팀 리더 및 관리자에게 지불하고 있는 비용 수치를 가져옵니다.
총 비용을 총 상호 작용 수로 나누면 짜잔! 이것이 연락당 비용입니다.
CX 현실 이해
접촉당 비용 계산은 매우 객관적이고 정량적이지만 보다 주관적이고 정성적인 다른 큰 그림 고려 사항이 있습니다. 연락을 취하고 상담원과 시스템을 처리하고 상호 작용이 끝난 후 고객이 경험하는 것은 무엇입니까? 채널 믹스는 무엇입니까? 고객의 채널 선호도는 무엇입니까? 격차와 문제점은 어디에 있습니까?
이해한 내용을 구체화할 때 상호 작용 유형에 따라 모든 내용을 세분화해야 합니다. 통화 이유, 근본 원인 및 FCR 비율과 같은 세부 정보를 추적하고 통화 유형 및 채널별로 분류합니다. 어떤 유형의 상호 작용을 자동화하는 것이 좋을까요? 어느 것을 단순화할까요? 완전히 제거하려면?
깊이 파고들고 무엇을 문서화함으로써 정말 계속해서 기술이 효율성을 높이고 가치를 추가할 수 있는 의미 있는 기회를 식별할 준비가 될 것입니다.
CCaaS 비용 편익 분석 수행
컨택 센터의 통화량, 운영 비용 및 CX 요구 사항을 종합적으로 파악한 후에는 기술이 그림에 어떻게 적용되는지 집중할 준비가 된 것입니다. 프로세스는 다음과 같아야 합니다.
- 기존 컨택 센터 기술 기능 인벤토리 및 격차 식별
- 잠재적 기회 평가 및 우선순위 지정
- 새로운 솔루션에 대해 원하는 비즈니스 결과 식별
기술 감사 및 격차 분석
현재 비즈니스 프로세스 및 고객 상호 작용 흐름에 대해 기존 컨택 센터 소프트웨어 기능과 잠재적인 CCaaS 도구 기능을 모두 매핑합니다.
이 예에서 '입력'은 상호작용의 초기 도달 단계를 의미하고, '프로세스'는 고객이 상담원 또는 셀프 서비스 요소와 실제로 참여하는 단계를 의미하며, '출력'은 사후 상호작용 및 측정을 의미합니다. 단계. 성숙한 기능은 녹색, 개발 중이거나 부분적인 기능은 노란색, 완전히 부족한 기능은 빨간색입니다.
기회 평가
이전에 채널 및 문제 유형별 상호 작용 볼륨 및 품질에 대한 설명을 기반으로 문의당 비용을 최소화하는 데 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 영역을 식별합니다. 예를 들어 채널 믹스가 음성 통화에 크게 의존하는 경우 대화형 AI 및 셀프 서비스와 같은 기능을 우선시할 수 있습니다. FCR이 좋지 않은 경우 다음 항목에 투자할 수 있습니다. 자동 에이전트 코칭 과 채널 간 완성.
원하는 비즈니스 결과 정의 및 정량화
비즈니스와 가장 관련이 있는 기능 격차를 식별하고 우선순위를 지정한 후에는 솔루션이 바늘을 움직일 것으로 기대하는 방법(및 그 정도)을 문서화해야 합니다.
채널 믹스를 전환하고, 연락 시간을 줄이고, FCR을 최대화하는 등 다양한 방법을 모두 고려해야 합니다. 이러한 변경 사항이 상담원이 처리해야 하는 총 상호 작용의 양을 어떻게 줄이는지 분석한 다음 수정된 볼륨 수치를 사용하여 컨택당 비용을 얼마나 낮출 수 있는지 계산할 수 있습니다.
함께 모아서
이제 빛나는 새 CCaaS 솔루션의 예상되는 비즈니스 이점을 평가하고 우선순위를 지정하고 정량화했으므로 이를 기존 연락처당 비용 수치와 비교하여 예상 ROI의 확실한 추정치를 도출합니다.
위의 예에서 CCaaS 가입비가 권장 CCaaS 이니셔티브의 경우 고객의 기존 온프레미스 컨택 센터 솔루션 유지 관리와 관련된 비용에 비해 상담원당 월별 기술 비용이 월 45유로에서 55유로로 증가함을 알 수 있습니다. 프리미엄 솔루션은 €90입니다. 그러나 이러한 증가는 개선된 컨택 편향, 기간 및 제거 덕분에 더 적은 수의 상담원과 더 많은 상호 작용을 처리할 수 있는 이점으로 인해 상쇄되고도 남습니다.
결과적으로 CCaaS 옵션은 궁극적으로 접촉당 비용을 10~37% 감소시킵니다. 그리고 CCaaS 비즈니스 사례의 경우 연락당 비용이 가장 중요하다는 점을 기억하십시오.
3가지 핵심 사항
우리는 매력적인 비즈니스 사례를 구축하는 방법을 설명하고 기술 및 프로세스 격차를 감사하고 기회를 평가하며 CCaaS가 연락처당 비용을 어떻게 낮출 수 있는지 정량화하여 모든 것을 뒷받침하는 방법에 대한 몇 가지 예를 제공했습니다.
다음은 피치를 만들 때 여기에서 어디로 향해야 하는지에 대한 재교육입니다.
- ROI 파악
- 연구에 투자
- 여러 옵션 제시
물론 이것은 정말 빙산의 일각에 불과합니다. 모든 비즈니스는 다르며 엔터프라이즈 규모의 컨택 센터와 같은 복잡한 시스템의 경우 작은 차이라도 매우 다른 결과를 초래할 수 있습니다. 조직의 현재 연락처 양, 비용 구조 및 고유한 요구 사항에 적합한 강력한 CCaaS 비즈니스 사례를 구축하는 방법을 이해하려는 경우 귀하의 의견을 듣고 싶습니다.
이 주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "CCaaS 비즈니스 사례 구축 방법, 2부: 지출을 줄이는 데 드는 비용은 얼마입니까?"
유사한 주제에 대해 토론하려면 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.
