우리 모두는 고객을 행복하게 만들고 싶습니다. 그게 직업이지, 그렇지? 그리고 행복한 고객은 충성도가 높은 고객입니다. 그렇죠?
그러나 여기에 문제가 있습니다. 행복은 상황에 따라 다릅니다. 신혼 여행 중이라면 항상 이름과 좋아하는 음료를 기억하는 서버가 손과 발로 시중을 드는 것을 의미할 수 있습니다. 하지만 식료품 점 줄에서 체크 아웃하려는 경우? 아마도 가능한 한 빠르고 고통 없이 경험을 통과하는 것을 의미할 것입니다.
대부분의 조직에서 대부분의 이상적인 고객 상호 작용은 전자보다 후자에 더 가깝습니다. 이것이 바로 모든 고객 경험(CX) 컨퍼런스 및 웨비나 시리즈에서 "고객 만족"의 필요성에 대해 듣는 명령의 문제입니다. 그것은 낭만적이다 우리의 종종 고객의 비용으로 역할을 수행합니다.
이제 컨택 센터 필수품에 대한 미니 시리즈의 마지막 주제인 고객에게 끊임없이 "놀라움"을 주기 위해 노력하는 것이 아니라 손쉬운 경험을 만드는 것이 충성도와 고객 평생 가치(CLV)를 높이는 핵심인 이유입니다.
최고의 서비스는 퀵서비스
최고의 긍정적인 고객 서비스 경험 때문에 거의 독점적으로 지원하기로 선택한 브랜드는 몇 개입니까? 둘 또는 셋? 형편없는 서비스 때문에 기피한 브랜드는 어떻습니까? 아마 전체 무리.
현실은 고객이 열악한 서비스에 대해 벌을 주는 것보다 엄청나게 과장된 서비스에 대해 보상할 가능성이 훨씬 적다는 것입니다. 2010년 전면적인 보고서와 분석 하버드 비즈니스 리뷰, Matthew Dixon과 Nick Toman의 2013년 저서에 발표된 연구 손쉬운 경험, 더 Gartner의 최근 연구. 최상의 서비스는 단순히 고객의 요구 사항을 충족시키는 것보다 약간만 고객 충성도를 높이는 반면 고객 노력을 줄이면 충성도를 크게 높일 수 있습니다.
대부분의 경우 고객이 연락을 취하고 있다는 사실 자체가 잘못 시작했음을 의미합니다. 평균보다 충성도가 XNUMX배 낮음. 대부분은 필요 "기뻐하다"; 그들은 가능한 한 빠르고 쉽게 문제를 해결하기를 원할 뿐입니다.
언뜻 보기에 이 모든 것이 지난 주에 논의한 내용과 다소 상충되는 것처럼 들릴 수 있습니다. 고객과 연결, 그러나 실제로는 동일한 논리의 자연스러운 확장입니다. 신뢰를 쌓는 것은 정교한 영국식 집사 루틴을 적용하는 것이 아닙니다. 고객의 즉각적인 요구에 귀를 기울이고 고객의 시간을 존중하는 것입니다. 종종 그것은 "즐거움"을 추구하기 위해 몸을 구부리는 것보다 손쉬운 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 것을 의미합니다.
Gartner 연구에서 알 수 있듯이 고객이 문제를 더 쉽게 해결할 수 있도록 하는 것이 고객 충성도와 비즈니스 가치로 가는 훨씬 더 확실한 길입니다. 회사와의 고객 서비스 상호 작용을 "높은 노력"이 필요하다고 설명하는 고객은 향후 지출 및 브랜드 홍보 측면에서 훨씬 더 열악한 비즈니스 결과를 낳습니다.
노력이 많이 드는 CX와 노력이 적게 드는 CX
수월한 CX는 지원 상담원이 통화를 서두르거나 고객의 말을 경청하지 않도록 교육하는 것을 의미합니다. 그것 하지 고객의 시간을 더 잘 존중하는 법을 배우는 것을 의미합니다. 종종 유쾌함과 즐거움을 위한 수행적 시도를 줄임으로써 말입니다.
예를 들어 담당자가 모든 통화를 "안녕하세요, 오늘 어떻게 지내세요?"로 시작하도록 교육할 수 있습니다. 항상 최선의 대답은 아닙니다. 아이디어는 연결을 설정하는 것이지만 대부분의 경우 대본으로 작성된 공감에 대한 이러한 시도는 진심일 뿐만 아니라 오만하고 로봇처럼 보일 가능성이 높습니다. 요컨대, 고객의 시간을 낭비하고 수월함을 줄이는 것은 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 약화시키는 것입니다.
