컨택 센터는 주기적으로 진화합니다. 기술이 향상됨에 따라 고객의 기대치는 변합니다. 적응을 강요당하는 CX 리더는 서둘러 최신 도구를 구현 및 통합하고 이에 따라 비즈니스 전략을 업데이트합니다. 이로 인해 우리는 내부 시스템과 프로세스에 더 집중하고 불행하게도 고객의 요구 사항에는 덜 집중하게 됩니다. 

이것이 바로 컨택 센터 진화 주기의 마지막 단계인 옴니채널 CX를 사용하는 지점입니다. 우리 대부분은 지난 몇 년 동안 회의에서 채널 통합 작업, 고객 여정 다이어그램 작성, 터치포인트 매핑, 웹에서 채팅, 전화 또는 그 안의 모든 순서로 고객을 연결하기 위한 선형 경로를 작업하는 데 많은 시간을 보냈습니다. 

이제 그 계획이 규칙입니다. 그리고 우리는 고객이 규정집을 갖고 있지 않다는 사실을 이제 막 깨닫기 시작했습니다.

옴니채널의 문제점

지난 주 생방송에 우리 사랑스러운 손님이 미셸 카이세도 청구서 문제로 전화 회사에 연락한 이야기를 들려주었습니다. 채팅을 통해 연락한 후 그녀는 곧 더 복잡한 대화가 필요하다는 것을 깨달았지만 전화 통화로 전환하도록 요청했을 때 상담원은 직접 전화를 걸어 다른 상담원과 함께 작업해야 한다고 말했습니다. 그에 따라 그녀를 옮기고 대화에 액세스하십시오.

전화 회사에 적절한 채널 통합이 없었을 수 있습니다. 또는 이 상호 작용 경로가 고객 여정 로드맵의 일부가 아닐 수도 있습니다. 어느 쪽이든 그들은 Michelle이 엄격한 규칙에 따라 플레이하도록 강요했습니다.

미셸은 혼자가 아닙니다. 소비자의 75%는 상담원에게 자신의 말을 되풀이하는 것을 싫어한다고 말합니다. UMB의 연구, 최고의 고객 서비스 불만 사항이되었습니다. 73위는 XNUMX%? 부서 또는 협력 회사 간의 조정 부족. 

여기서 얻을 수 있는 교훈은 옴니채널 모델이 있지만 고객이 어디서 시작해야 하고 어떤 채널이 어디로 연결되어야 하는지 알려주는 지도가 없다는 것입니다. 대부분의 경우, 처음에 연락할 수 있는 몇 가지 접점이 제공되고, 그런 다음 스스로 알아낼 것으로 기대됩니다. 최상의 시나리오는 종종 몇 번의 시도 후에 불투명한 시스템을 작동하는 방법을 파악하기 시작하여 수행하려는 작업을 수행할 수 있습니다.

고객의 고통이 우리의 고통이기 때문에 문제입니다. 결국 소비자의 81%는 더 나은 경험에 대한 대가로 조직에 대한 지출을 늘릴 의향이 있습니다. Capgemini의 최근 연구. 그러나 대조적인 CCW 시장 조사, 브랜드가 CX를 개선하기 위해 조치를 취했다고 느끼는 비율은 12%에 불과했습니다.

채널리스는 고객에게 다시 초점을 맞추는 것을 의미합니다.

그 고통을 완화하고 그 모든 기회를 활용하는 것에 대해 진지하게 생각하고 싶다면 우리가 어디에 있는지, 즉 컨택 센터 진화 주기의 마지막 중심점에 있는지 인식해야 합니다. 즉, 우리의 초점을 자체 내부 시스템 및 프로세스에서 고객으로 다시 전환해야 할 때입니다. 바로 여기에서 "채널리스"라는 용어가 등장합니다. 배관 공사가 아닌 경험 자체에 초점을 맞추기 때문입니다. 

채널리스 CX는 기존 옴니채널 프레임워크를 능률화하거나 더 나은 투명성과 가드레일을 제공하는 것 이상을 의미합니다. 우리 고객님들께서도 한 우리의 모든 엄격한 규칙을 볼 수 있는 가시성을 가지고 있는데, 그것을 해독하고 탐색하는 것에 대해 걱정해야 하는 이유는 무엇입니까? 오히려 채널리스는 선형적 사고에서 완전히 벗어나 고객이 자신의 운명을 결정하게 하고 모든 채널 조합에서 훨씬 더 자연스럽고 매끄럽고 유연한 상호 작용 흐름을 가능하게 하는 것을 의미합니다. 

옴니채널은 디지털 채널과 기존 채널에서 상호 연결된 상호 작용 경로의 복잡한 시스템을 확장하고 통합하는 것이었습니다. 채널리스는 모든 복잡성을 추상화하는 것입니다. 고객이 따라야 하는 규칙을 만드는 대신 시스템이 고객의 요구를 충족하도록 만드는 것입니다.

3가지 핵심 사항

Michelle이 실시간 스트림 중에 예리하게 지적했듯이 우리는 이미 친구 및 가족과 채널리스를 사용하고 있습니다. 예를 들어 가족과 함께 하이킹을 가서 Facebook에 몇 장의 사진을 게시한다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 여동생이 사진을 보고 모두에게 Google 드라이브에서 찍은 모든 사진을 공유하도록 요청하는 그룹 문자를 보냅니다. 모든 사람이 사진을 업로드한 후 기술에 정통하지 않은 부모님이 액세스할 수 있도록 앨범 링크가 포함된 그룹 이메일을 보냅니다.

그것은 채널리스 — 유연하고 유기적이며 제한적인 규칙이 없습니다. 오늘날 우리가 이미 개인적으로 소통하고 콘텐츠를 공유하는 방식입니다. 그렇다면 컨택 센터에서 그런 식으로 접근하면 어떨까요? 우리는 할 수 있습니다.

1. 매끄럽게 만들기 — 채널이 통합되어 있다고 해서 경험이 원활하다는 의미는 아닙니다. 엄격하게 매핑된 상호 작용 흐름에서 고객의 요구에 맞게 채널 간에 앞뒤로 진동할 수 있는 보다 유연한 프레임워크로 이동하는 작업을 수행합니다. 
2. 유비쿼터스화 — 옴니채널 룰북을 버린다는 것이 채널을 버린다는 의미는 아닙니다. 우리 모두는 고객이 오늘날의 모든 주요 디지털 및 기존 채널에서 지원을 기대한다는 것을 알고 있습니다. 그들이 있는 곳에서 사람들을 만나는 것은 브랜드를 위한 중요한 일입니다. 
3. 채널리스로 만들기 — 이제 여정 지도와 상호 작용 경로에 대해 덜 생각하고 경험 자체에 대해 더 많이 생각할 때입니다. 다음에 화이트보드 앞에 서면 "고객이 프로세스를 어떻게 진행해야 합니까?"라고 묻지 마십시오. "우리 프로세스에서 고객의 요구 사항을 수용하지 못하는 부분은 어디입니까?"라고 질문하십시오.

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