컨택 센터 시장은 제가 처음 이 분야에 뛰어든 지 30년 동안 엄청난 변화를 겪었습니다. 하지만 지난 XNUMX년 동안 한 가지 변하지 않은 것이 있다면 CX 리더들이 클라우드에 대해 소극적이었다는 것입니다.
SaaS가 CRM에서 HR로 모든 것을 변환하는 동안 대부분의 컨택 센터 직원은 여전히 레거시 시스템을 두 배로 늘리고 있었습니다. 실제로 작년까지만 해도 글로벌 조직 9곳 중 10곳이 여전히 온프레미스 컨택 센터 소프트웨어에 의존하고 있었습니다. CX Today에서 인용한 Gartner 보고서에 따르면.
많은 CX 리더에게 컨택 센터는 비즈니스에 매우 중요하고 잘못된 마이그레이션의 위험이 너무 무서워서 이전 시스템에서 바퀴가 떨어질 때까지 CCaaS를 버티는 것이 더 안전하다고 느꼈습니다. 코로나19와 집에서 일하기 위해 서두르다, 그들은 마침내 가지고 있습니다.
구름보다 무서운 것은? 그것을 가지고 있지 않다
이제 두려움은 다른 방향으로 퍼지고 있습니다. CCaaS로의 마이그레이션은 여전히 두렵지만 아무데도 없습니다. ... 가장 필요할 때 원격 에이전트를 가동할 수 있는 유연성이 없다는 사실을 깨닫는 것만큼 무서운 일입니다. 그래서 갑자기 CX 리더들이 클라우드로 광란의 돌진을 하고 있습니다. 동일한 Gartner 보고서에 따르면 선호하는 모델로 CCaaS를 사용하는 조직의 수는 오배 2022년까지 10%에서 50%로
그것은 단지 클라우드의 방향 전환이 아닙니다. 그것은 쇄도(stampede)입니다. 컨택 센터에 대해 오랫동안 기한이 지난 것입니다. 그러나 스탬피드는 위험합니다. 당황해서 너무 빨리 달리나요? 당신은 넘어진다. 주저하고 너무 느리게 가속합니까? 당신은 짓밟힐.
그렇다면 올바른 균형은 무엇입니까? 당신은 어떻게 수평 머리를 유지합니까? 대답은 실제보다 더 쉽게 들립니다. 당신은 두려움에 정면으로 맞서게 됩니다.
구름 불안 관리 집중 과정
온프레미스 컨택 센터에서 CCaaS로 마이그레이션하는 경우 컨택 센터 리더(Comcast에서 고객 관리 및 영업 VP로 최고조에 달하며 연간 손익으로 23개의 컨택 센터를 동시에 운영했습니다. 172억 XNUMX만 달러) 그리고 글로벌 CX 최적화 컨설턴트로서 — 가장 큰 장애물은 기술적인 것이 아닙니다. 그들은 감정적입니다. 변화에 대한 두려움, 위험 및 불확실성에 대한 두려움 Cloud Laggards에서 CX 리더로 시리즈 — 그것은 우리가 계속해서 보는 것입니다.
따라서 자문해 보십시오. 팀과 이해 관계자는 CCaaS 마이그레이션에 대해 어떤 불안을 갖게 되며 어떻게 이를 능가할 수 있습니까?
이해관계자 우려 예상
대부분의 컨택 센터 클라우드 마이그레이션 프로젝트는 회사 전체의 팀과 관련이 있습니다. 재무, IT, 데브옵스, 보안, 엔지니어링, 마케팅, 영업 등 이름을 지정할 수 있습니다. 따라서 시작하려면 가장 중요한 이해 관계자를 식별하고 그들의 우려 사항을 예상하십시오.
그들이 가지고 있는 질문이 무엇이든, 당신은 대답을 원할 것입니다. 예를 들어:
- 비용은 얼마입니까?
- 규정 준수는 어떻습니까?
- 이것을 다른 이해 관계자와 직원에게 어떻게 판매합니까?
- 에이전트 경험은 어떻습니까?
- CX에 미치는 영향은 무엇입니까?
- 어떻게 측정할 것인가?
- 어떻게 확장할 것인가?
난간에서 관리자에게 말하기
많은 컨택 센터 관리자와 IT 파트너는 Avaya 및 NICE와 같은 기존 온프레미스 시스템에서 인증을 마스터하는 데 수년을 보냈을 것입니다. 그들은 이러한 기술을 바탕으로 경력을 쌓았습니다. 따라서 일부 사람들이 새로운 것을 위해 이러한 시스템을 포기할 가능성에 대해 방어적이거나 노골적인 적대감을 표현하더라도 놀라지 마십시오.
그들에게 현실을 설명하십시오. 미래는 좋든 싫든 기차처럼 우리에게 다가오고 있습니다. 귀하의 비즈니스에 CCaaS가 필요한 이유와 귀하가 혼자가 아닌 이유를 설명하십시오. 당신이 그들만큼이나 그들의 직업 안정과 경력 궤적에 관심이 있다는 것을 보여주세요. 정밀하게 클라우드 기반 플랫폼 구현 및 관리 경험을 개발하기를 원하는 이유.
계몽 에이전트
상담원은 콜 센터 소프트웨어에 대해 약간 재미있을 수 있습니다. 그들은 워터 쿨러(또는 요즘에는 Slack에서)에 불평할 것입니다. “나는 이 고대 시스템을 참을 수 없습니다. 경영진은 언제 업그레이드할 예정입니까?”
물론, 새로운 시스템이 도착하자마자 그것은 “왜 우리는 모든 것을 다르게 해야 합니까? 왜 우리는 이전 시스템을 고수할 수 없었습니까?”
명심해야 할 점은 에이전트가 매일 이러한 시스템에 살고 호흡한다는 것입니다. 따라서 새로운 클라우드 기술에 대해 교육할 때 어떻게 지내는지 뿐만 아니라 작업을 더 쉽게 만드는 데 도움이 되는 방법과 CCaaS가 집에서 일할 수 있도록 하는 데 필수적인 방법을 이해하도록 해야 합니다.
3가지 핵심 사항
다음은 클라우드로의 이동과 관련된 조직 전체의 두려움을 완화할 수 있는 일반적인 목표입니다.
- 조각 — 팀과 이해 관계자의 관심사를 이해합니다.
- 소통 — 모든 사람들이 당신이 하는 일과 그 이유를 이해하도록 하십시오.
- 교육 — 새로운 솔루션이 일상 업무와 진로 모두에서 어떻게 도움이 되는지 설명하십시오.
두려움이 아닌 투명성과 신뢰의 토대에서 시작하면 클라우드 마이그레이션과 같은 대규모 작업도 훨씬 덜 두렵습니다.
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