Dixons(영국에 본사를 둔 기술 및 가전 제품 소매업체)는 고객이 "땅콩 버터를 통해 헤엄치게" 만든다고 설명합니다. 그들이 제공하는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 번 전화를 겁니다.
- 혼란스럽거나 손상된 셀프 서비스 옵션
- 고객이 도움을 받기 위해 커뮤니케이션 채널을 전환하도록 강요
- 한 부서에서 다음 부서로 고객 이동
- 고객이 계좌 번호와 같은 정보를 반복하게 만들기
이 미니 시리즈의 첫 번째 항목에서 논의한 것처럼 채널 없는 경험, 쉽게 열반에 도달하는 부분은 고객의 관점에서 채널 및 플랫폼 전략에 접근하는 것입니다. 셀프 서비스와 실시간 상담원을 원활하게 통합하지 못하면 혼란, 좌절 및 고객에게 수월한 경험을 제공하는 문제가 발생합니다.
손쉬운 경험을 위한 5가지 요소
이번 주 라이브 스트림 게스트 CX rockstar 트레이시 핀레이, 고객의 노력을 최소화하고 CLV를 극대화하기 위해 컨택 센터에 대한 XNUMX가지 핵심 원칙을 제시했습니다.
- 채널 끈적임 – 채널 전환 없이 문제를 해결할 수 있는 쉬운 프로세스를 제공합니다. IVR 또는 웹사이트 셀프 서비스 옵션을 제공하는 경우 제대로 작동하는지, 고객이 문제를 해결하기 위해 다른 상호작용을 시작할 필요가 없는지 확인하세요. 적절한 통합을 구축하고 채널 없는 접근 방식을 취함으로써 채널 프로세스의 복잡성을 추상화하고 고객이 있는 곳에서 만날 수 있습니다.
- 간단하게 – 고객의 시간과 경계를 존중하십시오. 그리고 웹이나 전화를 통해 고객에게 솔루션을 설명할 때 문구는 가능한 한 간단하게 유지하십시오.
- 경험 공학 – 상담원이 상호작용을 더 쉽게 만드는 언어를 사용하도록 교육합니다. 옹호를 사용하고 고객이 서비스 담당자가 자신의 편이라고 느끼게 하는 적극적인 지원의 입장을 취하십시오. 긍정적인 언어를 사용하고 부정적인 반응을 방지하는 용어를 사용하십시오. 고객이 중요하다고 느끼게 만드는 기본적인 심리학에 뿌리를 둔 전략입니다.
- 미래 이슈 선점 – 향후 문제를 예측하고 문제가 발생하기 전에 예방할 수 있도록 고객 서비스 담당자를 교육합니다. 예를 들어 제가 커피머신 회사에 전화를 걸어 부품 교체를 요청하면 고객이 처음 해당 부품을 설치하려 할 때 실패율이 높고 다른 부품을 요청하기 위해 다시 전화를 걸기 때문에 두 부품을 선제적으로 보냈습니다.
- 올바른 KPI의 우선순위 지정 — CSAT 및 NPS와 같은 업계 표준 KPI는 모두 제 자리를 차지하고 있지만 고객이 필요한 노력을 최소화할 수 있도록 구체적으로 목표로 하지 않습니다. FCR(First Call Resolution)과 같은 일부 솔루션은 고객이 전화를 끊는 것을 거부하거나 고객의 시간을 낭비하는 불필요한 질문을 하는 것과 같은 비생산적인 행동을 의도하지 않게 실제로 장려할 수 있습니다. 따라서 기존 메트릭을 신중하게 재평가하고 첫 번째 호출이 아니더라도 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 노력에 대한 KPI 구현을 고려하십시오.
3가지 핵심 사항
고객 요구 사항에 초점을 맞춘 채널 없는 전략을 구축하고 실제로 고객과 연결하고 고객의 의견을 경청하도록 컨택 센터의 방향을 설정했다면 마지막 단계는 프로세스, KPI 및 상담원 교육을 손쉬운 경험의 북극성에 맞추는 것입니다. 우리 CX 전문가들은 고객을 기쁘게 하는 것에 대해 이야기하는 것을 좋아하지만 대부분의 경우 정말 원하는 것은 우리가 그들의 길에서 벗어나 일을 수월하게 만드는 것입니다. 요약하자면:
- 서비스 채널에서 고객을 기쁘게 하는 것은 비용을 지불하지 않습니다.
- 맞춤형 고객 서비스는 종종 충성도가 아니라 충성도를 떨어뜨리는 원인이 됩니다.
- 불충실함을 완화하고 CLV를 개선하는 핵심은 고객의 노력을 줄이는 것입니다.
이 주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "쉽지 않은 경험: 우리가 땅콩 버터를 통해 수영하지 않는 이유."
유사한 주제에 대해 토론하려면 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.
